Ako Localiza zmenila organizáciu práce pomocou generatívnej AI

Keď prišla generatívna AI, Localiza zaujala postoj, ktorý určil všetko, čo nasledovalo: nešlo len o ďalší softvér vo výbave, ale o zmenu spôsobu fungovania firmy.

Namiesto riešenia jednotlivých prípadov použitia postavila firma spoluprácu s OpenAI na troch strategických pilieroch: transformácii podnikania prostredníctvom rozsiahleho experimentovania, tvorbe nových zákazníckych rozhraní a vývoji produktov založených od základu na AI. Všetky tri spája rozhodnutie prepracovať procesy tak, aby stavali na inteligencii, kontexte a rýchlosti.

Zavádzanie AI vo firme sa riadi jednoduchým princípom: širšie nasadenie umožňuje učiť sa a získané poznatky vedú k lepším produktom.

V praxi to znamenalo prideľovať licencie ChatGPT ako prostriedok na experimentovanie a zvyšovanie produktivity, nielen ako individuálny benefit. Tímy naprieč spoločnosťou Localiza, od financií až po každodennú prevádzku, aktívne experimentujú s vlastnými GPT, agentmi a nástrojom Codex.

Codex sa najprv dostal do technologického oddelenia – k softvérovým inžinierom, produktovým manažérom, dizajnérom a dátovým vedcom. Jeho využívanie sa však nezastavilo pri tomto oddelení: analytici, manažéri, kancelárie projektového riadenia, právnici a ďalší odborníci vo firme začali vytvárať vlastné prototypy a automatizácie, aby overovali hypotézy vo svojich oblastiach.

To prinieslo výsledok, ktorý firma nepredpokladala: zmenili sa fázy pred samotným vývojom. Multidisciplinárne tímy vytvárajú prototypy riešení ešte predtým, než sa tieto riešenia zaradia do plánu vývoja.

Ako hovorí, úzke miesto je na strane ľudí, nie technológií.

Druhá oblasť vychádza z pozorovania správania ľudí: začali opisovať svoje potreby prirodzeným jazykom. Vzniká tak nový spôsob prístupu k službám mobility – práve vo chvíli, keď vyjadria svoj zámer.

Interné údaje spoločnosti Localiza tento posun potvrdzujú: návštevnosť prichádzajúca z veľkých jazykových modelov (LLM) od roku 2024 rýchlo rastie, pričom hlavným kanálom sa stáva ChatGPT.

Firma sa rozhodla etablovať v tomto priestore už v začiatkoch. V marci 2026 sa stala prvou platformou mobility v Brazílii – a jednou z prvých v Latinskej Amerike –, ktorá ponúkla aplikáciu integrovanú priamo do ChatGPT. Zákazníci si môžu prezrieť možnosti prenájmu, predplatného aj kúpy ojazdených áut a začať celý proces v konverzácii. Transakciu potom dokončia v zabezpečenom prostredí spoločnosti Localiza.

Vo firme vnímajú aplikáciu Localiza v ChatGPT takú, aká je: ako experiment, ktorý má firme pomôcť držať krok s najnovšími zmenami správania zákazníkov, rýchlejšie sa učiť z reálnych interakcií a skúmať, ako AI dopĺňa existujúci ekosystém.

Najvýraznejším príkladom produktu firmy založeného od základu na AI je Liza, konverzačný asistent, ktorý sa v jej prevádzke už osvedčil.

Od tradičného chatbota sa líši architektúrou, nie rozhraním. Liza sa neriadi pevným rozhodovacím stromom, ale stavia na konverzácii, zámere a kontexte. Spája modely OpenAI, služby spoločnosti Localiza a špecializované nástroje, aby podporovala kľúčové časti zákazníckej skúsenosti – od pochopenia úvodnej požiadavky až po pomoc v dôležitých fázach prenájmu.

Cieľom je kvalitne zvládať opakujúce sa procesy a uvoľniť tímom kapacitu na zložitejšie interakcie s vyššou pridanou hodnotou.

Úspech sa však nemeria rozsahom automatizácie.

Localiza mapovala a merala priebeh obsluhy zákazníkov ešte predtým, než získala prístup k tomuto typu technológie. Vďaka tomuto základu mohla jasne rozhodnúť, kde má nastúpiť agent a kde je potrebný zásah človeka.

Liza zároveň umožňuje neustále učenie: súhrnné, priebežne sledované signály z interakcií pomáhajú odhaľovať potreby, problémové miesta a príležitosti na poskytovanie služieb. V spojení s hlasovými funkciami – prevodom hlasu na text a textu na hlas – tieto signály podporujú jej premenu z transakčného chatbota na zákaznícke rozhranie založené od základu na AI, ktoré sa dokáže učiť a rozširovať na rôzne scenáre využívania služieb mobility.

Partnerstvo s OpenAI sa začalo už v ranom štádiu: prvá verzia asistenta Liza ešte fungovala na GPT‑3.5.

Podľa Petenussiho hlavná hodnota tohto vzťahu nespočíva v konkrétnej funkcii, ale v aktívnom vzájomnom učení dvoch firiem, ktoré sa vyvíjajú súbežne. Partner pritom rozumie výzvam spoločnosti Localiza aj rozdielnej vyspelosti jej schopností v technológiách i mimo nich.

Tento argument často predkladá aj iným firmám na trhu: pri technológii, ktorá ešte dozrieva, majú pokusy a omyly aj úzka spolupráca veľkú hodnotu.

• V marci 2026 Localiza ako prvá firma v Brazílii a jedna z prvých v Latinskej Amerike spustila aplikáciu integrovanú priamo do ChatGPT. Nedávno sa tiež zapojila ako inzerent do pilotného reklamného programu tejto platformy v Brazílii.

• Návštevnosť z veľkých jazykových modelov od roku 2024 rýchlo rastie, pričom hlavným kanálom je ChatGPT.

• Asistent Liza využíva vyše 60 špecializovaných agentov založených na modeloch uvažovania, integrácii MCP a špecializovaných nástrojoch, ktoré koordinujú proces prenájmu.

• Tímy naprieč firmou – od financií po prevádzku – aktívne experimentujú s vlastnými GPT, agentmi a nástrojom Codex.

• Codex sa z technologického oddelenia rozšíril aj do ďalších oblastí firmy, kde analytici, manažéri, kancelárie projektového riadenia a právnici vytvárajú vlastné prototypy a automatizácie.

• Technologická časť firmy je rozdelená do 19 agilných zoskupení a 130 tímov.

• Vnímajte AI ako nový model fungovania, nielen ako nástroj na zvýšenie produktivity. Najväčšie prínosy prináša prepracovanie procesov tak, aby stavali na inteligencii, kontexte a rýchlosti.

• Využite širšie nasadenie na získavanie poznatkov. Súbežné experimenty vo veľkom rozsahu prinášajú firme viac poznatkov než dokonalý pilotný projekt.

• Rozšírte experimentovanie aj mimo technologického oddelenia. Keď právnici, kancelárie projektového riadenia a analytici vytvárajú prototypy vo vlastných oblastiach, mení sa charakter práce pred samotným vývojom.

• Pred automatizáciou zmapujte a merajte priebeh zákazníckych ciest. Zavedené ukazovatele kvality vám umožnia rozhodnúť sa, kde má zasiahnuť agent a kde je človek nenahraditeľný.

• Zavádzanie AI brzdí potreba nových zručností, nie model. Zmeniť spôsob práce stoviek ľudí je náročnejšie – a pre úspech rozhodujúcejšie – než integrovať technológiu.

• Začnite problémom zákazníka a jeho cestou k riešeniu, nie funkciou modelu.

• Licencie prideľujte ako súčasť rozpočtu na experimentovanie, nie ako individuálny benefit.

• Pred širším nasadením konverzačných agentov zaveďte ukazovatele kvality.

• Pôsobenie v nových konverzačných kanáloch vnímajte ako experiment na získavanie poznatkov, nie ako kampaň na získavanie zákazníkov.

• Uzavrite cyklus spätnej väzby: využívajte signály z každej interakcie na zlepšovanie samotného produktu.

Localiza chce postaviť AI do centra svojich budúcich služieb a procesov – či už ide o spôsob vykonávania práce, skúsenosti zákazníkov, alebo riešenie prevádzkových problémov.

Medzi ďalšie oblasti, ktoré už rozvíja s OpenAI, patrí zdokonaľovanie asistenta Liza a agentov zameraných na predaj, zavádzanie konverzačných rozhraní ako vstupného bodu pre zákazníkov a nový cyklus vývoja softvéru s využitím agentov.