Circles омогућава телеком. персонализацију уз технологију OpenAI

Телекомуникациона предузећа располажу обиљем података о коришћењу услуга, наплати, мрежној активности и локацији корисника, али је и даље тешко те сигнале правовремено преточити у персонализоване активности. Circles је у том изазову препознао прилику да осмисли ново телекомуникационо искуство, користећи OpenAI за изградњу телекомуникационог технолошког система заснованог на AI-ју који у реалном времену повезује подршку, персонализацију, пословање и монетизацију.

Резултат је корисничко искуство засновано на решењу AI Concierge предузећа Circles, конверзацијском интерфејсу чију основу чини OpenAI API платформа. У Сингапуру је персонализација предузећа Circles заснована на AI-ју допринела расту ARPU-а од 22% и смањењу одлива корисника од 9%. CareX, вишеагентска архитектура на којој се заснива AI Concierge, сада самостално решава 65% захтева корисничке подршке.

Circles је технолошко предузеће основано у Сингапуру, чија SaaS платформа помаже дигиталним телекомуникационим оператерима да покрену и пружају корисничка искуства заснована на AI-ју. Предузеће у Сингапуру води и Circles.Life, сопствено телекомуникационо пословање намењено потрошачима. Circles је основан 2014. године и сарађује са телекомуникационим оператерима у 14 земаља на шест континената.

Традиционална телекомуникациона подршка често реагује тек када настане проблем. Корисници пролазе кроз меније, понављају информације и чекају помоћ након што се проблем већ појавио. Иако оператери располажу обиљем података о коришћењу услуга, наплати, мрежној активности и локацији корисника, и даље је тешко те сигнале правовремено преточити у персонализоване активности. Да би решио тај проблем, Circles је изградио AI Concierge на OpenAI API-ју и направио конверзацијски интерфејс за проактивну комуникацију с корисницима, прилагођену контексту.

AI Concierge обједињује претрагу, управљање налогом, подршку и персонализоване препоруке у јединствено искуство. Разумевајући контекст корисника у реалном времену, нпр. док прегледа опције за роминг или проверава проблем с рачуном, систем може да усмери захтев одговарајућим специјализованим агентима, препоручи релевантне кораке и реши проблем без понављања информација и проласка кроз више поступака.

CareX је власничка вишеагентска архитектура на којој се заснива AI Concierge предузећа Circles. Она обједињује оркестрациони агент, који разуме историју и тренутну активност сваког корисника, са специјализованим агентима за наплату, претплате, управљање мрежом и услуге налога.

За разлику од традиционалног бота за ћаскање, CareX је осмишљен тако да разуме захтеве корисника, предузима радње и решава проблеме. Нпр. када корисник пријави проблем с налогом, оркестрациони агент обједињује контекст из апликације, историју налога и захтев корисника, а затим га усмерава одговарајућем специјализованом агенту. Агент добија само информације потребне за решавање проблема. Ако је потребно, AI агент неприметно прослеђује случај људском оператеру заједно са целокупним контекстом.

Овај приступ већ доноси мерљиве резултате. Током једног од првих увођења, оператер је већ у првој недељи достигао стопу самосталног решавања од 55%. CareX данас без људске интервенције самостално решава 65% интеракција с корисничком подршком у подржаним радним токовима.

Док CareX уводи гласовну подршку у реалном времену, циљ платформе је да самостално решава 95% случајева у целокупном радном току, укључујући текстуалну и гласовну комуникацију. Тако ће исте могућности решавања засноване на AI-ју бити доступне и на каналу којем се многи корисници прво обраћају, а услуга ће постати природнија, непосреднија и приступачнија.

Xplore IQ је механизам за персонализацију предузећа Circles заснован на AI-ју и изграђен на OpenAI API-ју. Он обједињује понашање корисника, историју налога и сигнале у реалном времену да би утврдио најрелевантнију следећу радњу – од препоруке роминг пакета или бољег тарифног плана до спречавања одлива корисника.

Заменом општих кампања хиперперсонализованим препорукама, Xplore IQ помаже оператерима да се корисницима обрате у правом тренутку. У Сингапуру је Circles измерио утицај поређењем корисника који су добијали препоруке засноване на AI-ју са онима који их нису добијали. Група која је добијала препоруке засноване на AI-ју остварила је раст ARPU-а од 22% захваљујући већем броју прелазака на боље тарифне планове и претплата на додатке, док су правовремене и релевантне препоруке смањиле одлив корисника за 9%.

Поред AI производа намењених корисницима, Circles интерно користи Codex и за убрзавање рада тимова за развој, информациону безбедност и управљање инцидентима. Тимови користе Codex да убрзају пројектовање, писање кода и тестирање, док стручњаци остају одговорни за проверу и завршни преглед.

Укључивањем пројектовања, помоћи при писању кода и јединичног тестирања, Codex је повећао ефикасност развоја за 29%, омогућивши инжењерима да се посвете вреднијим иновацијама производа.

Развој AI решења за телекомуникације захтева заштитне механизме и за кориснике и за оператере. Circles примењује аутоматизоване контроле пре него што подаци корисника стигну до слоја модела, укључујући препознавање и шифровање података који омогућавају идентификацију лица пре њиховог прослеђивања великим језичким моделима. Специјализовани агенти добијају ограничен приступ информацијама потребним за конкретан задатак решавања проблема, уместо неограниченог приступа целокупном профилу корисника.

Circles користи и поступке за прослеђивање случајева људима, фазно увођење, ограничења учесталости, механизме враћања на претходно стање и комерцијалне заштитне мере како би задржао оперативну контролу док се искуства заснована на AI-ју шире у телекомуникационим окружењима.

Circles уз OpenAI проширује свој телекомуникациони технолошки систем заснован на AI-ју тако што унапређује праћење рада услуге CareX и уводи гласовну подршку у реалном времену, чиме интеракције с корисницима постају природније и приступачније. Дугорочно, компанија предвиђа конверзацијско телекомуникационо искуство прилагођено контексту које превазилази традиционално кретање кроз апликацију и помаже оператерима да корисницима пруже проактивнију и персонализованију комуникацију.