Ako Deutsche Telekom mení telekomunikácie pomocou AI

Spoločnosť Deutsche Telekom⁠(otvorí sa v novom okne) patrí medzi najväčšie telekomunikačné firmy na svete. Obsluhuje viac ako 300 miliónov zákazníkov v Európe a Spojených štátoch a v celej skupine zamestnáva viac než 200 000 ľudí. Fungovať v takomto rozsahu znamená riadiť rozsiahlu zákaznícku podporu, komplexnú sieťovú infraštruktúru a milióny každodenných interakcií, vďaka ktorým ľudia zostávajú v spojení.

Keď sa možnosti generatívnej AI začali rýchlo rozvíjať, Deutsche Telekom v tom uvidel príležitosť presahujúcu samotné zvýšenie produktivity. Spoločnosť si stanovila ambiciózny cieľ: patriť medzi prvých telekomunikačných operátorov na svete natívne založených na AI. Vedenie nevnímalo AI ako ďalšie nasadenie softvéru, ale ako zásadnú premenu toho, ako sa prijímajú rozhodnutia, navrhujú zákaznícke cesty a poskytujú telekomunikačné služby.

S Jonathanom Abrahamsonom, riaditeľom pre produkty a digitálne služby v Deutsche Telekom, sme sa rozprávali o tom, ako spoločnosť pretvára prevádzkový model celej organizácie – od starostlivosti o zákazníkov a pracovných postupov zamestnancov až po sieťovú prevádzku a budúcnosť hlasovej komunikácie.

Transformácia Deutsche Telekom spája vedenie zhora s rozsiahlym zapojením zamestnancov.

Prvá fáza sa zamerala na posilnenie zamestnancov pomocou ChatGPT Enterprise a podporu experimentovania. Prijatie prišlo rýchlo. Zamestnanci si AI osvojili podobne ako v osobnom živote, čo vytvorilo silný dopyt po širšom prístupe a nových možnostiach.

Zároveň Deutsche Telekom začal pretvárať kľúčové pracovné postupy orientované na zákazníkov. Starostlivosť o zákazníkov sa stala jednou z prvých oblastí investícií.

Abrahamson je presvedčený, že zákaznícky servis poháňaný AI je ešte len v začiatkoch, no v strednodobom a dlhšom horizonte v ňom vidí výrazný potenciál. Keď tieto systémy získajú viac kontextu, budú sa učiť z každej interakcie a odstránia bežné zdroje frustrácie, ako sú prepájanie či čakanie, podľa neho sa môžu časom v určitých scenároch zákazníckeho servisu dostať pred tradičné modely podpory.

Rovnaký prístup sa teraz rozširuje za hranice zákazníckeho servisu do základných komunikačných skúseností, ktoré zákazníci používajú každý deň. V úzkej spolupráci s OpenAI a ďalšími spoločnosťami prináša Deutsche Telekom AI priamo do interakcií so zákazníkmi prostredníctvom možností, ako sú živý preklad, asistenti počas hovoru a zhrnutia po hovore, bez toho, aby zákazníci museli prechádzať na nové aplikácie.

Okrem interakcií so zákazníkmi sa AI čoraz viac začleňuje aj do sieťovej prevádzky. Deutsche Telekom spolu s rôznymi partnermi využíva AI na optimalizáciu výkonu mobilnej siete v reálnom čase a dynamicky upravuje zdroje podľa toho, ako sa počas dňa mení dopyt – od ľudí dochádzajúcich do práce až po fanúšikov na veľkých športových podujatiach.

• Viac než 50 000 mesačne aktívnych používateľov nástrojov ChatGPT a API
• 546 % nárast používania nástrojov AI od začiatku roka 2026
• Zavedená celofiremná stratégia transformácie zameraná na to, aby sa spoločnosť stala natívne založenou na AI

Jedna z najambicióznejších iniciatív Deutsche Telekom sa zameriava na budúcnosť hlasovej komunikácie.

Telekomunikační operátori sa desaťročia sústredili na prepájanie ľudí. Abrahamson však verí, že AI prináša príležitosť zásadne pretvoriť samotný hlasový zážitok. „AI môžeme využiť na to, aby sme inteligenciu vniesli do hlasovej siete, kde už zákazníci sú,“ vysvetľuje.

Deutsche Telekom pomocou viacerých modelov skúma možnosti, ako sú preklad v reálnom čase, inteligentná asistencia pri hovoroch a automatizované zhrnutia. Tieto inovácie presúvajú AI zo samostatných aplikácií do komunikačných kanálov, ktoré zákazníci používajú každý deň.

Spoločnosť to vníma ako súčasť širšej misie demokratizovať prístup k AI tak, aby prinášala skutočnú pridanú hodnotu ľuďom aj firmám. Namiesto potreby špecializovaných zariadení, aplikácií či technických znalostí je AI dostupná cez známe interakcie, ku ktorým má prístup každý.

• Pristupujte k transformácii pomocou AI ako k pretvoreniu prevádzkového modelu, nie ako k nasadeniu technológie.
• Vyžadujte od lídrov zodpovednosť za zmenu procesov, nielen za prijatie nástrojov.
• Zamerajte sa na pretváranie pracovných postupov, nie len na pridávanie AI do existujúcej práce.
• Vyvážte smerovanie zhora so širokým experimentovaním zamestnancov.
• Budujte prevádzku natívne založenú na AI postupne, proces po procese.

• Začnite pri veľkom objeme interakcií so zákazníkmi, kde AI dokáže zlepšiť skúsenosť aj efektivitu.
• Vždy myslite na ochranu údajov, suverenitu a bezpečnosť, aby ste si udržali dôveru zákazníkov.
• Poskytnite zamestnancom prístup k nástrojom AI včas, aby ste urýchlili učenie aj prijatie.
• Identifikujte kľúčové pracovné postupy, ktoré možno pretvoriť namiesto toho, aby sa len automatizovali.

Transformácia Deutsche Telekom na spoločnosť natívne založenú na AI už prináša hmatateľné výsledky v zákazníckom servise, sieťovej prevádzke aj pracovných postupoch zamestnancov. To, čo sa začalo ako prijatie AI, sa rozvinulo do širšieho úsilia pretvoriť, ako spoločnosť funguje vo veľkom rozsahu.

Ďalšia fáza sa zameriava na to, aby sa AI dostala priamo do komunikačných skúseností, ktoré zákazníci používajú každý deň. Vďaka možnostiam, ako sú preklad v reálnom čase, inteligentná asistencia pri hovoroch a automatizované zhrnutia, Deutsche Telekom nanovo predstavuje budúcnosť hlasu a otvára zákazníkom nové spôsoby interakcie, komunikácie a prepájania.

S viac ako 300 miliónmi zákazníkov vidí spoločnosť príležitosť sprístupniť AI cez siete, na ktoré sa ľudia už dnes spoliehajú. Pre Deutsche Telekom nie je stať sa spoločnosťou natívne založenou na AI víziou budúcnosti – je to transformácia, ktorá už dnes mení telekomunikácie.