MavenAGI uvádza automatizovaných agentov zákazníckej podpory využívajúcich OpenAI

MavenAGI⁠(otvorí sa v novom okne) je nová softvérová spoločnosť pre éru umelej inteligencie. Nedávno uviedli agenta zákazníckej podpory s umelou inteligenciou, postaveného na flexibilite GPT‑4, ktorého už využíva viacero spoločností, ako napríklad Tripadvisor, Clickup a Rho, aby šetrili čas a lepšie slúžili svojim zákazníkom.

V dnešnom prostredí zákazníckeho servisu nevyhráva nikto.

Pracovníci zákazníckeho servisu čelia opakujúcej sa práci, vysokému objemu tiketov, neprehľadnej dokumentácii a oneskoreniam pri eskaláciách. Zákazníkov frustruje, keď musia vysvetľovať problémy a čakať na odpovede, a spoločnosti majú problém naplniť ich očakávania v oblasti kvalitného zákazníckeho servisu. Až 90 % spotrebiteľov očakáva⁠(otvorí sa v novom okne) „okamžitú“ reakciu zákazníckej podpory a viac než polovica spotrebiteľov uvádza⁠(otvorí sa v novom okne), že by po jedinej zlej skúsenosti so zákazníckou podporou opustila danú spoločnosť a využila služby konkurencie.

Napriek všetkej tejto frustrácii priemerný tiket podpory stále stojí 40 USD, najmä za prácu, ale aj za prekrývajúce sa systémy používané na ukladanie znalostí. Generálny riaditeľ spoločnosti MavenAGI Jonathan Corbin vnímal zákaznícku podporu ako problematickú oblasť, ktorá bola zrelá na zásadnú premenu. „Existujúce systémy a izolované dáta sťažujú poskytovanie skvelej skúsenosti nákladovo efektívnym spôsobom,“ hovorí, „Spoločnosti si dlho mysleli, že v oblasti podpory majú dve možnosti: nízke náklady alebo vysokú kvalitu.“

Vynaložilo sa mnoho úsilia na využitie chatbotov v zákazníckej podpore, no táto skúsenosť bola vo všeobecnosti neuspokojivá. Boti často nepochopia otázku, poskytujú neužitočné odpovede alebo znejú ako roboti. Modely AI neboli dostatočne pokročilé na to, aby poskytovali odpovede na úrovni človeka.

To sa zmenilo s GPT‑4. Produktový riaditeľ (CPO) Eugene Mann hovorí: „GPT‑4 bolo prvýkrát, keď sme videli niečo, čo sa podobalo ľudskej inteligencii a dokázalo vyriešiť ten posledný chýbajúci krok v komunikácii.“

MavenAGI funguje tak, že trénuje GPT‑4 v kontexte zákazníckeho servisu v troch fázach:

• Maven spracúva a prijíma veľké objemy rôznorodého obsahu bez ohľadu na jeho formát. Zahŕňa to informácie zo znalostných báz a záznamov interakcií so zákazníkmi z platforiem ako Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS, atď.
• Maven sa integruje do systémov CRM a podnikových rozhraní API, aby porozumel kontextu používateľa, personalizoval odpovede a vykonával akcie v mene používateľa. Kombináciou obsahu, kontextu a API využíva Maven schopnosť GPT‑4 prispôsobiť sa jedinečnému tónu hlasu každého podniku a využíva logické argumentačné schopnosti GPT‑4 na odpovedanie na otázky, prijímanie opatrení a navrhovanie následných krokov.
• Maven sa potom sám vyhodnotí a kriticky analyzuje svoje odpovede, aby sa uistil, že poskytuje správnu odpoveď a akciu.

„Jednou z výhod tejto generácie umelej inteligencie oproti modelom predchádzajúcej generácie je, že v skutočnosti nepotrebujete toľko údajov pre žiadneho daného zákazníka,“ hovorí technický riaditeľ Sami Shalabi. „Vyhodnocovanie vo veľkom rozsahu je tá tajná prísada. Prístup Maven bol overený viac ako 1 miliónom interakcií so zákazníkmi. Naša platforma poskytuje nástroje, ktoré vedúci oddelenia podpory, zákazníckej skúsenosti a produktov potrebujú na to, aby s istotou odpovedali na akúkoľvek otázku, ktorú im zákazníci položia.“

MavenAGI ponúka kompletnú škálu kanálov⁠(otvorí sa v novom okne) pre lepšiu podporu, pričom každý z nich zdôrazňuje inú výhodu používania GPT‑4 pre vlastných agentov:

• Zákazníkom, ktorí hľadajú samoobslužnú pomoc, Smart Search okamžite poskytne správnu odpoveď v znalostných bázach alebo centrách pomoci určených pre zákazníkov.
• Pre zákazníkov, ktorí hľadajú priamu podporu, používa chatbot s umelou inteligenciou schopnosť GPT‑4 viesť prirodzenú konverzáciu, aby zákazníkom pomohol rýchlo samostatne nájsť odpovede na mnohé otázky. MavenAGI automaticky rozpozná, či otázka presahuje jeho možnosti, a dokáže ju presmerovať na pracovníka podpory. 
• Keď je otázka zákazníka postúpená na vyššiu úroveň, AI a ľudia spolupracujú. Maven využíva rýchle spracovanie modelu GPT‑4 na odporúčanie zdrojov a odpovedí zástupcom v reálnom čase. Zákazník nemusí poskytnúť veľa kontextu, pretože Maven dokáže odkázať na predchádzajúce interakcie, ktoré obsahujú odpoveď, alebo nasmerovať na ťažko dostupnú časť znalostnej databázy.

Keďže sa Maven natívne integruje s väčšinou systémov CRM a nástrojov podpory a dokáže prijímať štruktúrované aj neštruktúrované údaje, môže okamžite začať odpovedať na tikety a pomáhať ľuďom. Taktiež sa neustále učí aj po úvodnom trénovaní.

Výsledky integrácie MavenAGI boli pozitívne pre spoločnosti ako HubSpot a TripAdvisor. Priemerné výsledky vo všetkých organizáciách implementujúcich MavenAGI sú:

• Autonómne odpovedanie na 93 % otázok zákazníckej podpory
• Skrátenie priemerného času potrebného na vyriešenie problémov zákazníkov o 60 %
• Zlepšená produktivita zástupcov zákazníckeho servisu 2-násobne, čím sa poskytlo viac času na interakciu s ľuďmi a menej času sa strávilo hľadaním správnej odpovede na otázky zákazníkov. 
• Znížila sa cena za tiket zo 40 USA na 8 USD, čo predstavuje zníženie o 80 %.

Využívanie umelej inteligencie na zlepšenie zákazníckej podpory je pre MavenAGI len začiatok. Vidia veľký potenciál vo využívaní základných modelov OpenAI na zlepšenie ďalších podnikových funkcií a procesov.

Cieľom MavenAGI je odomknúť ľudský potenciál viazaný na úlohy vstupu/výstupu. Interakcie so zákazníkmi presahujú rámec podpory a spojenie technológií spoločností Maven a OpenAI zlepší koordináciu funkcií orientovaných na zákazníkov, ako sú podpora, predaj a marketing.