MavenAGI lanserar automatiserade kundsupportagenter som drivs av OpenAI

MavenAGI⁠(öppnas i ett nytt fönster) är ett nytt mjukvaruföretag för AI-eran. De lanserade nyligen en AI-kundtjänstagent, byggd på flexibiliteten hos GPT‑4, som ett antal företag som Tripadvisor, Clickup och Rho redan använder för att spara tid och bättre serva sina kunder.

I dagens kundservicemiljö finns det inga vinnare.

Kundtjänstmedarbetares arbete är repetitivt, ärendevolymerna är stora, dokumentationen är oorganiserad och eskaleringar orsakar fördröjningar. Kunder blir frustrerade när de behöver förklara problem och vänta på svar, och företag har svårt att tillgodose deras behov av god kundservice. Upp till 90 % av konsumenterna förväntar sig⁠(öppnas i ett nytt fönster) ett ”omedelbart” svar från kundtjänsten, och mer än hälften av konsumenterna säger⁠(öppnas i ett nytt fönster) att de skulle sluta använda ett företag och anlita en konkurrent efter bara en dålig kundtjänstupplevelse.

Trots all denna frustration är kostnaden för ett genomsnittligt supportärende fortfarande 40 USD, främst i form av arbetstid men även på grund av överlappande system som används för att lagra information. MavenAGI:s vd Jonathan Corbin såg kundsupport som ett problemområde redo för en grundlig översyn. ”Befintliga system och datasilos har gjort det svårt att leverera en suverän upplevelse på ett kostnadseffektivt sätt”, säger han. ”Företagen har länge trott att de har haft två alternativ för support: låg kostnad eller hög kvalitet.”

Många försök har gjorts att använda chattbotar inom kundservice, men upplevelsen har på det stora hela varit otillfredsställande. Chattbotar missförstår ofta frågan, ger svar som inte är till hjälp eller låter som robotar. AI-modeller har inte varit tillräckligt avancerade för att ge svar av mänsklig kvalitet.

Det förändrades med GPT‑4. CPO Eugene Mann säger: ”Med GPT‑4 var det första gången vi såg något som liknade mänsklig intelligens och kunde lösa det sista steget i kommunikationen.”

MavenAGI fungerar genom att träna GPT‑4 i kundtjänstens kontext i tre steg:

• Maven bearbetar och läser in stora volymer av varierat innehåll oavsett format. Detta omfattar information från kunskapsbaser och loggar över kundinteraktioner från plattformar som Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS osv.
• Maven integreras med CRM-system och företags-API:er för att förstå användarens kontext, anpassa svar och vidta åtgärder för användarens räkning. Genom att kombinera innehåll, kontext och API:er drar Maven nytta av GPT‑4:s förmåga att anpassa sig till varje företags unika tonalitet och använder GPT‑4:s förmåga till resonemang för att svara på frågor, vidta åtgärder och föreslå uppföljningar.
• Maven gör sedan en självutvärdering och analyserar sina svar kritiskt för att säkerställa att den med hög säkerhet ger rätt svar och rätt åtgärd.

”En av fördelarna med den här generationens AI jämfört med förra generationens modeller är faktiskt att man egentligen inte behöver särskilt mycket data för en enskild kund”, säger Sami Shalabi, CTO. ”Utvärdering i stor skala är den magiska ingrediensen.” Mavens metod har validerats med över en miljon kundinteraktioner. ”Vår plattform tillhandahåller de verktyg som de ansvariga för support, CX och produkt behöver för att tryggt kunna besvara alla frågor deras kunder ställer.”

MavenAGI erbjuder ett komplett utbud av kanaler⁠(öppnas i ett nytt fönster) för en bättre supportupplevelse, där var och en lyfter fram en annan fördel med att använda GPT‑4 för anpassade agenter:

• För kunder som söker självbetjäningshjälp ger Smart Search omedelbart rätt svar i kundorienterade kunskapsbaser eller hjälpcenter.
• För kunder som söker direkt support använder en AI-chattbot GPT‑4:s förmåga till naturliga samtal för att vägleda kunderna så att de snabbt kan hitta svaren på många frågor på egen hand. MavenAGI avgör automatiskt om en fråga ligger utanför dess kapacitet och kan skicka den vidare till en representant. 
• När en kunds fråga har eskalerats arbetar AI och människor tillsammans. Maven använder GPT‑4:s snabba bearbetning för att rekommendera resurser och svar till representanter i realtid. Kunden behöver inte ge särskilt mycket sammanhang eftersom Maven kan hänvisa till tidigare interaktioner som innehåller svaret eller pekar på en svåråtkomlig del av en kunskapsbas.

Eftersom Maven har inbyggd integration med de flesta CRM-system och supportverktyg och kan ta in strukturerade eller ostrukturerade data kan det börja besvara supportärenden och hjälpa människor direkt. Den fortsätter också lära sig efter den initiala träningen.

Resultaten av att integrera MavenAGI har varit positiva för företag som HubSpot och TripAdvisor. Sett över alla organisationer som implementerar MavenAGI är de genomsnittliga resultaten:

• Besvarar 93 % av supportfrågorna självständigt
• Minskar den genomsnittliga tiden för att lösa kundärenden med 60 %
• Fördubblade kundtjänstmedarbetarnas produktivitet, vilket gav mer tid för mänskliga interaktioner och mindre tid åt att hitta rätt svar på kundernas frågor. 
• Minskade kostnaden per ärende från 40 till 8 USD, en minskning med 80 %.

Att använda AI för att förbättra kundsupporten är bara början för MavenAGI. De ser stor potential i att använda OpenAI:s grundläggande modeller för att förbättra andra affärsfunktioner och processer.

MavenAGI har som mål att frigöra den mänskliga potentialen som är fastlåst i inmatnings- och utmatningsuppgifter. Kundinteraktioner sträcker sig bortom support, och att kombinera tekniken från Maven och OpenAI kommer att förbättra samordningen av kundriktade funktioner som support, försäljning och marknadsföring.