Nubank unapređuje korisničko iskustvo uz OpenAI
Od svog osnivanja 2013. godine, Nubank — jedna od najvećih svetskih platformi za digitalne finansijske usluge — promenio je način na koji milioni ljudi širom Latinske Amerike upravljaju svojim novcem, nudeći račune bez naknada, kreditne kartice bez godišnje članarine i besprekornu, personalizovanu korisničku podršku. Danas Nubank opslužuje više od 114 miliona klijenata u Brazilu, Meksiku i Kolumbiji.
Koristeći AI rešenja razvijena sa kompanijom OpenAI, Nubank unapređuje i korisničko iskustvo i internu efikasnost:
- Interna pretraga znanja u kompaniji: Zaposlenima pruža trenutan pristup uvidima iz kompanije, što omogućava pametnije i brže donošenje odluka.
- Kopilot za kontakt centar: Osnažuje ljudske agente sažecima razgovora i preporučenim odgovorima, povećavajući zadovoljstvo korisnika i smanjujući vreme potrebno za svaki zahtev.
- Asistent pokretan AI-jem: Rešava 55% upita nivoa 1, obrađuje više od 2 miliona mesečnih četova i skraćuje vreme odgovora u četu za 70%.
- Osiguranje kvaliteta za prevare: Koristi GPT‑4o vision za analizu transakcija i dokumenata, pojednostavljujući otkrivanje prevara i obezbeđujući visok kvalitet usluge.
Nubank je prvo sarađivao sa kompanijom OpenAI kako bi kreirao prilagođeno rešenje za pretragu na nivou kompanije, dajući zaposlenima brz pristup često postavljanim pitanjima, smernicama za brend i internim politikama.
Pokretano modelima GPT‑4o i GPT‑4o mini, rešenje integriše tehnike Retrieval-Augmented Generation (RAG) za pronalaženje i davanje prioriteta relevantnim dokumentima, isporučujući tačne odgovore bez potrebe za snalaženjem kroz izolovane i nepotpune repozitorijume informacija.
Rešenje takođe koristi fino podešene modele obučene na sadržaju specifičnom za domen Nubanka i semantičku pretragu kako bi dalo prioritet najrelevantnijim rezultatima za korisničke upite.
Uz interfejs zasnovan na ćaskanju, alat je brzo prihvaćen: više od 5.000 zaposlenih koristi ga mesečno da poveća produktivnost, ubrza uvođenje u posao i efikasnije rešava upite.
Agenti korisničke podrške, programeri i novozaposleni imaju koristi od bržeg i tačnijeg pristupa informacijama.
Uspeh pretrage na nivou kompanije postavio je snažnu osnovu za pronalaženje znanja i pomoć zasnovanu na kontekstu, a Nubanku je omogućio da se uhvati ukoštac sa izazovom s kojim se danas suočavaju mnoge kompanije: održavanjem izuzetne korisničke podrške kako je njihova baza korisnika rasla.
Zajedno, Nubank i OpenAI razvili su kopilota za kontakt centar koji pomaže agentima u realnom vremenu integracijom baze znanja banke i istorije ćaskanja. Kopilot su izgradili uz GPT‑4o, koji nudi multimodalne mogućnosti u realnom vremenu, poput teksta i govora, kao i brzo, ali kontekstualno osvešćeno vreme odgovora — što je ključno za dobru korisničku podršku.
Uz pomoć kopilota, podrška agentima ostaje dostupna 24 sata dnevno, a više od 45% Nubank agenata koristi ključne funkcije kopilota:
- Predlozi za sledeći odgovor: Obezbeđuju tačne i empatične odgovore preporučivanjem najboljih odgovora za ljudske agente.
- Sažimanje ćaskanja: Pruža brz kontekst za tekuće ili prethodne razgovore.
- Vođenje korak po korak: Pojednostavljuje tehničke probleme i složene upite, smanjujući kognitivno opterećenje zaposlenih.
- Ćaskanje pokretano AI-jem: Obrađuje više od 2 miliona mesečnih četova i imejlova, rešavajući više od 50% upita nivoa 1 bez prosleđivanja ljudskom agentu. Uz pomoć kompanije OpenAI, Nubank je smanjio vreme odgovora u četu za 70%, pružajući klijentima brže i tačnije iskustvo.
Nubank je takođe izgradio AI asistenta pokretanog modelom GPT‑4o za direktno odgovaranje korisnicima. Asistent može da vodi do 5 automatizovanih interakcija pre eskalacije, upravlja sa više od 2 miliona četova mesečno i oslobađa agente za složenije probleme.
Ova rešenja pomažu Nubanku da rešava upite 2,3x brže uz veću tačnost, održavajući izuzetan nivo usluge i snažne Transactional Net Promoter Scores (tNPS).
Kao deo svog kontinuiranog puta ka unapređenju digitalnih finansijskih usluga za sve, Nubank pilotira rešenje koje uz GPT‑4o vision obezbeđuje doslednije i kvalitetnije odgovore na incidente povezane sa prevarama.
GPT‑4o vision kombinuje obradu prirodnog jezika sa prepoznavanjem slika, omogućavajući analizu i tekstualnih i vizuelnih podataka. Nubank koristi ovu tehnologiju za detaljnu proveru evidencije transakcija, komunikacije sa korisnicima i dostavljenih dokumenata, identifikujući obrasce i anomalije koji ukazuju na moguće prevare.
Ova analiza se sprovodi u skladu sa politikama za sprečavanje prevara, regulatornim zahtevima i nadzorom posvećenih timova.
