Kako CRED koristi AI za vrhunsko korisničko iskustvo
Razgovor sa Swamyjem Seetharamanom iz CRED-a.
Naša serija Executive Function donosi perspektive lidera koji kroz AI pokreću transformaciju.
CRED je klub sa sedištem u Indiji, namenjen samo članovima, koji nagrađuje kreditno pouzdane pojedince za pravovremeno plaćanje računa za kreditne kartice pružajući im ekskluzivne pogodnosti i pristup vrhunskim iskustvima. Od 2018. godine, CRED gradi svoj brend na isporuci besprekorno dizajniranih, bezbednih i elegantnih digitalnih proizvoda za najimućnije potrošače u Indiji. Danas više od 15 miliona članova koristi CRED svakog meseca. Kako kompanija raste, održavanje ovog nivoa kvaliteta zahtevalo je nove pristupe razvoju proizvoda, uslugama i internoj saradnji.
Razgovarali smo sa Swamyjem Seetharamanom iz CRED-a kako bismo razumeli kako kompanija sarađuje sa OpenAI-jem da bi u velikom obimu kreirala vrhunska iskustva nalik concierge usluzi.
CRED je oduvek služio najzahtevnijim korisnicima u Indiji. Šta je motivisalo vaš zaokret ka organizaciji koja je AI-first?
Kada smo počinjali, gradili smo za najimućnija domaćinstva u Indiji — bazu korisnika koja očekuje poverenje, transparentnost, bezbednost, pouzdanost i izuzetan dizajn. Ovi principi nas vode od prvog dana.
Ali kako smo rasli — više proizvoda, više timova, više podataka — postajalo je teže zadržati kontekst i kretati se brzo bez ugrožavanja kvaliteta. Pitanje koje postavljamo glasi: kako da svaki član, u svakoj funkciji, bude 10X? Za nas je AI postao ogroman pokretač na tom putu. Omogućava nam da se krećemo brzo i da budemo precizni, bez odricanja od naših osnovnih principa.
„Pitanje koje postavljamo glasi: kako da svaki član, u svakoj funkciji, bude 10X? Za nas je AI postao ogroman pokretač na tom putu.“
Kako je AI oblikovao način na koji vi i vaš tim pristupate korisničkoj podršci i iskustvu proizvoda?
Želeli smo da pređemo sa transakcionih odgovora na empatične razgovore, što nas je navelo da napravimo Cleo, našeg AI konverzacionog saputnika pokretanog OpenAI modelima, uključujući GPT‑4.0, GPT‑5, o3.
Cleo obrađuje tri uobičajena tipa upita
- Informativni: „Šta je CRED Cash?“
- Kontekstualni: „Da li ispunjavam uslove za CRED Cash?“
- Transakcioni: „Mogu li da izvršim povraćaj na svoj novčanik ili originalni način plaćanja?“
Cleo dijagnostikuje problem, klasifikuje nameru, povezuje je sa odgovarajućim SOP-om i formuliše kontekstualan, precizan odgovor.
Takođe smo izgradili dva interna alata: Thea i Stark. Thea koriste agenti podrške za sažimanje razgovora u više formata (tekst, glas, Hinglish) i predlaganje sledećih koraka. Stark je namenjen operativnim timovima i pomaže im da kreiraju ili ažuriraju SOP-ove za nekoliko minuta umesto za nekoliko dana.
Kakav je do sada bio uticaj?
Uopšteno gledano, ostvarili smo poboljšanje od 14 procentnih poena u našim CSAT ocenama. U tri meseca od lansiranja, Cleo je dostigla stopu tačnosti rešavanja od 98%, uz 18% više uspešno rešenih razgovora sa više namera. Prosečno vreme obrade smanjeno je u sva tri alata, a prekidi sesija opali su za 31%. Ovo su rani rezultati, ali izuzetno ohrabrujući. Zajedno sa Cleo, Thea i Stark — prilagođenim korisnicima, agentima i operativnim timovima uz pomoć AI-ja — približavamo se svom cilju stvaranja istinskog concierge iskustva zasnovanog na poverenju, pouzdanosti, bezbednosti i izuzetnom dizajnu.
„Uz pomoć AI-ja — približavamo se svom cilju stvaranja istinskog concierge iskustva zasnovanog na poverenju, pouzdanosti, bezbednosti i izuzetnom dizajnu.“
Šta vas je najviše iznenadilo tokom razvojnog puta?
Kao i sa svakom novom tehnologijom, u početku je bilo skepticizma. Ali kada su timovi videli rezultate kroz naš interni okvir za evaluaciju (koji takođe koristi OpenAI modele), poverenje je brzo poraslo.
Najveće iznenađenje bilo je koliko se ljudi brzo prilagode kada iskuse stvarne pomake. Uviđaju da uz AI mogu biti eksponencijalno delotvorniji i efikasniji.
Gledajući unapred, kako vidite da CRED oblikuje budućnost vrhunskih finansijskih iskustava u Indiji i kakvu će ulogu AI igrati?
Sledeće, širimo Cleo na sve poslovne linije. Takođe gradimo alate koji otkrivaju „slepe ulice u podacima“ — slučajeve kada na korisničke upite nije moguće odgovoriti — i vraćaju ih u našu bazu znanja kako bi u realnom vremenu unapredili naše SOP-ove.
Naš širi cilj je da svaki član tima, u svakoj funkciji poput inženjeringa, QA-a, infrastrukture i usklađenosti, postane 10x efikasniji.
Kako se ekosistem razvija, uspeh će zavisiti od toga koliko brzo i koliko ispravno možemo da delamo, da izdvojimo prave uvide iz šuma i donosimo precizne odluke velikom brzinom.
Koji savet biste dali kompanijama koje istražuju usvajanje AI-ja, ali su i dalje neodlučne?
Svaka kompanija mora da utvrdi šta joj je najvažnije, bilo da je to efikasnost, delotvornost ili oboje, a zatim da koristi AI u skladu sa svojim vrednostima.
Za nas je uvođenje OpenAI tehnologije predstavljalo pravi iskorak u okviru dve naše vrednosti: kumulativni rast i brzo i ispravno delovanje. Rani rezultati ohrabruju, a fokusirani smo na jačanje i širenje tog uticaja.
