Ako Virgin Atlantic využíva umelú inteligenciu na zlepšovanie každého kroku cestovania
Rozhovor s Oliverom Byersom, finančným riaditeľom spoločnosti Virgin Atlantic
Virgin Atlantic je globálna letecká spoločnosť známa tým, že poskytuje nezabudnuteľné cestovateľské zážitky a spája milióny ľudí po celom svete.
Rozprávali sme sa s Oliverom Byersom, finančným riaditeľom spoločnosti Virgin Atlantic, o tom, ako táto letecká spoločnosť pristupuje k investíciám do umelej inteligencie a návratnosti investícií, podporuje jej bezpečné a zodpovedné osvojovanie v regulovanom odvetví, vytvára zákaznícke skúsenosti, ktoré zostávajú verné ich značke, a vyvažuje veľké ambície s premysleným riadením.
Naša séria Executive Function prináša pohľady lídrov, ktorí poháňajú transformáciu prostredníctvom umelej inteligencie.
V spoločnosti Virgin Atlantic sme sa vždy považovali za vyzývateľa – sme ochotní robiť odvážne rozhodnutia, ktoré nám pomôžu vyniknúť. Umelá inteligencia dokonale zapadá do tejto filozofie. Keďže sme v porovnaní s našimi globálnymi konkurentmi menšia letecká spoločnosť, musíme hľadať inteligentné spôsoby, ako vyrovnať tieto veľkostné nevýhody. Špičková technológia nám takúto výhodu poskytne.
Keď sme pred niekoľkými rokmi začali skúmať podnikovú umelú inteligenciu, zvolili sme široký prístup – testovanie, vzdelávanie sa a zisťovanie, kde sa skrýva skutočná hodnota. Postupom času sme zúžili naše partnerstvá a zamerali sa na niekoľko vybraných lídrov vrátane spoločnosti OpenAI. Rozhodnutie padlo rýchlo: každý deň sme videli hmatateľné výhody, od počiatočných pilotných projektov až po naše skúšobné verzie ChatGPT Enterprise.
„Vidíme výhody, ktoré nám každý deň prináša... od malých skúšok, ktoré sme uskutočnili, až po väčšie programy, ktoré práve realizujeme – prináša hmatateľný prínos.“ Z pohľadu každého finančného riaditeľa sa to nedá ignorovať – musíte to prijať.
Keď uvidíte výsledky – od rýchlejších procesov až po šťastnejších ľudí –, nemôžete to ignorovať. Ako finančnému riaditeľovi mi to uľahčuje investičné rozhodnutie.
Najjasnejšie úspechy dosiahli naše digitálne a softvérové vývojárske tímy. Pomocou umelej inteligencie rýchlejšie píšeme a testujeme kód, rýchlejšie nasadzujeme funkcie a rýchlo zlepšujeme zákaznícku skúsenosť. V oblasti letectva je to obrovský rozdiel – či už ide o našu mobilnú aplikáciu, skúsenosť s check-inom alebo vernostný program. Cykly sú kratšie a zákazníci cítia ten pokrok.
Naše tímy sa tiež aktívne zapojili. Poskytli sme podporu vlastným modelom GPT pre naše personálne a podnikové zásady, ktoré teraz umožňujú rýchlejšie samoobslužné a interné podporné služby. Z finančného hľadiska nám AI pomáha vytvárať prvotné naratívy, analyzovať výkonnostné údaje a generovať poznatky v reálnom čase, čo je obzvlášť cenné v regulovanom odvetví, ako je to naše.
Najviac ma teší, ako sa tieto menšie úspechy hromadia. Každý z nich zlepšuje produktivitu, ale spoločne menia spôsob, akým fungujeme.
„Videli sme masívne osvojenie tejto technológie... čo nakoniec vedie k tomu, že dokážeme rýchlejšie napísať väčšie množstvo kódu pre našich zákazníkov, aby sme im poskytli lepšiu skúsenosť.“
Kultúra je na prvom mieste. Shai (náš výkonný riaditeľ) a ja s našimi tímami neustále diskutujeme o umelej inteligencii. Snažíme sa o prístup, ktorý vníma umelú inteligenciu ako príležitosť, nástroj, ktorý posilňuje naše tímy, vďaka ktorému sme rýchlejší a inteligentnejšími a ktorý nám pomáha poskytovať geniálne odlišné skúsenosti pre našich zákazníkov.
Túto kultúru sme vybudovali prostredníctvom štyroch pilierov: vzdelávanie, komunita, ochranné opatrenia a iterácia.
Tréning a vzdelávanie boli na prvom mieste. So spoločnosťou OpenAI sme vytvorili príručky a manuály – od písania dobrých príkazov až po vytváranie vlastných modelov GPT. V súčasnosti máme v organizácii stovky vlastných modelov GPT a tento počet každý týždeň rastie.
Vytvorili sme sieť podporovateľov umelej inteligencie – kolegov, ktorí radi experimentujú a zdieľajú svoje poznatky s inými tímami. Ukazujú ostatným, čo všetko je možné. Tiež sme sa spojili so spoločnosťou Cambridge Spark, aby sme priviedli študentov umelej inteligencie, ktorí nám pomáhajú škálovať a urýchliť naše úsilie.
Potom prichádzajú zábrany – dôverčivý prístup, ktorý chráni citlivé oblasti, ale stále podporuje experimentovanie. Napokon je tu neustála iterácia: čo funguje, čo nefunguje, ako sa môžeme zlepšiť. Je to živý rámec, ktorý sa vyvíja spolu s našimi ľuďmi a technológiami.
Digitálna obsluha je jednou z najvzrušujúcejších vecí, ktoré sme vytvorili. Víziou je, aby každý zákazník mal jedno miesto, na ktoré sa môže obrátiť – či už na inšpiráciu pri cestovaní, správu svojej rezervácie, riešenie otázok alebo objavovanie výhod vernostného programu – či už letí so spoločnosťou Virgin Atlantic, alebo si rezervuje dovolenku.
Ale začína to našou značkou. Podstata spoločnosti Virgin Atlantic vždy spočívala v ľudskej láskavosti a dôvtipe. Naša výzva bola: ako tieto hodnoty oživiť prostredníctvom umelej inteligencie? Vytvorili sme obsluhu, aby odrážala hlas našej značky a tón zákazníckeho servisu, takže skutočne pôsobí ako „my“.
Rovnako dôležité je vedieť, kedy by umelá inteligencia nemala konať samostatne. Obsluha rýchlo vybavuje bežné otázky – ale keď je situácia zložitá alebo citlivá, plynulo ju prenechá človeku. Meriame angažovanosť, spokojnosť a vplyv na príjmy, ale podstatou je, ako prirodzene a autenticky pôsobí celá skúsenosť.
„Nejde o úvahy o tom, čo je možné v nasledujúcich šiestich mesiacoch – ide o víziu toho, čo môžeme dosiahnuť za tri roky alebo dlhšie.“
Návratnosť investícií meriame na dvoch úrovniach: krátkodobé zvýšenie produktivity a dlhodobý strategický vplyv.
Pri menších prípadoch použitia sledujeme úsporu času a zvýšenie produktivity od základu. Pri väčších programoch začíname s výsledkom –o akú zmenu usilujeme – a podľa toho budujeme metriky.
V menšom prípade použitia – napríklad marketingové tímy, ktoré využívajú umelú inteligenciu na tvorbu obsahu – sledujeme počet aktív, čas potrebný na ich vytvorenie a celkový ušetrený čas. Pri podnikových iniciatívach, ako je naša služba obsluhy, priamo spájame metriky s výsledkami: skrátenie čakania v zákazníckom centre, zlepšenie samoobsluhy a rast tržieb.
V prvom rade buďte ambiciózni. Táto technológia sa vyvíja neuveriteľne rýchlo, preto uvažujte v trojročnom horizonte a buďte odvážni v tom, čo chcete dosiahnuť.
Po druhé, začnite s výsledkami, nie s technológiou. Príliš veľa organizácií sa zameriava na nástroje namiesto riešenia obchodného problému. Definujte, ako vyzerá úspech, a potom na tom stavajte.
A napokon: nájdite rovnováhu medzi ambíciami a riadením. Ako finanční riaditelia musíme zvládať riziko, ale aj otvárať príležitosti. Vytvorili sme jasné zásady týkajúce sa ochrany údajov, používania modelov a kontroly prístupu, aby naši zamestnanci mohli s istotou inovovať. Ak zvládnete tieto základy, uvidíte, ako sa hodnota znásobí.
Virgin Atlantic používa pri svojej činnosti nástroje ChatGPT Enterprise a Codex a využíva hlasové rozhranie API v reálnom čase od spoločnosti OpenAI pre svoju hlasom ovládanú digitálnu cestovnú obsluhu.
