Uber enables outstanding on-demand experiences with AI

Naša nova serija Executive Function donosi perspektive lidera koji pokreću transformaciju uz pomoć veštačke inteligencije.

Uber⁠(отвара се у новом прозору) je globalna platforma za mobilnost i dostavu koja omogućava desetine miliona vožnji na zahtev dnevno. Razgovarali smo sa Uberovim Jaiem Malkanijem, globalnim direktorom proizvoda za Customer Obsession, o primeni veštačke inteligencije u oblastima kao što su empatične i efikasne interakcije u korisničkoj podršci, inteligentna automatizacija i unapređivanje mogućnosti ljudskih agenata.

Uber omogućava milijarde vožnji i dostava za različite učesnike na tržištu, kao što su putnici, vozači, korisnici Uber Eats-a, trgovci i preduzeća. Veštačka inteligencija je ključna za personalizaciju i optimizaciju ovih interakcija. Pomaže nam da rešavamo složene izazove jedinstvene za Uber, jer poslujemo na preseku digitalnog i fizičkog sveta.

Naši AI modeli pružaju nijansiran uvid u potrebe korisnika, smanjuju prepreke u Uber aplikaciji i stvaraju prilagodljive usluge koje se razvijaju u realnom vremenu. Kao rezultat toga, možemo bolje da poslujemo u dosad neviđenim razmerama, uz tačnost, pouzdanost i efikasnost. Svi živimo u izuzetno uzbudljivim vremenima. Sa pojavom generativne veštačke inteligencije, proširujemo svoje mogućnosti na načine koje tek počinjemo da istražujemo.

Uberovo tržište je izuzetno složeno. Obuhvata više segmenata: od naše dvostrane platforme mobilnosti koja povezuje putnike i vozače, preko trostrane interakcije u okviru Uber Eats-a između korisnika, kurira i restorana, do naše usluge nabavke namirnica koja koordinira između potrošača, kurira, kupaca i trgovaca.

Našu AI strategiju prilagođavamo svakom segmentu:

• Vožnje: Cene vožnje moraju da se koriguju kada se rute promene zbog saobraćaja ili putarina. Koristimo veštačku inteligenciju da protumačimo šta se dogodilo, pružimo pravična rešenja i transparentno komuniciramo sa putnicima i vozačima.
• Uber Eats: Ako je isporučena pogrešna stavka hrane, veštačka inteligencija pomaže da se analiziraju fotografije, prati životni ciklus stavke i utvrdi gde je došlo do greške. Ako je potrebno, možemo efikasnije da obradimo povraćaj novca ili ponovnu porudžbinu.
• Namirnice: U dostavi namirnica, naša veštačka inteligencija pomaže u rešavanju izazova sa zalihama u realnom vremenu tako što olakšava komunikaciju u realnom vremenu između potrošača i kupaca, predlaže optimalne naredne korake na osnovu preferencija korisnika i tako povećava zadovoljstvo i ukupnu efikasnost.

Veštačka inteligencija omogućava hiperpersonalizaciju tako što predviđa potrebe korisnika na osnovu njihovih preferencija, prethodnih transakcija na platformi i kontekstualnih situacija. Na primer, možemo da koristimo veštačku inteligenciju da personalizujemo interakcije za vozače koji treba da ažuriraju dokumenta pre isteka važenja, tako što ih obaveštavamo o zahtevima na osnovu njihovog regiona, naloga i posebnih uslova za vrstu vožnji ili dostava koje obavljaju. Ova mogućnost nam omogućava da pružimo gotovo trenutna, inteligentna iskustva kroz više kanala, bilo da su u pitanju čet, glas ili interakcije u aplikaciji. Cilj je da kreiramo besprekorna, personalizovana i intuitivna iskustva koja oduševljavaju naše korisnike.

Veštačka inteligencija je inteligentni kopilot za нашу radnu snagu, povećavajući produktivnost među programerima, operativnim timovima, agentima korisničke podrške i mnogim drugim timovima. Na primer, u korisničkoj podršci, veštačka inteligencija pruža sažetke razgovora, automatizuje istrage, nudi empatične sledeće najbolje odgovore i prevodi složene politike u primenljive postupke za rešavanje problema. To omogućava našim timovima da se usredsrede na interakcije veće vrednosti, poboljšavajući i ishode za korisnike i operativnu efikasnost.

Koristimo kombinaciju kvalitativnih i kvantitativnih metrika, uključujući ocene korisničkog iskustva, brzinu rešavanja, stope automatizacije i dobitke u produktivnosti. Na primer, merimo kvalitet odgovora velikih jezičkih modela (LLM) i sprovodimo kontrolisane eksperimente kako bismo uporedili tokove rada unapređene veštačkom inteligencijom sa tradicionalnim. Metrike poput angažovanja korisnika i inkrementalnih bruto rezervacija kroz geografske segmente pomažu nam da procenimo i zadovoljstvo korisnika i poslovni uticaj.

Kontinuiranom optimizacijom ovih metrika obezbeđujemo da naša ulaganja u veštačku inteligenciju donose opipljive koristi našim korisnicima i poslovanju.

Sve počinje negovanjem kulture i načina razmišljanja vođenih veštačkom inteligencijom. Vreme za raspravu o tome da li usvojiti veštačku inteligenciju je prošlo. Preduzeća moraju da prihvate veštačku inteligenciju kako bi ostala konkurentna i ispunila rastuća očekivanja korisnika.

U Uberu ne koristimo samo AI tehnologiju, već na njoj aktivno i inoviramo. Pomeramo granice tako što iznova osmišljavamo korisnička iskustva, unapređujemo donošenje odluka i podstičemo operativnu efikasnost. Moj savet je da se temeljno upoznate sa snagom i mogućnostima koje su vam na raspolaganju, fokusirate se na slučajeve upotrebe visoke vrednosti, obezbedite podršku rukovodstva, pokažete jasnu poslovnu vrednost i integrišete veštačku inteligenciju kao ključnu komponentu svoje strategije. Veštačka inteligencija više nije nešto što je lepo imati; ona je neophodna za opstanak i rast.

Veštačka inteligencija će nastaviti da transformiše ekonomiju na zahtev, posebno kako autonomna vozila i robotski sistemi za dostavu budu postajali sve popularniji. Takođe stvara nove prilike za zaradu u oblastima kao što su anotacija podataka i analiza sentimenta.

U godinama koje dolaze, veštačka inteligencija će otključati dosad neviđenu efikasnost, rast i inovacije, preoblikujući način na koji preduzeća, radnici i potrošači komuniciraju unutar tržišta. To je uzbudljiva budućnost i ponosni smo što smo u njenim prvim redovima.

Radujem se nastavku saradnje sa OpenAI i zajedničkom pomeranju granica mogućeg.