MavenAGI Лансира аутоматизоване агенте за корисничку подршку које покреће OpenAI

MavenAGI⁠(отвара се у новом прозору) је ново софтверско предузеће за еру вештачке интелигенције. Недавно је покренуло агента вештачке интелигенције за корисничку подршку, заснованог на флексибилности модела GPT‑4, којег бројна предузећа као што су Tripadvisor, Clickup и Rho већ користе да би уштедела време и пружила бољу услугу својим клијентима.

У данашњем окружењу корисничке подршке, нико није на добитку.

Представници корисничке подршке суочавају се са понављајућим радом, великим обимом тикета, неорганизованом документацијом и кашњењима у ескалацијама. Клијенти постају фрустрирани док објашњавају проблеме и чекају одговоре, а предузећа се муче да испуне њихова очекивања у погледу добре корисничке подршке. Чак 90% потрошача очекује⁠(отвара се у новом прозору) „тренутни” одговор корисничке службе, а више од половине потрошача каже⁠(отвара се у новом прозору) да би престало да користи услуге неког предузећа и прешло код конкуренције након само једног лошег искуства са корисничком службом.

И поред све те фрустрације, просечан захтев за подршку и даље кошта 40 USD, углавном због трошкова рада, али и због преклапајућих система који се користе за складиштење знања. Извршни директор предузећа MavenAGI, Џонатан Корбин, препознао је корисничку подршку као болну тачку спремну за темељно преуређење. „Постојећи системи и подаци изоловани у силосима отежали су пружање одличног искуства на исплатив и ефикасан начин,” каже он. „Предузећа већ дуго сматрају да имају две опције за подршку: ниску цену или висок квалитет.”

Уложени су бројни напори да се ботови за ћаскање користе у корисничкој служби, али је искуство углавном било незадовољавајуће. Ботови често погрешно разумеју питање, дају некорисне одговоре или звуче као роботи. Модели вештачке интелигенције нису били довољно напредни да дају одговоре квалитета упоредивог са људским.

То се променило уз GPT‑4. Директор за производе Јуџин Ман каже: „Уз GPT‑4 први пут смо се сусрели са нечим што је личило на људску интелигенцију и што је могло да реши тај проблем последњег метра у комуникацији.”

MavenAGI функционише тако што обучава GPT‑4 за контекст корисничке подршке у три фазе:

• Maven обрађује и прихвата велике количине разноврсног садржаја, без обзира на формат. То обухвата информације из база знања и евиденција интеракција са клијентима са платформи као што су Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS итд.
• Maven се интегрише у CRM-ове и корпоративне API-је како би разумео контекст корисника, персонализовао одговоре и предузимао радње у име корисника. Комбинујући садржај, контекст и API-је, Maven користи способност модела GPT‑4 да се прилагоди јединственом тону комуникације сваког предузећа и користи његове способности резоновања за одговарање на питања, предузимање радњи и предлагање наредних корака.
• Maven затим врши самопроцену, критички анализирајући своје одговоре како би био сигуран да пружа прави одговор и одговарајућу радњу.

„Једна од предности ове генерације вештачке интелигенције у односу на моделе претходне генерације заправо је то што вам за било ког конкретног клијента није потребно толико података,” каже технички директор Сами Шалаби. „Евалуација у великом обиму је тајни састојак.” Приступ предузећа Maven потврђен је на основу више од милион интеракција са клијентима. Наша платформа пружа алатке које су руководиоцима подршке, корисничког искуства (CX) и производа потребни да са сигурношћу одговоре на свако питање које им клијенти поставе.”

MavenAGI нуди читав низ канала⁠(отвара се у новом прозору) за боље искуство подршке, при чему сваки истиче другачију предност коришћења модела GPT‑4 за прилагођене агенте:

• За кориснике који траже самосталну помоћ, Паметна претрага одмах пружа прави одговор у базама знања или центрима за помоћ намењеним корисницима.
• За клијенте који траже директну подршку, AI бот за ћаскање користи могућности модела GPT‑4 за природни разговор како би их усмерио да брзо и самостално пронађу одговоре на бројна питања. MavenAGI аутоматски препознаје да ли је питање ван оквира његових могућности и може да га проследи представнику. 
• Када се питање клијента проследи на виши ниво, вештачка интелигенција и људи сарађују. Maven користи брзу обраду модела GPT‑4 да би представницима препоручио ресурсе и одговоре у реалном времену. Корисник не мора да пружи много контекста јер Maven може да се позове на претходне интеракције које садрже одговор или упућују на скривени део базе знања.

Пошто се Maven изворно интегрише са већином CRM система и алатки за подршку, а може и да уноси структуриране или неструктуриране податке, може одмах да почне да одговара на тикете и помаже људима. Такође континуирано учи и након почетне обуке.

Резултати интеграције услуге MavenAGI били су позитивни за предузећа попут HubSpot и TripAdvisor. У свим организацијама које примењују MavenAGI, просечни резултати су:

• Аутономно одговарање на 93% питања корисничке подршке
• Смањење просечног времена за решавање проблема клијената за 60%
• Дупло је побољшана продуктивност представника корисничке подршке, чиме им је омогућено више времена за интеракције с људима и мање времена проведеног у проналажењу тачног одговора на питања клијената. 
• Смањен је трошак по тикету са 40 USD на 8 USD, што представља смањење од 80%.

Коришћење вештачке интелигенције за унапређење корисничке подршке само је почетак за MavenAGI. То предузеће види велики потенцијал у коришћењу основних модела привредног друштва OpenAI за унапређење других пословних функција и процеса.

Циљ предузећа MavenAGI јесте да ослободи људски потенцијал заробљен у улазно-излазним задацима. Интеракције са клијентима превазилазе подршку, а комбиновање технологија предузећа Maven и OpenAI побољшаће координацију функција усмерених ка клијентима, као што су подршка, продаја и маркетинг.