Virgin Atlantic zlepšuje zákaznícke cesty pomocou ChatGPT Work
Letecká spoločnosť urýchľuje výskum, plánovanie produktov a rozhodovanie a zároveň poskytuje tímom ucelený pohľad na zákaznícku cestu.
Virgin Atlantic využíva ChatGPT Work, aby svojim tímom pomohla pochopiť zložitú zákaznícku cestu v leteckej doprave a rýchlejšie poskytovať lepšie služby. ChatGPT Work ponúka zamestnancom nové možnosti, ako prepájať informácie a premieňať poznatky na konkrétne kroky – od prieskumu konkurencie až po plánovanie produktov a analytiku.
V leteckej doprave sa zákaznícka cesta nekončí rezerváciou letu. Zahŕňa vyhľadávanie, nákup, odbavenie, cestovanie, zážitok na palube aj následné zdieľanie spätnej väzby. Každá fáza prináša cenné informácie, ktoré sú často rozptýlené v rôznych systémoch a nástrojoch na tvorbu reportov. Virgin Atlantic využíva ChatGPT na prepájanie týchto signálov a pomáha tímom určiť, na čo sa majú zamerať.
Pri tvorbe novej päťročnej stratégie potreboval tím Virgin Atlantic pre digitálne produkty získať jasný prehľad o konkurenčnom prostredí. Vyhodnotenie viacerých konkurentov v rámci podrobne rozpracovanej zákazníckej cesty si v minulosti mohlo vyžadovať celé týždne manuálneho výskumu.
Tím pomocou ChatGPT Work vytvoril štruktúrovaný rámec a požiadal ho, aby preskúmal skúsenosti s konkurenciou, zmapoval dostupné zákaznícke cesty a usporiadal zistenia do dátového súboru na ďalšie posúdenie. Tím mohol prácu spustiť ráno, o niekoľko hodín sa k nej vrátiť a začať výsledky vyhodnocovať a spresňovať.
„V rámci päťročnej digitálnej stratégie Virgin Atlantic nám ChatGPT Work pomohol skúmať zákaznícke cesty a skúsenosti na trhu štruktúrovanejšie a efektívnejšie,“ hovorí Nathan Bolt, vedúci digitálnych produktov v spoločnosti Virgin Atlantic. „Naše tímy tak môžu porovnávať vzorce zákazníckych ciest, odhaľovať príležitosti a premieňať poznatky na produktové rozhodnutia oveľa rýchlejšie než predtým. To, čo kedysi trvalo celé týždne, dnes dokážeme urýchliť na niekoľko hodín. Vďaka tomu môžeme investície sústrediť tam, kde budú mať pre našich zákazníkov najväčší prínos.“
Analýza pomohla spoločnosti Virgin Atlantic odhaliť silné stránky jej digitálnych služieb, schopnosti, ktoré si potrebovala zachovať, aj príležitosti hodné ďalších investícií. Tieto zistenia poslúžili ako podklad pre odporúčania k päťročnému plánu spoločnosti.
ChatGPT Work tiež pomáha tímu prepájať strategické dokumenty, poznatky o zákazníkoch a údaje o digitálnych službách, takže tieto informácie možno jednoduchšie skúmať a využívať počas celého životného cyklu produktu. „Vďaka ChatGPT dokážeme oveľa rýchlejšie premeniť nápad na skutočný produkt v rukách zákazníkov,“ hovorí Bolt.
Tímy Virgin Atlantic pre zákaznícku skúsenosť a analytiku čelia ďalšej výzve: prepájaniu údajov z mnohých zdrojov. Aby zamestnanci pochopili jednotlivé časti zákazníckej cesty, museli predtým pracovať s niekoľkými nástrojmi s prehľadovými panelmi, pracovnými priestormi s overeným prístupom, licenciami, používateľskými profilmi a súbormi reportov.
Virgin Atlantic pomocou ChatGPT Work a ChatGPT Weby vytvára bezpečné prehľadové panely s overeným prístupom, ktoré združujú rôznorodé dátové súbory v spoločnom rozhraní. Zamestnanci v celej spoločnosti majú prístup k relevantným zobrazeniam, môžu jednoduchšie skúmať informácie a prijímať rozhodnutia vo svojich oblastiach.
„Možnosť mať jediné prispôsobiteľné rozhranie, ktoré môžeme ovládať a vizualizovať spôsobom, aký predtým nebol možný, pre nás znamenala zásadnú zmenu,“ hovorí Miles King, vedúci zákazníckej skúsenosti v spoločnosti Virgin Atlantic.
Tím využil ChatGPT aj na vytvorenie vlastných nástrojov na plánovanie produktov. Produktové tímy môžu spravovať plány vývoja, priority, polia a štvrťročné plánovanie podľa potrieb Virgin Atlantic, zatiaľ čo vrcholoví zainteresovaní pracovníci majú k dispozícii zjednodušené súhrnné prehľady. Vďaka tejto flexibilite trávia tímy menej času prispôsobovaním práce nepružným nástrojom a viac času realizáciou plánu.
„ChatGPT výrazne posilnil naše poznatky, porozumenie aj schopnosť prijímať rozhodnutia, ktoré v konečnom dôsledku zlepšujú celú zákaznícku cestu našich cestujúcich.“
Virgin Atlantic vidí ďalšie príležitosti na začlenenie ChatGPT Work do každodennej práce zamestnancov. Bolt ho už využíva ako „vedúceho kancelárie“, ktorý vyhľadáva dôležité položky v jeho kalendári, Slacku a e-mailoch, pomáha mu konať a pripravovať prezentácie.
„Počas rovnakého pracovného dňa dokážem urobiť viac,“ hovorí. „Nemusím nevyhnutne pracovať dlhšie, no stihnem toho viac.“
S rozširovaním využitia ChatGPT Work sa bude Virgin Atlantic naďalej zameriavať na premenu poznatkov na rýchlejšie rozhodnutia a lepšie služby pre svojich zákazníkov. Ako hovorí King: „ChatGPT mi pomáha rozpoznať potreby zákazníkov, určiť, čo je dôležité, konať rýchlejšie a prinášať výsledky.“
