Како Itaú развија генеративну ВИ за све своје клијенте

Створити присно, персонализовано искуство за милионе клијената у земљи попут Бразила пре свега је питање једноставности, а не модела.

„Суштина је у томе да направимо нешто једноставно, непосредно и корисно, што клијенту доноси директну корист, а да технологија притом буде готово неприметна“, каже Карлос Едуардо Мазеи, технолошки директор банке Itaú.

Стандард који описује је захтеван: решење мора да отклони стваран свакодневни проблем и да буде непосредно, једноставно и упечатљиво. Технологија је средство, никада средиште корисничког искуства.

За тим постоји потреба. Истраживање банке Itaú у сарадњи са компанијом Grupo Consumoteca показује да 80% Бразилаца жели да боље организује своје финансије и тражи делотворнију подршку при одлучивању, а да би 65% желело технологије које служе као финансијски копилот и пружају стално усмеравање.

Све је почело 2024. године, када је банка увела прве могућности услуге Inteligência Itaú за конкретне финансијске потребе. ia.i је следећа фаза: целовит разговорни интерфејс који се покреће текстом или гласом и обједињује интеракције у вези с текућим рачунима, кредитима, картицама, осигурањем и другим услугама — уз повезивање клијената са стручним особљем кад год је потребно.

Управо је тај широк обухват усмерио избор модела.

„Модели компаније OpenAI били су веома важни за остваривање овог искуства јер су могли да раде у читавом овом спектру решења“, објашњава Мазеи. „Од најједноставнијих, који морају да буду економични и брзи, до сложенијих решења, у којима су за одговарајући одговор неопходни резоновање и потпуно утемељење у поузданим подацима.“

Коришћење низа модела, уместо само једног, омогућило је да се целовито решење понуди у једном производу. У средишту овог искуства је Customer DNA, слој финансијског контекста који банци помаже да разуме потребе, навике и животне фазе приближно 70 милиона клијената. Уз контроле управљања и одговорне примене ВИ, GPT модели су међу компонентама које помажу да се овај приказ одржава и обогаћује, чинећи интеракције све релевантнијим.

Решење почива на три начела: интерактивности, мултимодалности — тексту, гласу, слици и кликовима у оквиру истог искуства — и индивидуализацији.

С приближно 300.000 клијената у првој фази, банка је започела период упознавања стварног односа између клијента и производа.

„Можемо да разумемо како клијенти почињу да користе производ у већој мери и да видимо како он може непосредно да користи свакоме у свакодневном управљању финансијама“, каже Мазеи. Услуга је присутна у свим корацима: од питања о трошку на изводу рачуна до савета за улагање и једноставних трансакција путем апликације WhatsApp.

Иза искустава видљивих корисницима стоји одлука о архитектури система. Да би примењивала ВИ на нивоу целе банке, Itaú је изградила IARA — платформу за управљање и оркестрацију која тимовима даје контролисан приступ различитим моделима у складу с интерним политикама. OpenAI је међу добављачима чији су модели доступни у овом окружењу.

Овај слој подржава решења попут оног у правном одељењу, где платформа аутоматизује читање, анализу и тумачење докумената. Решење ради са збирком од преко 90 милиона докумената и извршава више од 2 милиона задатака месечно, уз повећање ефикасности од 20% до 80% у појединим фазама процеса у одељењу.

„Неопходно је да ове информације буду сачуване, да остану у оквиру банке и да се моделима приступа безбедно и контролисано, уз увид у ефикасност коришћења токена, како би цело решење било економски одрживо за банку“, каже Мазеи.

IARA истовремено решава три проблема: контролу трошкова по токену, тачност одговора и примену политика одговорне ВИ. У тако регулисаном сектору то омогућава брз напредак уз задржавање контроле.

„Када говоримо о одговорној ВИ у банци, то је област којој посвећујемо велику пажњу“, каже он. „Важно нам је да клијенти комуницирају с банком, а да наши одговори буду у складу с нашим вредностима и културом.“ То подразумева и смањење сваког ризика од пристрасности који се може јавити код граничних модела.

Начела одговорне ВИ усмеравају цео животни циклус решења, од развоја до сталног праћења, с циљем да се током ширења примене технологије обезбеде безбедност, транспарентност, етичност и усклађеност с прописима.

Стратегија банке која ставља ВИ на прво место није ограничена на крајње клијенте. Исти слој вештачке интелигенције који подржава ia.i помаже и стручњацима, менаџерима и тимовима корисничке подршке.

Мазеи описује распон од аутоматизације једноставних задатака до обављања послова који раније нису били изводљиви, а унапређују односе с клијентима: израду сажетака и припрему за састанке, разумевање конкретног проблема и разраду планова и алтернатива које су раније биле мање очигледне и захтевале много времена.

Банка има велика очекивања од ове примене: три пута више времена за односе с клијентима, до два пута бржу услугу и до три пута делотворније разговоре.

• ia.i је у првој фази обухватила приближно 300.000 клијената, нудећи све од једноставних трансакција до савета за улагање, уз покретање текстом или гласом.

• Платформа IARA тимовима банке омогућава приступ различитим моделима уз управљање, увид у рад система, контролу трошкова по токену и спровођење начела одговорне ВИ.

• Решење за правно одељење ради с више од 90 милиона докумената и извршава преко 2 милиона задатака месечно, уз повећање ефикасности од 20% до 80%.

• Коришћење низа модела омогућило је да се покрију и случајеви у којима су пресудни трошкови и брзина одзива и они који захтевају дубље резоновање; модели GPT‑5.x део су система Customer DNA, који пружа финансијски контекст за приближно 70 милиона клијената.

• Оцењујте искуство по једноставности, а не по софистицираности. Циљ је да технологија остане неприметна, а корист очигледна.

• Изаберите низ модела, а не само један. Стварно корисничко искуство спаја интеракције с брзим одзивом и одлуке које захтевају резоновање.

• Изградите слој управљања пре ширења примене. Увид у рад система, контрола трошкова и одговорна ВИ омогућавају одрживу ширу примену у регулисаним секторима.

• Уврстите спречавање пристрасности и усклађеност с културом организације у захтеве за производ. Одговори клијентима морају да одражавају вредности институције.

• Примените стратегију и унутар организације. Уштеда времена тимовима оставља више простора за лични контакт тамо где је најважнији.

• Почните од конкретних свакодневних проблема, попут питања о изводу рачуна или једноставне трансакције.

• Прво понудите услугу мањој групи клијената и упознајте њихово стварно понашање пре него што проширите примену.

• Обједините приступ моделима на једној платформи како бисте задржали контролу над трошковима и квалитетом.

• Пратите ефикасност коришћења токена од првог дана — економска одрживост је део пројектовања.

• Комбинујте разговор и навигацију: природни језик није најбољи начин за сваку радњу.

ia.i наставља да се развија. Банка очекује да до краја 2026. ово искуство понуди свим својим клијентима. За наредне фазе планиране су симулације и пријаве за производе, као и редовне финансијске анализе прихода, расхода и навика.

За Мазеија значај ове иницијативе превазилази сам производ — банка је прошла кроз деценије трансформације, током којих су се навике и очекивања клијената непрестано мењали.