Predstavujeme OpenAI Presence

Výzvou pre podniky už nie je dokázať, že agenti AI dokážu fungovať, ale zabezpečiť, aby boli dostatočne spoľahliví na prácu s vysokou hodnotou v produkcii. Správanie agenta sa musí prispôsobovať aj zmenám produktov, zásad a správania používateľov. Vyžaduje si to viac než model: systémy, hodnotenia a odborné nasadenie potrebné na zlepšovanie agentov pri meniacich sa podmienkach bez straty kontroly.

Predstavujeme OpenAI Presence, produkt overený v praxi, ktorý podnikom pomáha nasadzovať dôveryhodných agentov AI schopných odpovedať na otázky, riešiť problémy, používať firemné systémy, vykonávať schválené kroky a v prípade potreby eskalovať veci na ľudí. Presence, overený počas rokov práce so zákazníkmi v podnikovom rozsahu, spája uvažovanie modelu so zásadami, ochrannými mechanizmami a pravidlami eskalácie, ktoré overujú presnosť a výkon.

Každé nasadenie sa začína konkrétnou úlohou, napríklad riešením problémov s fakturáciou, podporou poistných nárokov alebo vybavovaním IT požiadaviek zamestnancov. Agent dostane len znalosti a prístup k systémom potrebné na danú úlohu. Spoločnosť určuje zásady: čo môže agent robiť, kedy potrebuje schválenie a kedy má činnosť prevziať človek. Po spustení produkčné relácie a eskalácie odhaľujú medzery. Codex navrhuje aktualizácie, ktoré môžu tímy testovať a schvaľovať, aby sa agent prispôsoboval zmenám správania zákazníkov.

OpenAI spolupracuje s každým zákazníkom na identifikácii pracovných postupov s vysokou hodnotou, prepojení potrebných znalostí a systémov, nastavení oprávnení a zásad, otestovaní agenta a jeho uvedení do produkcie. Ako sa nasadenie rozširuje, OpenAI a vybraní systémoví integrátori ho môžu naďalej podporovať. Presence bol vyvinutý v úzkej spolupráci s výskumným tímom OpenAI; zovšeobecnené poznatky z každého nasadenia priebežne informujú výskum a vývoj produktu a časom zlepšujú produkt pre všetkých zákazníkov.

Presence dnes podporuje zážitky v reálnom čase naprieč hlasom a chatom, napríklad zákaznícku podporu, odchádzajúci predaj a interné pracovné postupy s vysokým rizikom. Zákazník ho môže použiť na vyriešenie problému s fakturáciou – od porozumenia požiadavke a overenia zákazníka cez vyhľadanie informácií o účte, uplatnenie firemných zásad až po vykonanie schváleného kroku.

Spoločnosti rozhodujú, čo má zostať konzistentné naprieč nasadeniami – napríklad zásady, hodnotenia a pravidlá eskalácie – a čo sa má meniť pre jednotlivé pracovné postupy alebo kanály. Tímom to umožňuje nadviazať na to, čo funguje, a rozširovať sa na nové prípady použitia bez začínania odznova.

Presence spája komponenty, ktoré tímy potrebujú na prevádzku agentov v produkcii: zásady a štandardné prevádzkové postupy, ochranné mechanizmy, schválené kroky, simulácie, hodnotiace nástroje a proces zlepšovania poháňaný Codexom.

Tieto komponenty spoločne pomáhajú tímom prepájať firemné systémy, definovať, ako sa majú agenti správať, hodnotiť výkon, vynucovať zásady a riadiť zmeny po spustení.

Presence, vybudovaný počas rokov nasadzovania agentov u zákazníkov, je ambiciózny produkt formovaný požiadavkami prostredí, v ktorých je spoľahlivosť kľúčová. Každé nasadenie prinieslo poznatky, ktoré priebežne ovplyvňujú výskum a vývoj produktov OpenAI a vytvárajú kumulatívne prínosy pre zákazníkov.

Presence poháňa anglickojazyčný kanál telefonickej podpory OpenAI na čísle 1-888-GPT‑0090, kde spracúva otvorené požiadavky, overuje volajúcich, využíva kontext účtu a vykonáva schválené kroky. V priebehu niekoľkých týždňov splnil alebo prekonal referenčné hodnoty, ktorými hodnotíme kvalitu podpory poskytovanej ľuďmi v prvej línii, a dnes rieši 75 % prichádzajúcich problémov bez pomoci človeka. V spolupráci s naším tímom pre spustenie znížila jeho slučka zlepšovania poháňaná Codexom odovzdávanie ľuďom o 15 percentuálnych bodov už za 10 dní.

Na rovnakom overenom základe stavajú aj popredné podniky:

• BBVA skúma hlasovú podporu poháňanú AI pre každodenné bankové potreby v Mexiku.
• SoftBank testuje prirodzené zákaznícke konverzácie v japončine.
• IAG skúma včasnú podporu počas udalostí s vysokým dopytom, ako je nepriaznivé počasie.

Skôr než sa nasadenie Presence dostane k používateľom, tímy ho môžu testovať na bežných požiadavkách, hraničných prípadoch a rizikovejších scenároch. Simulácie a hodnotiace nástroje kontrolujú, či dosiahol správny výsledok, dodržal zásady, správne použil nástroje a eskaloval tam, kde to bolo vhodné. Ochranné mechanizmy môžu zasiahnuť, keď sa interakcia dostane mimo hraníc stanovených spoločnosťou.

Táto práca sa spustením nekončí. Produkčné relácie, eskalácie a signály kvality môžu tímom ukázať, kde agent funguje dobre a kde si vyžaduje pozornosť, keď sa menia zásady, produkty a správanie používateľov. Codex s použitím doplnku Presence tieto signály skúma a navrhuje aktualizácie. Tímy môžu každú navrhovanú zmenu otestovať oproti verzii v produkcii a potom schváliť kontrolované zavedenie.

Presence je navrhnutý aj tak, aby sa učil spolu s vami – zlepšoval sa s vývojom vášho podnikania, zákazníkov a zamestnancov, zatiaľ čo podnik si zachováva kontrolu. Je postavený na špičkovom výskume OpenAI a ďalej napreduje spolu so zlepšovaním našich modelov a schopností. Keď prípad použitia presahuje to, čo produkt dnes podporuje, vývojári OpenAI pracujúci priamo u zákazníka (FDE) a partneri môžu so zákazníkom spolupracovať na jeho uvedení do produkcie.

OpenAI Presence je dostupný oprávneným podnikovým zákazníkom ako nasadený produkt prostredníctvom programu obmedzenej všeobecnej dostupnosti. Nasadenia vedú vývojári OpenAI pracujúci priamo u zákazníka a vybraní globálni systémoví integrátori. Presence zatiaľ nie je dostupný ako samoobslužný produkt.

Pri uvádzaní OpenAI Presence budeme naďalej podporovať hlasových zákazníkov prístupom k našim prelomovým modelom cez OpenAI API.

Ak chcete zistiť, či je Presence vhodný pre vašu organizáciu, kontaktujte svoj tím pre účet OpenAI.