Како Deutsche Telekom преобликује телекомуникације уз AI

Deutsche Telekom⁠(отвара се у новом прозору) je jedna od najvećih svetskih telekomunikacionih kompanija, koja opslužuje više od 300 miliona kupaca širom Evrope i Sjedinjenih Država i zapošljava više od 200.000 ljudi širom grupe. Rad na ovom obimu znači upravljanje ogromnim operacijama korisničkih usluga, složenom mrežnom infrastrukturom i milionima dnevnih interakcija koje održavaju ljude povezanim.

Kako su se generativne AI mogućnosti ubrzavale, Deutsche Telekom je video priliku koja je prevazišla povećanje produktivnosti. Kompanija je postavila ambiciozan cilj: da bude među prvim telekomunikacionim kompanijama na svetu sa AI izvornim kompanijama. Umesto da AI tretira kao još jedno uvođenje softvera, rukovodeći tim je to posmatrao kao fundamentalnu transformaciju načina donošenja odluka, kako se dizajniraju putovanja kupaca i kako se isporučuju telekomunikacione usluge.

Sedeli smo sa Jonathanom Abrahamsonom, glavnim digitalnim direktorom za proizvode & u Deutsche Telekomu, da razgovaramo o tome kako kompanija redizajnira operativni model cele organizacije - od brige o kupcima i tokova rada zaposlenih do mrežnih operacija i budućnosti glasovne komunikacije.

Transformacija Deutsche Telekoma kombinuje liderstvo odozgo nadole sa širokim usvajanjem zaposlenih.

Prva faza se fokusirala na osnaživanje zaposlenih sa ChatGPT Enterprise-om i podsticanje eksperimentisanja. Usvajanje je brzo došlo. Zaposleni su prihvatili AI na isti način na koji su imali u svom ličnom životu, stvarajući snažnu potražnju za širim pristupom i novim mogućnostima.

U isto vreme, Deutsche Telekom je počeo da redizajnira kritične tokove rada okrenute prema kupcima. Briga o kupcima postala je jedno od najranijih oblasti ulaganja.

Abrahamson veruje da je korisnička usluga koju pokreće AI još uvek u ranoj fazi, ali vidi značajan srednjoročni i dugoročni potencijal. Kako ovi sistemi dobijaju više konteksta, uče iz svake interakcije i eliminišu uobičajene frustracije poput primopredaje i vremena čekanja, on veruje da su na putu na kojem na kraju mogu nadmašiti tradicionalne modele podrške u određenim scenarijima korisničke usluge.

To isto razmišljanje sada se proteže izvan korisničke usluge i na osnovna komunikaciona iskustva koja kupci koriste svaki dan. Blisko sarađujući sa OpenAI i drugim kompanijama, Deutsche Telekom unosi AI direktno u interakcije sa kupcima kroz mogućnosti kao što su prevođenje uživo, asistenti u pozivu i sažetci nakon poziva, bez potrebe od kupaca da usvajaju nove aplikacije.

Pored interakcija sa kupcima, AI se sve više ugrađuje u mrežne operacije. Deutsche Telekom koristi AI sa različitim partnerima za optimizaciju performansi mobilne mreže u realnom vremenu, dinamički prilagođavajući resurse kako se potražnja menja tokom dana, od putnika koji idu na posao do navijača koji prisustvuju velikim sportskim događajima.

• 50.000 mesečnih aktivnih korisnika ChatGPT i API alata
• Povećanje upotrebe alata za veštačku inteligenciju od 546% od početka 2026. godine
• Uspostavljena je strategija transformacije u celoj kompaniji usredsređena na to da postanete izvorni AI

Jedna od najambicioznijih inicijativa Deutsche Telekoma fokusirana je na budućnost glasovnih komunikacija.

Decenijama su se telekomunikacioni provajderi fokusirali na povezivanje ljudi. Ali Abrahamson veruje da AI stvara priliku da se fundamentalno ponovo otkrije samo glasovno iskustvo. " Možemo koristiti AI da unesemo inteligenciju u glasovnu mrežu gde su kupci već, " objašnjava on.

Koristeći nekoliko modela, Deutsche Telekom istražuje mogućnosti uključujući prevođenje u realnom vremenu, inteligentnu pomoć u pozivima i automatizovano rezimiranje. Ove inovacije premještaju AI iz samostalnih aplikacija u komunikacijske kanale koje kupci svakodnevno koriste.

Kompanija ovo vidi kao deo šire misije demokratizacije pristupa AI radi stvaranja stvarne dodane vrednosti za ljude i preduzeća. Umesto da zahteva specijalizovane uređaje, aplikacije ili tehničku stručnost, AI postaje dostupan kroz poznate interakcije koje su dostupne svima.

• Transformaciju AI tretirajte kao redizajn operativnog modela, a ne kao implementaciju tehnologije.
• Učinite lidere odgovornim za pokretanje promene procesa, a ne samo za usvajanje alata.
• Fokusirajte se na redizajniranje tokova rada umesto na jednostavno dodavanje AI postojećem radu.
• Uravnotežite pravac odozgo nadole sa širokim eksperimentisanjem zaposlenih.
• Izgradite prema AI izvornim operacijama jedan po jedan poslovni proces.

• Započnite sa velikim interakcijama sa kupcima gde AI može poboljšati i iskustvo i efikasnost.
• Uvek imajte na umu zaštitu podataka, suverenitet i sigurnost kako biste održali poverenje kupaca.
• Omogućite zaposlenima rano pristup AI alatima kako biste ubrzali učenje i usvajanje.
• Identifikujte osnovne tokove rada koji se mogu redizajnirati, a ne jednostavno automatizovati.

Transformacija izvorne veštačke inteligencije Deutsche Telekoma već donosi opipljiv uticaj na korisničku uslugu, mrežne operacije i tokove rada zaposlenih. Ono što je počelo usvajanjem AI evoluiralo je u širi napor da se redizajnira način na koji kompanija posluje u velikom obimu.

Sledeća faza je fokusirana na unošenje AI direktno u komunikaciona iskustva koja kupci svakodnevno koriste. Kroz mogućnosti kao što su prevođenje u realnom vremenu, inteligentna pomoć u pozivima i automatizovano rezimiranje, Deutsche Telekom ponovo zamišlja budućnost glasa i otključava nove načine za interakciju, komunikaciju i povezivanje kupaca.

Sa više od 300 miliona kupaca, kompanija vidi priliku da AI učini pristupačnim putem mreža na koje se ljudi već oslanjaju. Za Deutsche Telekom, postati izvornim veštačkom inteligencijom nije buduća vizija - to je transformacija koja danas preoblikuje telekomunikacije.