Univé buduje pracovnú silu pripravenú na AI

Ako jedna z najväčších družstevných poisťovní v Holandsku poskytuje Univé⁠(otvorí sa v novom okne) služby miliónom členov v oblasti poistenia, hypoték, finančných služieb a prevencie rizík. Jej poslaním vždy bolo pomáhať ľuďom predchádzať problémom skôr, než nastanú. Keď AI začala meniť podobu znalostnej práce, organizácia v tom videla príležitosť prehodnotiť, ako môžu zamestnanci toto poslanie plniť ešte lepšie.

Univé nepristupovalo k AI ako k nasadeniu ďalšej technológie, ale vnímalo ju ako zásadnú transformáciu organizácie. Cieľom nebolo iba zaviesť nové nástroje, ale rozvíjať schopnosti celej pracovnej sily v oblasti AI, aby ju každý zamestnanec dokázal používať bezpečne, zodpovedne a efektívne. Kľúčovou súčasťou tejto stratégie sa stalo OpenAI, pričom ChatGPT Enterprise poskytol bezpečnú platformu, ktorú mohli zamestnanci rýchlo začať používať v rámci pravidiel riadenia Univé.

Transformácia Univé sa začala pri vedení.

Spoločnosť nevnímala AI ako iniciatívu IT, ale spojila celú manažérsku komunitu na špecializovaných stretnutiach venovaných vedeniu v ére AI.

Namiesto ukážok produktov tieto stretnutia podnietili vedúcich pracovníkov, aby prehodnotili, ako sa zmení samotná práca a akú úlohu zohrajú pri tejto transformácii. Manažéri už nielen schvaľovali iniciatívy v oblasti AI, ale začali vo svojich tímoch vytvárať podmienky na zodpovedné inovácie.

Univé si zároveň uvedomovalo, že k plošnému prijatiu dôjde len vtedy, ak budú zamestnanci dôverovať používanej platforme. Riadenie nebolo doplnkom pridaným po nasadení – bolo súčasťou zavádzania od prvého dňa.

Podnikové overovanie totožnosti, dedenie oprávnení konektorov, posudzovanie ochrany súkromia, procesy riadenia, bezpečnostné kontroly, zásady zodpovednej AI, nepretržité monitorovanie a jasná zodpovednosť ľudí poskytli zamestnancom istotu potrebnú na zodpovedné experimentovanie. Oprávnenia vždy vychádzajú z príslušných podnikových systémov, aby AI nezískala prístup nad rámec toho, čo už zamestnanci smú vidieť.

Včasným zavedením pevných mantinelov mohlo Univé podporovať experimentovanie s jasnými zárukami bezpečnosti, súkromia a zodpovednosti. Riadenie sa stalo hnacou silou inovácií, nie ich prekážkou.

Keď vedenie určilo smer a riadenie prinieslo dôveru, zamestnanci sa stali hlavnou hnacou silou prijatia AI.

Namiesto požadovania podrobných obchodných zdôvodnení každého nového nápadu dalo Univé zamestnancom súhlas, rámec a vyhradený čas na prehodnotenie vlastnej práce. Zamestnanci v celej organizácii spoločne venujú stovky hodín týždenne pretváraniu práce pomocou ChatGPT Enterprise, tvorbe vlastných GPT, experimentovaniu s agentmi pracovného priestoru a zdieľaniu úspešných postupov s kolegami.

ChatGPT Enterprise dnes podporuje znalostnú prácu prakticky vo všetkých podnikových oblastiach – od poistných udalostí a upisovania rizík cez financie, ľudské zdroje, právo a IT až po služby zákazníkom a riadenie. Na riešenie interných výziev vzniklo približne 1 500 vlastných GPT. Odráža to kultúru, v ktorej zamestnanci čoraz častejšie sami zlepšujú organizáciu namiesto čakania na centrálne riadené vývojové projekty.

Jedným z najvýraznejších príkladov využitia AI je riešenie poistných udalostí pri poistení domácich zvierat. Agent pracovného priestoru dokáže zostaviť spis poistnej udalosti, skontrolovať veterinárne faktúry a poistné podmienky, identifikovať chýbajúce informácie, upozorniť na nezrovnalosti a pripraviť vysledovateľné odporúčanie ešte pred tým, ako likvidátor začne prípad posudzovať.

Práca, ktorej príprava predtým trvala celé hodiny, môže byť teraz pripravená na rozhodnutie za pár minút. Odborníci na poistné udalosti už nemusia tráviť čas zhromažďovaním, čítaním a štruktúrovaním podkladov. Začínajú s dobre pripraveným prípadom a môžu sa sústrediť na uplatnenie svojich odborných znalostí. Dôležité je, že za každé konečné rozhodnutie naďalej nesie plnú zodpovednosť vyškolený odborník na poistné udalosti. AI pripravuje podklady, ľudia rozhodujú.

Ďalšou veľmi prínosnou oblasťou využitia je upisovanie rizík. Ešte pred začiatkom pracovného dňa upisovateľa agent pracovného priestoru skontroluje prichádzajúci rad úloh, spojí informácie zo schválených podnikových zdrojov, identifikuje chýbajúcu dokumentáciu, označí rizikové ukazovatele a zvýrazní prípady, ktoré si vyžadujú prednostnú pozornosť.

Keď sa upisovateľ prihlási, rad úloh je už usporiadaný. Každý prípad obsahuje relevantný kontext, podklady k odporúčaniam a konkrétne oblasti, v ktorých je potrebný odborný úsudok. Upisovatelia nemusia strácať drahocenný čas hľadaním informácií a zostavovaním spisov, takže sa môžu sústrediť na kvalitnejšie a rýchlejšie rozhodovanie.

Hoci sa dnešné prípady použitia zameriavajú najmä na podporu zamestnancov pri jednotlivých úlohách, Univé prostredníctvom agentov pracovného priestoru aktívne skúma ďalšiu fázu podnikovej AI.

Tieto agentné pracovné postupy sú navrhnuté tak, aby proaktívne pripravovali opakujúcu sa prácu naprieč schválenými podnikovými systémami – spájali informácie, poskytovali relevantný kontext a vytvárali východiská založené na dôkazoch ešte pred začiatkom pracovného dňa zamestnancov. S rozvojom týchto možností sa každá nová aplikácia naďalej posudzuje v rámci pravidiel riadenia spoločnosti, aby bezpečnosť, zodpovednosť a zodpovedná AI zostali ústrednými prvkami jej prijímania.

• Aktivovaných je 97 % licencií ChatGPT Enterprise, čo dokazuje široké prijatie v celej organizácii.
• Každý týždeň je aktívnych 85 % používateľov s licenciou, čo odráža dlhodobé zapojenie pracovnej sily.
• Zamestnanci zadajú v priemere 40 pokynov na aktívneho používateľa týždenne, čo ukazuje, že AI sa stala súčasťou každodennej práce.
• Zamestnanci vytvorili približne 1 500 vlastných GPT prispôsobených interným pracovným postupom.
• Poistné udalosti pri poistení domácich zvierat, ktorých príprava predtým trvala celé hodiny, môžu byť teraz pripravené na rozhodnutie za pár minút, pričom odborníci na poistné udalosti naďalej nesú plnú zodpovednosť za každé konečné rozhodnutie.
• AI sa dnes využíva prakticky vo všetkých oblastiach znalostnej práce v celej organizácii.
• Upisovatelia začínajú deň s pripravenými radmi úloh, takže trávia menej času zhromažďovaním informácií a viac času prijímaním kvalitných rozhodnutí.
• Zamestnanci čoraz častejšie riešia prevádzkové výzvy sami a nespoliehajú sa na zdĺhavé softvérové projekty ani nedostatkové špecializované zdroje.
• Interné diskusie sa posunuli od otázky „Mali by sme používať AI?“ k otázke „Čo vytvoríme ďalej?“

• Vnímajte AI ako schopnosť celej organizácie, nie ako ďalšiu implementáciu IT.
• Vnímajte riadenie ako hnaciu silu, nie ako strážcu brány. Pevné mantinely umožňujú zodpovedne rozširovať inovácie.
• Investujte do vedúcich pracovníkov rovnako ako do technológií. Vedenie vytvára podmienky na transformáciu.
• Dajte zamestnancom súhlas, čas a rámec na pretvorenie vlastnej práce.

• Začleňte riadenie do zavádzania od prvého dňa, aby zamestnanci získali istotu potrebnú na zodpovedné experimentovanie.
• Dajte zamestnancom nielen prístup k technológii, ale aj čas na experimentovanie.
• Úspech merajte podľa trvalého prijatia a schopností zamestnancov, nielen podľa produktivity.

Univé verí, že dnešné zadávanie pokynov sa vyvinie do agentných pracovných postupov, v ktorých bude AI proaktívne pripravovať opakujúcu sa prácu, spolupracovať naprieč schválenými podnikovými systémami a nepretržite podporovať zamestnancov počas celého dňa.

Ambíciou organizácie nie je iba širšie prijatie AI, ale aj nový prevádzkový model, v ktorom sa AI stane neoddeliteľnou súčasťou spôsobu vykonávania práce. Tým, že Univé umožňuje zamestnancom zodpovedne používať AI a tvoriť s jej pomocou, chce zvýšiť kvalitu a dostupnosť svojich služieb, vytvoriť väčšiu hodnotu pre svojich členov, zlepšiť prevenciu a poskytnúť odborníkom viac priestoru na uplatnenie ich znalostí tam, kde sú ľudský úsudok a osobný prístup najdôležitejšie. Každá konkurenčná výhoda bude výsledkom napĺňania tohto družstevného poslania.