Uber möjliggör fantastiska on-demand-upplevelser med AI

I vår nya Executive Function-serie får ledare som driver omvandling via AI berätta om sina perspektiv.

Uber⁠(öppnas i ett nytt fönster) är en global mobilitets- och leveransplattform som utgör grunden för tiotals miljoner on-demand-resor per dag. Vi pratade med Jai Malkani, Global Head of Product, Customer Obsession på Uber, om att använda AI på områden som effektiv kundsupport med medkänsla, och intelligent automatisering och för att förstärka kapaciteten hos kundtjänstmedarbetare.

Uber möjliggör flera miljarder resor och leveranser för olika aktörer på marknadsplatser, som resenärer, förare, Uber Eats-kunder, handlare och företag. AI är avgörande för att företaget ska kunna individanpassa och optimera de här interaktionerna. Det hjälper oss att lösa komplexa utmaningar som är unika för Uber, eftersom vi bedriver verksamhet i skärningspunkten mellan den digitala och den fysiska världen.

Våra AI-modeller ger nyanserade insikter i användarnas behov, minskar friktionen i Uber-appen och skapar adaptiva tjänster som utvecklas i realtid. Det gör att vi blir bättre på att bedriva verksamhet i en oerhört stor omfattning på ett korrekt, tillförlitligt och effektivt sätt. Vi lever i en enormt spännande period. Tack vare utvecklingen inom generativ AI utökar vi vår kapacitet på olika sätt – och vi befinner oss bara i början av den processen.

Ubers marknadsplats är oerhört komplex. Den omfattar flera segment: från vår mobilitetsplattform för två parter där resenärer och förare kopplas samman, via Uber Eats trepartsinteraktioner mellan konsumenter som beställer mat, matbud och restauranger och till vår livsmedelstjänst som sköter samordningen mellan konsumenter, bud, inköpare och handlare.

Vi skräddarsyr vår AI-strategi för respektive segment: 

• Resor: Prisjusteringar måste göras när rutter ändras på grund av trafik eller vägtullar. Vi använder AI för att tolka vad som har hänt, erbjuda rättvisa lösningar och kommunicera på ett transparent sätt med passagerare och förare.
• Uber Eats: Om fel matvara levereras hjälper AI till att analysera foton, spåra en varas livscykel och fastställa var felet uppstod. Vid behov kan vi behandla återbetalningar eller nya beställningar på ett mer effektivt sätt.
• Livsmedel: Vid livsmedelsleveranser hjälper vår AI till med lagerutmaningar i realtid genom att möjliggöra kommunikation i realtid mellan konsumenter och inköpare och föreslå en optimal lösning baserat på kundernas önskemål, vilket leder till ökad nöjdhet och effektivitetsvinster.

AI möjliggör individanpassning på detaljnivå genom att förutse kundernas behov baserat på tidigare önskemål, tidigare transaktioner på plattformen och kontextuella scenarier. Exempelvis kan vi använda AI för att individanpassa interaktioner för förare som behöver uppdatera dokument innan de löper ut genom att informera dem om krav baserat på deras region, konto och specifika krav för den typ av passagerar- eller leveransresor de genomför. Med denna funktion kan vi erbjuda nästan omedelbara, intelligenta upplevelser i flera kanaler, som chatt, röstsamtal eller interaktioner i appen. Målet är att skapa smidiga, individanpassade och intuitiva upplevelser som gör våra kunder glada och nöjda.

AI är ett intelligent stöd för vår personal, som ger ökad produktivitet för utvecklare, anställda i den operativa verksamheten, kundtjänstmedarbetare och för många andra team. Inom kundsupport erbjuder AI exempelvis sammanfattningar av samtal, automatiserar utredningar, ger ”näst bästa”-svar med medkänsla och omvandlar komplexa policyer till praktiska rutiner för att nå en lösning. På så sätt kan våra team fokusera på interaktioner med högre värde och både förbättra resultatet och den operativa effektiviteten.

Vi använder en kombination av kvalitativa och kvantitativa mått, inklusive poäng för kundupplevelse, hur snabbt problemet blir löst, automatiseringsfrekvenser och produktivitetsvinster. Vi mäter exempelvis kvaliteten på LLM-svar och genomför kontrollerade experiment för att jämföra AI-förstärkta arbetsflöden med traditionella arbetsflöden. Mått som användarengagemang och ett gradvis ökat antal bruttobokningar inom olika geografiska segment hjälper oss att utvärdera både kundnöjdhet och affärseffekt.

Genom att kontinuerligt optimera de här måtten säkerställer vi att våra AI-investeringar levererar konkreta fördelar för våra kunder och för företaget.

Allt börjar med att man måste utveckla en AI-driven kultur och ett nytt sätt att tänka. Frågan är inte längre om man ska använda AI eller inte. Alla företag måste börja använda AI för att vara fortsatt konkurrenskraftiga och möta kundernas föränderliga förväntningar.

På Uber använder vi oss inte bara av AI-teknik – vi arbetar också aktivt med innovationer av tekniken. Vi flyttar fram gränserna genom att tänka nytt kring kundernas upplevelse, förbättra beslutsfattandet och öka den operativa effektiviteten. Mitt råd är att man måste lära sig så mycket som möjligt om den kapacitet och de funktioner som är tillgängliga, satsa på användningsfall med högt värde, säkra stöd från ledningen, visa på tydligt affärsvärde och integrera AI som en grundkomponent i sin strategi. AI är inte längre bara något som kan vara bra att ha, utan ett måste om man vill överleva och växa.

AI kommer att fortsätta att förändra on-demand-ekonomin, särskilt som självkörande fordon och robotbaserade leveranssystem blir allt mer populära. Det skapar också nya intäktsmöjligheter på områden som datamärkning och känsloanalys. 

Under de kommande åren kommer AI att frigöra större effektivitetsvinster, tillväxt och innovation än någon gång tidigare och förändra hur företag, arbetstagare och konsumenter interagerar med marknadsplatsen. Det är en spännande framtid och vi är stolta över att ligga i framkant.

Jag ser fram emot att få fortsätta arbeta med OpenAI och tillsammans flytta fram gränserna för vad som är möjligt.