Lowe’s puts project expertise into every hand

Projekti unapređenja doma nisu jednostavne kupovine. To su velika ulaganja, koja često uključuju hiljade dolara, više poseta i specijalizovanu stručnost.

„Kada kupujete majicu i ona vam ne odgovara, samo je vratite. Nije velika stvar“, kaže Seemantini Godbole, izvršna potpredsednica i direktorka za digitalne tehnologije i informacione sisteme u Lowe’s-u. „Ali ako renovirate kuhinju ili obnavljate podove, to su skupe odluke. Želite da budete sigurni. A za to je potrebna stručnost.“​

Lowe’s-ovi zaposleni u crvenim prslucima dugo pomažu kupcima da se snađu u toj složenosti.  Ali sa prodavnicama od čak 130.000 kvadratnih stopa i desetinama hiljada SKU-ova u prodavnici, čak ni iskusni članovi tima ne mogu da znaju sve. I kupci na internetu se suočavaju sa sličnim izazovima: tradicionalni alati za pretragu pomažu samo ako već znate šta tražite.

Da bi ispunio ta očekivanja, Lowe’s-u je bio potreban partner sa dubokim AI sposobnostima i fleksibilnom platformom. OpenAI-jevi modeli ponudili su rezonovanje, kvalitet razgovora i performanse u velikom obimu koje su Lowe’s-u bile potrebne da služi i kupcima i zaposlenima.

„Bili smo zaista namerni“, kaže Godbole. „Nismo želeli samo da unapredimo naše sisteme. Želeli smo da preoblikujemo celo poslovanje tako da podržava projekte, a ne samo proizvode.“​

Lowe’s je već godinama ulagao u AI. Ono što se promenilo 2023. bilo je ponašanje kupaca.

„ChatGPT je promenio očekivanja“, kaže Joe Cano, viši potpredsednik za digitalnu trgovinu. „Kupci sada očekuju brze, stručne odgovore 24/7. Žele da opišu svoj projekat prirodnim jezikom i dobiju pomoć – a ne da otvore deset kartica kako bi shvatili koji malč odgovara njihovom poštanskom broju.“​

Istovremeno, novijim generacijama zaposlenih – često mlađim, sezonskim ili obučenim za rad u više odeljenja – bila je potrebna podrška da se snađu u složenim kategorijama proizvoda.

„Ne dolaze svi na prodajni pod sa zanatskim iskustvom“, kaže Vinny Scalese, viši potpredsednik za operacije u prodavnicama. „Ali svaki put kada kupac vidi nekoga u crvenom prsluku, očekuje odgovor. To je veliki pritisak. Želeli smo da svakom zaposlenom damo sigurnost desetogodišnjeg veterana.“

U saradnji sa OpenAI-jem, Lowe’s je ugradio GPT‑4o u dva iskustva osmišljena da podrže svaki korak projekta unapređenja doma:

• Mylow: konverzacijski savetnik zasnovan na AI-ju, ugrađen u Lowes.com, koji pomaže kupcima da postavljaju otvorena pitanja i dobiju uputstva korak po korak, preporuke proizvoda i linkove ka praktičnim člancima i video-snimcima.
• Mylow Companion: mobilna aplikacija za zaposlene u prodavnicama koja nudi brze, konverzacijske odgovore o proizvodima, koracima instalacije, dostupnosti i kompatibilnosti – bez obzira na odeljenje.

„Ono što Mylow čini moćnim jeste to što razume nameru“, kaže Cano. „Većina ljudi ne dolazi na naš sajt sa određenim proizvodom na umu. Dolaze sa problemom. ‘Želim da okačim police’ ili ‘Treba mi boja koja može da izdrži moje troje dece’. Alat shvata šta time misle i pomaže im da završe posao.“​

Mylow je brzo postao jedan od najkorisnijih Lowe’s-ovih digitalnih alata, pomažući kupcima dok planiraju projekte, istražuju opcije i sa sigurnošću donose odluke o kupovini. „Pomaže kupcima da budu sigurniji u ono što im treba“, dodaje Cano. „Ne odgovara samo na pitanja – usmerava ih ka pravim rešenjima.“​

Mylow Companion je imao sličan uticaj u prodavnicama. „Oduvek smo želeli da našim zaposlenima damo supermoći kako bi mogli da provedu više vremena sa kupcima“, kaže Godbole. „Ovo nam omogućava da im te supermoći zaista damo.“​

Podrška glasom je takođe bila ključna. „Više od 50 procenata interakcija odvija se glasom“, dodaje Godbole. „Zaposleni su u pokretu. Jednom rukom guraju kolica ili nose proizvod. Kucanje u takvom okruženju nije prirodno, ali razgovor jeste.“

U prodavnici, Mylow Companion daje zaposlenima sigurnost da odmah odgovore na pitanja – čak i u odeljenjima van njihovih uobičajenih uloga. Zaposleni koriste prirodan jezik da pitaju:

• „Za nekoga ko ima decu, koja je najbolja boja za prostor sa mnogo prolaza?“
• „Kako da popravim slavinu koja curi?“
• „Gde je seme za travu i koja vrsta mi treba za gole delove travnjaka?

Aplikacija za nekoliko sekundi vraća jasne, konkretne odgovore. Takođe predlaže ono što Lowe’s tim naziva „dodacima“, kao što su prajmer, masa za gletovanje ili površinski sloj zemlje, kako kupci ne bi zaboravili važne komponente.

„Ne radi se samo o odgovoru na jedno pitanje“, kaže Scalese. „Radi se o razumevanju projekta. Ako krpite gips-karton, verovatno su vam potrebni i traka i šmirgla. Aplikacija to automatski predlaže.“​

Takođe pomaže da se nadoknade praznine u iskustvu na prodajnom podu. „U ovom poslu sam 35 godina“, kaže Scalese. „Čak i ja ponekad moram da prođem kroz celu prodavnicu da bih nešto pronašao. Ranije, ako bi kupac morao da zameni ventil za slavinu, a stručnjak za vodovod nije bio tu, imali biste troje ljudi koji 30 minuta pokušavaju da pomognu. Sada jedan zaposleni to može da reši za nekoliko minuta.“​

Ista logika pokreće Mylow na Lowes.com. Umesto da pretražuju kategorije ili kucaju ključne reči, kupci opisuju šta pokušavaju da urade. Mylow odgovara personalizovanim planom, predlozima proizvoda i praktičnim sadržajem.

„Pre Mylow-a, kupci bi otvorili pet kartica. Jednu za YouTube, jednu za Google, jednu za Lowe’s“, kaže Cano. „Sada samo postave jedno pitanje Mylow-u i dobiju sve što im je potrebno.“​

Bilo da je reč o popravci slavine, postavljanju zidne obloge ili pravljenju izdignute baštenske leje, Mylow razume nameru kupca i vodi ga kroz svaki korak. Smanjuje prepreke i povećava sigurnost.

Rezultat je neprimetna primopredaja između kanala. „Volimo da o tome razmišljamo kao da imate zaposlenog u crvenom prsluku u džepu“, kaže Cano. „Dostupan je 24/7 i govori vaš jezik.“​

Prema rečima Chandhua Naira, višeg potpredsednika za podatke, AI i inovacije u Lowe’s-u, ono što je omogućilo ovaj uspeh bila je čvrsta veza između tehnologije i poslovanja.

„Ovo nije tehnološka inicijativa“, kaže Nair. „Svako AI rešenje u Lowe’s-u ima poslovnog sponzora na nivou višeg potpredsednika. Ako oni nisu uključeni, mi to ne radimo.“​

Lowe’s je svoju AI strategiju organizovao oko tri stuba:

• Kako kupujemo: korisnička iskustva poput Mylow-a 
• Kako prodajemo: alati poput Mylow Companion za zaposlene
• Kako radimo: interna rešenja za finansije, inženjering i robni asortiman

„Svaki projekat doprinosi našim strateškim ciljevima“, napominje Nair.

To usklađivanje se prenelo i na svakodnevnu saradnju. „Od prvog dana smo naše timove smestili u istu prostoriju“, kaže Scalese. „Zajedno smo obilazili prodavnice. Chandhuovi inženjeri nisu samo sedeli u laboratoriji. Dolazili su među rafove i posmatrali kako zaposleni rade. A mi smo im tačno govorili gde nastaju prepreke.“​

Taj ciklus povratnih informacija pomogao je tehnološkim timovima da naprave alate koji su zaposlenima delovali intuitivno i korisno. „Ne možete da dizajnirate za prodajske timove ako niste bili na terenu“, dodaje Nair. „Nije stvar samo u tome šta model može da uradi. Stvar je u tome šta zaposlenom treba u tom trenutku.“

Lideri vide jasne pokazatelje uticaja na kupce i zaposlene kroz oba alata:

• 100% uvođenje Mylow Companion-a u 1.700 prodavnica
• Veće samopouzdanje zaposlenih, posebno među sezonskim i novozaposlenim radnicima
• Mylow pomaže kupcima da pređu sa razgledanja na kupovinu, uz jače znake namere za kupovinu i punije korpe
• Kupci koji koriste alat obično provode više vremena istražujući i pokazuju veće poverenje u svoje odluke

„Šta ako bi svaki zaposleni postavio samo jedno pitanje dnevno?“, kaže Godbole. „To je 300.000 pitanja. Tako sada merimo uspeh – da li gradimo naviku?“​

Lowe’s proširuje upotrebu OpenAI-ja kako bi ugradio prirodnu glasovnu interakciju u Mylow Companion i uveo ChatGPT Enterprise za zaposlene u svom Centru za podršku prodavnicama (centrala). 

„Ima toliko prilika da je to gotovo preplavljujuće – u najboljem smislu“, kaže Godbole. „Bavimo se svakim delom poslovanja u kome je stručnost važna, a AI može da pomogne da se ona demokratizuje.“​

Za Lowe’s je cilj jednostavan: da svakom zaposlenom i kupcu pruži sigurnost da se uhvati ukoštac sa sledećim projektom, šta god on bio.

„Naš posao je da rešavamo probleme i ostvarujemo snove“, kaže Godbole. „Sa pravim alatima, to možemo da radimo bolje nego ikada ranije.“