Lowe’s využíva AI na zlepšenie obchodov pre zlepšovanie bývania

Naša séria Executive Function prináša pohľady lídrov, ktorí poháňajú transformáciu prostredníctvom umelej inteligencie.

Lowe’s je spoločnosť z rebríčka Fortune 50 v oblasti domácich potrieb a renovácií, ktorá v Spojených štátoch obslúži približne 16 miliónov zákazníckych transakcií týždenne. Rozprávali sme sa s Chandhuom Nairom o tom, aký význam má AI pre Lowe’s, o rozvíjaní znalostí AI medzi zamestnancami a o jej praktickom vplyve na každodenné fungovanie spoločnosti.

Lowe’s už viac ako 100 rokov pomáha zákazníkom riešiť problémy a plniť sny. Na rozdiel od väčšiny maloobchodných skúseností je nakupovanie potrieb na zlepšenie domácnosti pre našich zákazníkov veľmi odlišné. Či už ide o rekonštrukciu kúpeľne alebo o výber správnej farby, tieto projekty si vyžadujú inšpiráciu, potvrdenie a usmernenie. Cena, trvácnosť a osobný charakter projektov týkajúcich sa domova robia každé rozhodnutie dôležitým.

Naša firma je navrhnutá tak, aby podporovala túto cestu škálovateľne. S tisíckami produktov v predajniach a ďalšími tisíckami online sa naša sieť 1 700 predajní rozprestiera na miliónoch štvorcových stôp. A každý deň sú státisíce pracovníkov spoločnosti Lowe’s v červených vestách pripravení pomôcť. Tento rozsiahly ekosystém slúži domácim majstrom, profesionálom aj všetkým medzi nimi, pričom technológie zlepšujú každú interakciu tak, aby bola rýchlejšia, inteligentnejšia a personalizovanejšia.

Tam prichádza na rad AI. Už takmer desať rokov je to jednou z hlavných oblastí, do ktorých investujeme – nie preto, že je to trend, ale preto, že to posilňuje to, čo sme vždy robili. Umelá inteligencia ponúka jedinečné príležitosti na prehodnotenie spôsobu, akým nakupujeme, predávame a pracujeme. Generatívna umelá inteligencia sprístupňuje odborné znalosti širšiemu okruhu ľudí a pomáha zákazníkom riešiť výzvy spojené so zlepšovaním domácnosti a vizualizovať projekty ako nikdy predtým. Transformuje tiež prevádzku maloobchodu v predajni a automatizuje nové procesy na zvýšenie efektivity. Tešíme sa na budúcnosť a na potenciál umelej inteligencie zlepšovať skúsenosti zákazníkov a zamestnancov a podporovať rast podnikania.

Presne tak. V Lowe’s väčšina zákazníkov nekupuje len produkt – púšťa sa do projektu. Možno prídu kvôli vodovodnej batérii, ale v skutočnosti potrebujú pomoc s opravou netesnosti alebo rekonštrukciou kúpeľne. Tento posun od produktu k projektu mení spôsob, akým premýšľame o každej časti skúsenosti.

Projekty si vyžadujú odborné znalosti, podporu krok za krokom a správnu kombináciu materiálov. Umelá inteligencia nám pomáha všetko spojiť dohromady. Je to spôsob, ako sprístupniť odborné znalosti a poskytovať zákazníkom istotu a usmernenie v každej fáze. Mylow (otvorí sa v novom okne) je skvelým príkladom – je to, akoby ste mali vo vrecku zamestnanca v červenej veste, ktorý vás prevedie projektom, odporučí správne produkty a pomôže vám cítiť sa pripravení pokračovať.

Taktiež používame umelú inteligenciu, aby sme našim tímom v predajniach poskytli skutočné super schopnosti. S aplikáciou Mylow Companion majú zamestnanci okamžitý prístup ku krokom projektu, detailom o produktoch a dostupnosti, takže môžu s istotou pomôcť každému zákazníkovi v ktoromkoľvek oddelení.

Oba nástroje boli vytvorené v spolupráci s OpenAI a vychádzajú zo 100 rokov skúseností spoločnosti Lowe’s v oblasti zveľaďovania domácnosti.

Naša cesta s AI sa začala dávno pred ošiaľom okolo nej. V rámci Lowe’s Innovation Labs sme skúmali nové technológie s horizontom 3 až 5 rokov a spolupracovali sme so spoločnosťou OpenAI na modeloch transformátora ešte dávno predtým, než sa ChatGPT stal všeobecne známym. Už sme nasadili viac ako 50 modelov strojového učenia v oblastiach, ako sú cenotvorba, prognózovanie a dodávateľský reťazec.

Keď sa však koncom roka 2022 s príchodom ChatGPT zmenili očakávania spotrebiteľov o umelej inteligencii, interná diskusia sa vyvíjala. Zrazu sa všetci – od tímov v predajniach až po vrcholových manažérov – chceli dozvedieť viac o našich iniciatívach v oblasti umelej inteligencie. Aby sme mohli účinne reagovať, zriadili sme výbor pre správu umelej inteligencie a spustili komunitu pre zdieľanie skúseností v oblasti AI. Vedeli sme, že zavádzanie umelej inteligencie musí byť cieľavedomé, preto sme vytvorili strategický rámec zameraný na to, ako naši zákazníci nakupujú, ako predávame a ako pracujeme – tri kľúčové oblasti, ktoré naďalej usmerňujú naše aktivity v oblasti umelej inteligencie.

AI zlepšuje spôsob, akým fungujeme v celom podniku. Pomáha našim tímom rýchlejšie získavať prístup k poznatkom, efektívnejšie plánovať a prijímať rozhodnutia s väčšou presnosťou a istotou.

Od merchandisingu a dodávateľského reťazca cez prevádzku predajní až po digitál, umelá inteligencia podporuje každodennú prácu našich kolegov a tímov. Pomáha nám to byť flexibilní, zlepšovať koordináciu a naďalej poskytovať bezproblémovú skúsenosť našim zákazníkom aj ľuďom, ktorí v pozadí zabezpečujú chod firmy.

Zriadili sme špecializovaný útvar pre transformáciu umelej inteligencie), aby preklenul priepasť medzi technológiami a biznisom, s dôrazom na riadenie zmien a budovanie znalostí v oblasti AI v celej organizácii. S OpenAI ponúkame školenia na mieru pre obchodných lídrov nielen o používaní nástrojov umelej inteligencie, ale aj o ich strategickom uplatňovaní. Do našich firemných vzdelávacích osnov sme tiež integrovali základy umelej inteligencie, čo zamestnancom naprieč rôznymi funkciami umožňuje držať krok s vývojom technológie.

Zároveň sme vytvorili prosperujúcu internú komunitu v oblasti umelej inteligencie, ktorá podporuje zvedavosť, inovácie a medzifunkčnú spoluprácu. To, čo sa organicky začalo v našich technických tímoch, sa teraz rozšírilo naprieč celou spoločnosťou a podporuje široké prijatie, pretože tímy nachádzajú praktické spôsoby, ako využívať umelú inteligenciu na riešenie reálnych obchodných výziev. Stalo sa to kľúčovou súčasťou našej kultúry: dostupné, kooperačné a zamerané na vplyv.

Pri meraní návratnosti investícií uplatňujeme postupný prístup, pričom začíname predstihovými ukazovateľmi na sledovanie počiatočného prijatia a vplyvu. Napríklad keď sme uviedli náš nástroj pre pracovníkov predajne, zamerali sme sa na metriku používania: Používajú ho pracovníci pravidelne? Kladú správne otázky? Zlepšuje spätná väzba od zákazníkov odporúčania?

Ako nástroje dozrievajú, presúvame pozornosť na širšie výsledky. ROI nie je len o finančnej návratnosti. Zahŕňa aj produktivitu zamestnancov, spokojnosť zákazníkov a angažovanosť. Sledujeme metriky, ako sú prírastkový predaj a veľkosť nákupného košíka, a zároveň monitorujeme, či sa zamestnanci cítia istejšie a majú väčšie kompetencie poskytovať vynikajúce služby.

Naším konečným cieľom je zabezpečiť, aby AI prinášala obchodné výsledky a zároveň zlepšovala ľudskú skúsenosť pre zákazníkov aj tímy, ktoré ich podporujú.

Personalizácia je kľúčovou súčasťou našej stratégie. Pomocou umelej inteligencie môžeme ponúkať odporúčania produktov na mieru na základe projektu zákazníka a konkrétneho problému, ktorý rieši. Napríklad, ak zákazník žiada o mulč, dokážeme nielen vypočítať, koľko ho potrebujú, ale aj odporučiť najvhodnejší typ pre ich región so zohľadnením faktorov, ako je klíma.

Naším cieľom je poskytovať zmysluplnú personalizáciu bez toho, aby bola invazívna. Tento proces neustále zdokonaľujeme, rešpektujeme súkromie zákazníkov, transparentne informujeme o tom, ako používame ich údaje, a zabezpečujeme rovnováhu medzi personalizáciou a kontrolou zákazníkov.

Lowe’s používa rozhrania API spoločnosti OpenAI na pohon Mylow, prvých virtuálnych poradcov pre domácich majstrov na Lowe’s.com, poháňaných umelou inteligenciou. ktoré zákazníkom poskytuje dôveryhodné rady a odporúčania produktov. OpenAI poháňa aj aplikáciu Mylow Companion pre pracovníkov predajní, aby mohli v ktoromkoľvek oddelení rýchlo odpovedať na celý rad zložitých otázok o domácich úpravách.