Nubank zlepšuje zákaznícku skúsenosť s OpenAI

Od svojho založenia v roku 2013 Nubank, jedna z najväčších svetových platforiem digitálnych finančných služieb, zmenil spôsob, akým milióny ľudí v Latinskej Amerike spravujú svoje peniaze. Ponúka účty bez poplatkov, kreditné karty bez ročných poplatkov a bezproblémovú, personalizovanú zákaznícku podporu. Nubank dnes poskytuje služby viac než 114 miliónom zákazníkov v Brazílii, Mexiku a Kolumbii.

Vďaka riešeniam AI vyvinutým s OpenAI zlepšuje Nubank zákaznícku skúsenosť aj internú efektivitu:

• Interné vyhľadávanie podnikových znalostí: Zamestnancom poskytuje okamžitý prístup k firemným informáciám, vďaka čomu sa môžu rozhodovať inteligentnejšie a rýchlejšie.
• Kopilot kontaktného centra: Poskytuje agentom súhrny konverzácií a odporúčané odpovede, čím zvyšuje spokojnosť zákazníkov a skracuje čas riešenia jednotlivých požiadaviek.
• Asistent využívajúci AI: Vyrieši 55 % požiadaviek prvej úrovne, spracuje viac než 2 milióny četov mesačne a skracuje čas odozvy v čete o 70 %.
• Kontrola kvality pri odhaľovaní podvodov: Pomocou obrazových funkcií GPT‑4o analyzuje transakcie a dokumenty, zefektívňuje odhaľovanie podvodov a zabezpečuje vysokú kvalitu služieb.

Nubank začal spolupracovať s OpenAI na vytvorení podnikového vyhľadávania na mieru, ktoré zamestnancom poskytuje rýchly prístup k často kladeným otázkam, pravidlám značky a interným zásadám.

Riešenie využíva GPT‑4o a GPT‑4o mini a integruje techniky generovania rozšíreného o vyhľadávanie (RAG), aby našlo a uprednostnilo relevantné dokumenty. Poskytuje tak presné odpovede bez nutnosti prehľadávať izolované a neúplné informačné úložiská.

Riešenie využíva aj doladené modely natrénované na odbornom obsahu Nubanku a sémantické vyhľadávanie, aby pri požiadavkách používateľov uprednostnilo najrelevantnejšie výsledky.

Nástroj s četovým rozhraním si zamestnanci rýchlo osvojili: každý mesiac ho používa viac než 5 000 zamestnancov, ktorí vďaka nemu zvyšujú produktivitu, urýchľujú zaškoľovanie a efektívnejšie riešia otázky.

Agenti zákazníckej podpory, vývojári aj noví zamestnanci tak získavajú rýchlejší a presnejší prístup k informáciám.

Úspech podnikového vyhľadávania vytvoril pevný základ na získavanie znalostí a poskytovanie pomoci s ohľadom na kontext. Nubank sa tak mohol pustiť do riešenia výzvy, ktorej dnes čelí mnoho spoločností: zachovať výnimočnú úroveň zákazníckych služieb aj pri rastúcom počte používateľov.

Nubank a OpenAI spoločne vyvinuli kopilota kontaktného centra, ktorý agentom pomáha v reálnom čase prepojením znalostnej databázy banky s históriou četov. Kopilota vytvorili pomocou GPT‑4o, ktorý ponúka multimodálne funkcie v reálnom čase, napríklad prácu s textom a rečou, a odpovedá rýchlo, no zároveň zohľadňuje kontext, čo je nevyhnutné pre kvalitnú zákaznícku podporu.

Vďaka kopilotovi je pomoc agentom dostupná 24 hodín denne a jeho kľúčové funkcie používa viac než 45 % agentov Nubanku:

• Návrhy ďalšej odpovede: Odporúčajú agentom najvhodnejšie odpovede, aby mohli reagovať presne a empaticky.
• Sumarizácia četov: Poskytuje rýchly prehľad o prebiehajúcich aj minulých konverzáciách.
• Podrobné pokyny: Zjednodušujú technické problémy a zložité otázky, čím znižujú kognitívnu záťaž zamestnancov.
• Čet využívajúci AI: Spracuje viac než 2 milióny četov a e-mailov mesačne a až 50 % požiadaviek prvej úrovne vyrieši bez ich postúpenia ľudskému agentovi. S pomocou OpenAI skrátil Nubank čas odozvy v čete o 70 %, takže zákazníci získavajú rýchlejšie a presnejšie služby.

Nubank vytvoril aj asistenta AI využívajúceho GPT‑4o, ktorý odpovedá zákazníkom priamo. Asistent zvládne až päť automatizovaných interakcií, kým požiadavku postúpi ďalej. Mesačne spravuje viac než 2 milióny četov a agentom tak uvoľňuje kapacitu na riešenie zložitejších problémov.

Tieto riešenia pomáhajú Nubanku vybavovať požiadavky 2,3-krát rýchlejšie a presnejšie, pričom si zachováva výnimočnú úroveň služieb a vysoké transakčné skóre lojality zákazníkov (tNPS).

V rámci pokračujúceho úsilia zlepšovať digitálne finančné služby pre všetkých Nubank pilotne testuje riešenie využívajúce obrazové funkcie GPT‑4o, ktoré má zabezpečiť konzistentnejšie a kvalitnejšie reakcie na podvodné incidenty.

Obrazové funkcie GPT‑4o spájajú spracovanie prirodzeného jazyka s rozpoznávaním obrazu, čo umožňuje analyzovať textové aj vizuálne údaje. Nubank pomocou tejto technológie dôkladne preveruje záznamy o transakciách, komunikáciu so zákazníkmi a predložené dokumenty a identifikuje vzorce a odchýlky naznačujúce možný podvod.

Táto analýza prebieha v súlade so zásadami prevencie podvodov a regulačnými požiadavkami a pod dohľadom špecializovaných tímov.