Ako CRED využíva AI na prémiové zákaznícke skúsenosti
Rozhovor so Swamym Seetharamanom z CRED.
Naša séria Executive Function prináša pohľady lídrov, ktorí poháňajú transformáciu prostredníctvom umelej inteligencie.
CRED je indický klub pre členov, ktorý odmeňuje bonitných jednotlivcov za včasné splácanie účtov za kreditné karty exkluzívnymi ponukami a prístupom k prémiovým zážitkom. Od roku 2018 CRED buduje svoju značku na poskytovaní plynulých, bezpečných a krásne navrhnutých digitálnych produktov pre najsolventnejších spotrebiteľov v Indii. V súčasnosti používa CRED viac ako 15 miliónov členov mesačne. S rastom spoločnosti si udržiavanie tejto úrovne kvality vyžaduje nové prístupy k vývoju produktov, službám a internej spolupráci.
Stretli sme sa so Swamym Seetharamanom zo spoločnosti CRED, aby sme zistili, ako spoločnosť spolupracuje s OpenAI na vytváraní prémiových zážitkov podobných concierge službám vo veľkom rozsahu.
CRED vždy slúžil tým najnáročnejším používateľom v Indii. Čo motivovalo váš prechod k tomu, aby ste sa stali organizáciou založenou na umelej inteligencii?
Keď sme začínali, vytvárali sme riešenie pre najmajetnejšie domácnosti v Indii – skupinu používateľov, ktorá očakáva dôveru, transparentnosť, bezpečnosť, spoľahlivosť a výnimočný dizajn. Tieto zásady nás vedú od prvého dňa.
No ako sme rástli – viac produktov, viac tímov, viac dát – bolo čoraz ťažšie udržať si kontext a napredovať rýchlo bez toho, aby to bolo na úkor kvality. Otázka, ktorú si kladieme, je, ako dosiahnuť, aby bol každý člen v každej funkcii 10x výkonnejší? Pre nás sa umelá inteligencia na tejto ceste stala veľkým prelomom. Umožňuje nám to napredovať rýchlo a robiť veci správne bez toho, aby sme obetovali svoje základné princípy.
„Otázka, ktorú si kladieme, znie: ako môžeme zabezpečiť, aby bol každý člen v každej funkcii 10× efektívnejší? Pre nás sa umelá inteligencia stala veľkým prínosom na tejto ceste.
Ako umelá inteligencia ovplyvnila spôsob, akým ty a tvoj tím pristupujete k zákazníckej podpore a produktovej skúsenosti?
Chceli sme prejsť od transakčných odpovedí k empatickým konverzáciám, čo nás viedlo k vytvoreniu nášho AI konverzačného spoločníka s názvom Cleo, poháňaného modelmi OpenAI vrátane GPT‑4.0. GPT‑5, o3.
Cleo spracúva tri bežné typy otázok
- Informačné: „Čo je CRED Cash?“
- Kontextové: „Mám nárok na CRED Cash?“
- Transakčné: „Môžem požiadať o vrátenie peňazí do svojej peňaženky alebo na pôvodný spôsob platby?“
Cleo diagnostikuje problém, klasifikuje zámer, priradí ho k správnemu štandardnému operačnému postupu (SOP) a sformuluje kontextovú a presnú odpoveď.
Taktiež sme vytvorili dva interné nástroje: Thea a Stark. Thea sa používa pre agentov podpory na sumarizáciu konverzácií vo viacerých formátoch (text, hlas, kombinácie hindčiny a angličtiny – Hinglish) a navrhovanie ďalších krokov. Stark je navrhnutý pre prevádzkové tímy a pomáha im vytvárať alebo aktualizovať SOP v priebehu niekoľkých minút namiesto dní.
Aký doteraz mal vplyv?
Vo všeobecnosti sme zaznamenali zlepšenie nášho skóre CSAT o 14 percentuálnych bodov. Za tri mesiace od spustenia dosiahla Cleo 98 % mieru presnosti riešenia, pričom o 18 % viac konverzácií s viacerými zámermi bolo úspešne vyriešených. Priemerné časy spracovania sa znížili vo všetkých troch nástrojoch a počet predčasne ukončených relácií klesol o 31 %. Ide o predbežné výsledky, ktoré sú však mimoriadne povzbudivé. Spolu s Cleo, Theou a Starkom – prispôsobenými zákazníkom, agentom a prevádzke s pomocou umelej inteligencie – sa približujeme k nášmu cieľu vytvoriť skutočný concierge zážitok postavený na dôvere, spoľahlivosti, bezpečnosti a výnimočnom dizajne.
"S pomocou umelej inteligencie sa približujeme k nášmu cieľu vytvoriť skutočný concierge zážitok postavený na dôvere, spoľahlivosti, bezpečnosti a výnimočnom dizajne."
Čo vás na vývojovej ceste najviac prekvapilo?
Tak ako pri každej novej technológii, spočiatku sa objavila skepsa. No keď tímy videli výsledky prostredníctvom nášho interného hodnotiaceho rámca (ktorý tiež využíva modely OpenAI), dôvera rýchlo vzrástla.
Najväčším prekvapením bolo, ako rýchlo sa ľudia prispôsobia, keď zažijú skutočné výhody. Vidia, že s využitím AI môžu byť oveľa efektívnejší a výkonnejší.
Ako podľa teba CRED ovplyvní budúcnosť prémiových finančných služieb v Indii a akú úlohu v tom zohrá umelá inteligencia?
Ďalej rozširujeme Cleo vo všetkých obchodných oblastiach. Taktiež vyvíjame nástroje, ktoré odhaľujú „dátové slepé uličky“ – prípady, keď na používateľské otázky nemožno odpovedať – a vracajú ich späť do našej znalostnej databázy, aby sme mohli v reálnom čase zlepšovať naše SOP.
Naším širším cieľom je, aby bol každý člen tímu naprieč všetkými funkciami, ako sú inžiniering, zabezpečenie kvality, infraštruktúra či compliance, 10-krát efektívnejší.
Ako sa ekosystém vyvíja, úspech závisí od toho, ako rýchlo a správne dokážeme konať – nájsť tie správne poznatky v šume a robiť presné rozhodnutia rýchlo.
Akú radu by ste dali spoločnostiam, ktoré zvažujú prijatie umelej inteligencie, ale stále váhajú?
Určte, čo je pre vás najdôležitejšie – efektivita, účinnosť alebo oboje – a potom využívajte umelú inteligenciu v súlade so svojimi hodnotami.
Pre nás bolo začlenenie technológie OpenAI skutočným prínosom pre dve z našich hodnôt: zlepšovanie a rýchlosť s presnosťou. Prvé výsledky sú povzbudzujúce a sústredíme sa na ich posilnenie a rozšírenie.
