Ako Itaú buduje generatívnu AI pre všetkých svojich klientov

Vytvoriť osobnú službu na mieru pre milióny klientov v krajine, akou je Brazília, je predovšetkým otázkou jednoduchosti, nie modelov.

„Do veľkej miery ide o vytvorenie niečoho jednoduchého, priamočiareho a užitočného, čo klientovi prinesie priamy úžitok a technológiu takmer ani nepostrehne,“ hovorí Carlos Eduardo Mazzei, technologický riaditeľ banky Itaú.

Opisuje náročný štandard: riešenie musí riešiť skutočný každodenný problém a byť priamočiare, jednoduché a zapamätateľné. Technológia slúži ako prostriedok, nikdy nie ako hlavný prvok služby.

Dopyt po tom existuje. Štúdia banky Itaú a spoločnosti Grupo Consumoteca ukazuje, že 80 % Brazílčanov si chce lepšie usporiadať financie a hľadá účinnejšiu podporu pri rozhodovaní. Až 65 % by uvítalo technológie, ktoré by im ako finančný asistent poskytovali priebežné poradenstvo.

Všetko sa začalo v roku 2024, keď banka predstavila prvé funkcie Inteligência Itaú pre konkrétne finančné potreby. ia.i je ďalšou etapou: ucelenou konverzačnou vrstvou ovládanou textom alebo hlasom. V jednom prostredí spája interakcie týkajúce sa bežných účtov, úverov, kariet, poistenia a ďalších služieb. V prípade potreby klientov prepojí aj s odborným pracovníkom podpory.

Práve tento široký záber určoval výber modelov.

„Modely OpenAI boli pri vytváraní tejto služby veľmi dôležité, pretože dokázali fungovať naprieč celým spektrom riešení,“ vysvetľuje Mazzei. „Od tých najjednoduchších, ktoré musia byť úsporné a mať nízku latenciu, až po zložitejšie riešenia, ktoré na vhodnú odpoveď potrebujú uvažovanie a všetko potrebné napojenie na fakty.“

Vďaka viacerým modelom namiesto jediného bolo možné ponúknuť kompletné riešenie v jednom produkte. Jadrom služby je Customer DNA, vrstva finančného kontextu, ktorá banke pomáha chápať potreby, zvyky a životné etapy približne 70 miliónov klientov. Modely GPT patria medzi súčasti, ktoré pri dodržiavaní pravidiel riadenia a zodpovednej AI pomáhajú udržiavať a obohacovať tento profil. Interakcie sú tak čoraz relevantnejšie.

Riešenie stojí na troch princípoch: interaktivite, multimodalite — texte, hlase, obraze a kliknutiach v jednom prostredí — a individualizácii.

S približne 300 000 klientmi v prvej fáze vstúpila banka do obdobia, v ktorom spoznáva skutočný vzťah medzi klientom a produktom.

„Dokážeme pochopiť, ako klienti začínajú tento produkt využívať naplno, a vidíme, ako môže priamo pomáhať každému z nich pri každodennej správe financií,“ hovorí Mazzei. Služba sprevádza klienta na každom kroku: od otázky o výdavku na výpise z účtu cez investičné poradenstvo až po pohodlné transakcie cez WhatsApp.

Za službami, ktoré klient vidí, stojí rozhodnutie o architektúre. Aby Itaú mohla prevádzkovať AI v rozsahu celej banky, vybudovala IARA — platformu na riadenie a orchestráciu, ktorá tímom poskytuje kontrolovaný prístup k rôznym modelom v súlade s internými pravidlami. Medzi poskytovateľov modelov dostupných v tomto prostredí patrí aj OpenAI.

Táto vrstva podporuje napríklad riešenie právneho oddelenia, v ktorom platforma automatizuje čítanie, analýzu a výklad dokumentov. Riešenie pracuje s úložiskom viac než 90 miliónov dokumentov a vykonáva vyše 2 miliónov úloh mesačne. V jednotlivých fázach procesov oddelenia zvyšuje efektivitu o 20 % až 80 %.

„Je nevyhnutné, aby tieto informácie zostali chránené v prostredí banky a aby sa modelom sprístupňovali bezpečne a kontrolovane. Zároveň musíme rozumieť efektivite využívania tokenov, aby bolo celé riešenie pre banku ekonomicky udržateľné,“ hovorí Mazzei.

IARA rieši tri problémy naraz: kontrolu nákladov na token, presnosť odpovedí a uplatňovanie pravidiel zodpovednej AI. V takomto regulovanom odvetví to umožňuje rýchly pokrok bez straty kontroly.

„Zodpovedná AI je v našej banke oblasťou, ktorej venujeme veľkú pozornosť,“ hovorí. „Potrebujeme, aby klienti s bankou komunikovali a aby naše odpovede boli v súlade s našimi hodnotami a kultúrou.“ K tomu patrí aj znižovanie rizika zaujatosti, ktorá sa môže vyskytnúť v prelomových modeloch.

Princípy zodpovednej AI usmerňujú celý životný cyklus riešení, od vývoja až po priebežné monitorovanie. Cieľom je pri rozširovaní technológie zaistiť bezpečnosť, transparentnosť, etiku a súlad s predpismi.

Stratégia AI First sa v banke neobmedzuje len na koncových klientov. Tá istá vrstva AI, na ktorej funguje ia.i, pomáha aj odborníkom, manažérom a tímom klientskeho servisu.

Mazzei opisuje široké využitie: od automatizácie jednoduchých úloh až po prácu, ktorá predtým nebola realizovateľná, no zlepšuje vzťahy s klientmi. Patrí sem tvorba súhrnov a príprava na stretnutia, pochopenie konkrétneho problému či tvorba plánov a alternatív, na ktoré sa predtým ťažko prichádzalo a vyžadovali si veľa času.

Banka má od tohto nasadenia veľké očakávania: trojnásobok času na vzťahy s klientmi, až dvojnásobne rýchlejšiu obsluhu a až trojnásobne efektívnejšie rozhovory.

• ia.i v prvej fáze oslovila približne 300 000 klientov. Pokrýva všetko od pohodlných transakcií až po investičné poradenstvo a ovláda sa textom alebo hlasom.

• Platforma IARA sprístupňuje tímom banky rôzne modely, pričom zaisťuje ich riadenie, sledovanie fungovania, kontrolu nákladov na token a dodržiavanie zásad zodpovednej AI.

• Riešenie pre právne oddelenie pracuje s viac než 90 miliónmi dokumentov a vykonáva vyše 2 miliónov úloh mesačne, pričom zvyšuje efektivitu o 20 % až 80 %.

• Využitie viacerých modelov umožnilo pokryť prípady citlivé na náklady a latenciu aj tie, ktoré vyžadujú hlbšie uvažovanie. Modely GPT‑5.x sú súčasťou Customer DNA, ktorá poskytuje finančný kontext pre približne 70 miliónov klientov.

• Kvalitu služby posudzujte podľa jednoduchosti, nie sofistikovanosti. Cieľom je, aby technológia zostala nenápadná a prínos bol zrejmý.

• Zvoľte viacero modelov namiesto jediného. V praxi klienti potrebujú interakcie s nízkou latenciou aj rozhodnutia vyžadujúce uvažovanie.

• Pred rozšírením nasadenia vybudujte vrstvu riadenia. Sledovanie fungovania, kontrola nákladov a zodpovedná AI umožňujú rozsiahle nasadenie v regulovaných odvetviach.

• Riešenie zaujatosti a súlad s firemnou kultúrou považujte za požiadavky na produkt. Odpovede klientom musia odrážať hodnoty inštitúcie.

• Stratégiu uplatňujte aj interne. Keď tímom ušetríte čas, získajú priestor na ľudské vzťahy tam, kde na nich najviac záleží.

• Začnite konkrétnymi každodennými problémami, napríklad otázkou o výpise z účtu alebo jednoduchou transakciou.

• Službu spustite pre prvú skupinu klientov a pred jej rozšírením spoznajte ich skutočné správanie.

• Sústreďte prístup k modelom na jednu platformu, aby ste si udržali kontrolu nad nákladmi a kvalitou.

• Efektivitu využívania tokenov sledujte od prvého dňa — ekonomická udržateľnosť je súčasťou návrhu.

• Kombinujte konverzáciu s navigáciou v rozhraní: prirodzený jazyk nie je najlepšou voľbou pre každý úkon.

ia.i sa naďalej vyvíja. Banka plánuje službu sprístupniť všetkým klientom do konca roka 2026. V ďalších etapách plánuje pridať simulácie produktov a možnosť ich zriadenia, ako aj pravidelné finančné analýzy príjmov, výdavkov a návykov.

Podľa Mazzeiho význam iniciatívy presahuje samotný produkt — banka prešla desaťročiami transformácie, počas ktorých sa zvyky a očakávania klientov neustále menili.