MUFG sa s OpenAI usiluje stať AI-native

MUFG je jednou z najväčších finančných skupín v Japonsku, ktorej jadrom je Mitsubishi UFJ Bank. Prostredníctvom bankovníctva, trustového bankovníctva, cenných papierov, kariet, lízingu a ďalších finančných služieb podporuje MUFG jednotlivcov aj firmy v Japonsku a na celom svete.

Pre MUFG je AI viac než len nástroj efektivity. Spoločnosť ju vníma ako spôsob, ako rozšíriť ľudské myslenie a kreativitu a pomôcť zamestnancom a AI učiť sa spoločne pri budovaní lepších finančných služieb. Na posunutie tejto vízie vpred MUFG spolupracuje s OpenAI na zavedení ChatGPT Enterprise v celej Mitsubishi UFJ Bank a na vytváraní nových zákazníckych skúseností poháňaných AI.

V októbri 2024 začala MUFG spolupracovať s OpenAI na modernizácii finančných operácií a zvyšovaní efektivity pomocou generatívnej AI. Od roku 2026 začala Mitsubishi UFJ Bank postupne zavádzať ChatGPT Enterprise, aby ho približne 35 000 zamestnancov mohlo používať pri každodennej práci, zatiaľ čo MUFG pokračuje na svojej ceste stať sa AI-native spoločnosťou.

MUFG buduje systémy, prostredia a kultúru, vďaka ktorým sa AI stáva súčasťou každodennej práce. Jej transformácia spája záväzok vedenia zhora nadol s podporou zamestnancov zdola nahor pri používaní AI v každodenných pracovných postupoch.

„Verím, že AI zásadne zmení povahu financií,“ hovorí Tadashi Yamamoto, Group CDTO v MUFG. „Aby sme AI rýchlo zaviedli do organizácie, je dôležité mať prostredie a kultúru, v ktorých môže každý zamestnanec AI prirodzene používať.“

OpenAI sa stala preferovaným partnerom MUFG pre túto zmenu. Yamamoto opisuje OpenAI ako praktického partnera od návrhu služieb až po implementáciu, ktorý MUFG pomáha usilovať sa o inovácie v zákazníckom servise aj o transformáciu bankovníctva.

Jednou z hlavných súčastí iniciatívy je celobankové zavedenie ChatGPT Enterprise. Kohei Shimano, výkonný riaditeľ a vedúci oddelenia umelej inteligencie a riešení v Mitsubishi UFJ Bank, hovorí, že rozhodujúcimi faktormi boli široká použiteľnosť a bezpečné používanie. Mnohí zamestnanci už ChatGPT poznali a zabezpečenie na podnikovej úrovni umožnilo zaviesť tento nástroj pri splnení požiadaviek na riadenie a správu, ktoré sa očakávajú od finančnej inštitúcie.

„Smerujeme k svetu, v ktorom AI nie je nástroj používaný iba malou skupinou expertov, ale niečo, čo môže každý zamestnanec využívať pri každodennej práci, takmer ako partnera,“ hovorí Shimano. Dodáva, že OpenAI spolupracovala s MUFG na bezpečnostných požiadavkách a ponúkla konkrétne návrhy prostredníctvom vylepšení produktov a aktualizácií, aby riešila bezpečnostné a governance prekážky, ktoré by inak mohli spomaliť zavádzanie.

Keď MUFG zavádzala ChatGPT Enterprise, samotný prístup by nepriniesol dopad. Zamestnanci potrebovali pochopiť, kedy a ako nástroj používať, začleniť ho do svojej práce a používať ho s istotou. Ako finančná inštitúcia potrebovala MUFG aj jasné procesy na správu informácií, schvaľovacie postupy a pravidlá toho, čo zamestnanci môžu a nemôžu robiť.

OpenAI podporovala zavádzanie od uvedenia až po adopciu. Zahŕňalo to usmernenia pre podnikové používanie, prevádzkové plánovanie, produktové vzdelávanie, školiace programy pre všetkých zamestnancov, workshopy o vlastných GPT a študijné stretnutia pre vedenie. MUFG zároveň zaviedla povinné školenie o AI: zamestnanci museli absolvovať e-learning predtým, než mohli používať ChatGPT Enterprise.

„Prekážkou nebola samotná technológia,“ hovorí Shimano. „Bola vo vnútri organizácie. Ľudia nevedeli, ako ju používať ani na čo ju smú používať. Vďaka plnému využitiu školiaceho programu, ktorý poskytla OpenAI, sme vytvorili pozitívny cyklus, v ktorom ju začalo používať viac zamestnancov a adopcia rástla.“

Sayuri Yonese, viceprezidentka oddelenia umelej inteligencie a riešení v MUFG Bank, hovorí, že podpora OpenAI pomohla MUFG vytvoriť základ, vďaka ktorému môžu zamestnanci sami rozširovať používanie AI. OpenAI poskytla školiace materiály k vlastným GPT, príklady špecifické pre bankovníctvo a osvedčené postupy na podporu adopcie vo veľkom rozsahu. MUFG potom v každom oddelení vymenovala ambasádorov AI. Namiesto spoliehania sa na jeden centrálny tím títo ambasádori AI povzbudzujú kolegov, aby s AI experimentovali, a pomáhajú rozširovať jej používanie zvnútra každej obchodnej oblasti.

Tento posun je viditeľný v interných rozhovoroch. Skoršie diskusie sa často sústreďovali na otázky ako: „Na čo môžeme AI používať?“ a „Máme vôbec dovolené ju používať?“ Dnes sa rozhovor posunul k otázkam: „Ako by sme ju mali používať?“ a „Kde ju máme uplatniť ďalej?“

Odkedy MUFG začala zavádzať ChatGPT Enterprise približne pre 35 000 zamestnancov v Mitsubishi UFJ Bank, v celej organizácii sa objavujú prvé známky adopcie a dopadu.

• Účasť na školení medzi zamestnancami, ktorí dostali účty, dosiahla 100 %, pričom povinný e-learning pomohol vytvoriť spoločné štandardy bezpečného a efektívneho používania.
• Po školení vlastných GPT vedenom OpenAI vytvorili zamestnanci za štyri mesiace viac ako 1 800 vlastných GPT, čo ukázalo, že tímy začínali začleňovať AI do každodenných pracovných postupov.
• Pri vybraných výskumných úlohách, ako je sledovanie trendov v AI a príprava aktualizácií pre vedenie a interných zainteresovaných, zamestnanci hlásili zníženie pracovnej záťaže o 20 – 30 %.

V celej banke zamestnanci vytvorili aj mnoho vlastných GPT, interne známych ako „AI bankári“. Zamestnanci v jednotlivých oddeleniach si týchto AI bankárov prispôsobujú svojim pracovným postupom a používajú ich na zefektívnenie časovo náročných úloh a na sprístupnenie špecializovaných znalostí, ktoré kedysi záviseli od konkrétnych jednotlivcov, v celej organizácii.

Yonese opisuje AI bankárov ako podporu pre zamestnancov. „Pomáhajú našim zamestnancom sústrediť sa na prácu, ktorá vytvára vyššiu hodnotu, a na prácu, ktorá vedie k lepšej hodnote pre našich zákazníkov,“ hovorí.

Pre MUFG však skutočná hodnota AI nespočíva iba v znižovaní pracovnej záťaže. Ide o opätovné investovanie ušetreného času do návštev zákazníkov, silnejších návrhov a rozhodnutí a schválení, ktoré zostávajú zodpovednosťou ľudí. Vďaka používaniu AI sa zamestnanci môžu viac sústrediť na prácu, ktorú dokážu robiť iba ľudia, a venovať viac času priamemu kontaktu so zákazníkmi. Táto myšlienka je jadrom AI-native transformácie MUFG.

Práca MUFG a OpenAI sa nekončí internou transformáciou. Spoločnosť skúma aj to, ako môže AI zmeniť spôsob, akým zákazníci objavujú finančné služby, vyhľadávajú poradenstvo a podnikajú kroky.

Jedným z príkladov je Moneytree, aplikácia na správu majetku. Prostredníctvom Aplikácií v ChatGPT budú môcť používatelia klásť otázky prirodzeným jazykom priamo v ChatGPT a zobrazovať informácie, ako sú zostatky na účtoch a detaily transakcií. Táto skúsenosť môže využívať doplňujúce otázky na usporiadanie relevantných informácií a uľahčiť ich pochopenie v konverzačnom formáte.

Vo WealthNavi, ktorá poskytuje robo-poradenské služby, vzniká špecializovaná organizácia pre AI a spolupráca s OpenAI napreduje. Na základe úsilia spoločnosti stať sa priekopníkom plne automatizovanej správy aktív sa WealthNavi teraz snaží túto cestu s AI ešte viac urýchliť.

V rámci týchto snáh plánuje MUFG vrátane WealthNavi využiť technológiu OpenAI v digitálnej banke, ktorá je jadrom emutt, jej integrovanej značky finančných služieb. Konkrétne pripravuje implementáciu AI concierge, vďaka ktorému budú financie pôsobiť prístupnejšie prostredníctvom rozhovorov so zákazníkmi, ako aj MAP (Money Advisory Platform), komplexnú poradenskú platformu navrhnutú tak, aby poskytovala personalizované odporúčania prispôsobené životnej etape každého zákazníka.

„Chceme poskytovať finančné služby 24 hodín denne, 7 dní v týždni, bez obmedzení času alebo miesta,“ hovorí Yamamoto. „V digitálnej banke chceme prinášať personalizované odporúčania, ktoré môže umožniť iba AI.“

MUFG sa posúva za hranice tradičnej skúsenosti sústredenej na bankové aplikácie a pobočky smerom k budúcnosti, v ktorej môžu ľudia prirodzene prechádzať od finančného poradenstva k transakciám prostredníctvom každodenných interakcií s AI. Prostredníctvom svojej digitálnej banky chce MUFG priniesť AI-native financie väčšiemu počtu zákazníkov.