Circles prináša personalizáciu telekomunikácií s OpenAI

Telekomunikační operátori majú množstvo údajov o zákazníkoch z používania služieb, fakturácie, sieťovej aktivity aj polohy, no pretaviť ich do včasných a personalizovaných krokov je stále náročné. Circles v tejto výzve videla príležitosť prehodnotiť zákaznícku skúsenosť s telekomunikačnými službami. Pomocou OpenAI vytvorila technologické riešenie postavené od základu na AI, ktoré v reálnom čase prepája podporu, personalizáciu, prevádzku a monetizáciu.

Výsledkom je zákaznícka skúsenosť založená na AI službe Concierge od Circles – konverzačnom rozhraní, ktoré poháňa API Platform od OpenAI. V Singapure pomohla personalizácia od Circles využívajúca AI zvýšiť ARPU o 22 % a znížiť mieru odchodu zákazníkov o 9 %. CareX, multiagentová architektúra služby AI Concierge, dnes samostatne vyrieši 65 % požiadaviek zákazníckej podpory.

Circles je technologická spoločnosť založená v Singapure. Jej platforma SaaS pomáha digitálnym telekomunikačným operátorom zavádzať a prevádzkovať zákaznícke služby využívajúce AI. Spoločnosť v Singapure prevádzkuje aj vlastného telekomunikačného operátora pre spotrebiteľov Circles.Life. Spoločnosť Circles bola založená v roku 2014 a spolupracuje s telekomunikačnými operátormi v 14 krajinách na šiestich kontinentoch.

Tradičná podpora telekomunikačných operátorov často reaguje až po vzniku problému. Zákazníci prechádzajú ponukami, opakujú tie isté informácie a po vzniku problému čakajú na pomoc. Hoci majú operátori množstvo zákazníckych údajov z používania služieb, fakturácie, sieťovej aktivity aj polohy, pretaviť ich do včasných a personalizovaných krokov je stále náročné. Circles preto vybudovala AI službu Concierge na rozhraní OpenAI API. Toto konverzačné rozhranie umožňuje proaktívnu komunikáciu so zákazníkmi s ohľadom na aktuálny kontext.

Concierge AI spája vyhľadávanie, správu účtu, podporu a personalizované odporúčania do jedného prostredia. Vďaka pochopeniu aktuálneho kontextu zákazníka, napríklad pri prezeraní roamingových možností alebo riešení nezrovnalosti vo faktúre, dokáže požiadavky smerovať príslušným špecializovaným agentom, odporučiť vhodné kroky a vyriešiť problémy bez toho, aby zákazník opakoval informácie alebo prechádzal viacerými postupmi.

CareX je vlastná multiagentová architektúra, ktorá poháňa AI službu Concierge od Circles. Spája koordinačného agenta, ktorý pozná históriu a aktuálnu aktivitu každého zákazníka, so špecializovanými agentmi pre fakturáciu, predplatné, správu siete a služby súvisiace s účtom.

Na rozdiel od tradičného chatbota je architektúra CareX navrhnutá tak, aby požiadavky zákazníkov pochopila, vykonala potrebné kroky a vyriešila ich. Keď napríklad zákazník nahlási problém s fakturáciou, koordinačný agent spojí kontext z aplikácie, históriu účtu a samotnú požiadavku a následne ju odošle príslušnému špecializovanému agentovi. Agent dostane iba informácie potrebné na vyriešenie problému. V prípade potreby AI agent plynulo odovzdá prípad ľudskému agentovi spolu s úplným kontextom.

Tento prístup už prináša merateľné výsledky. Pri jednom z prvých nasadení dosiahol operátor už počas prvého týždňa 55 % mieru samostatného vyriešenia požiadaviek. CareX dnes bez zásahu človeka samostatne rieši 65 % interakcií so zákazníckou podporou v rámci podporovaných pracovných postupov.

S rozšírením CareX o hlasovú podporu v reálnom čase chce platforma dosiahnuť 95 % mieru samostatného riešenia v celom pracovnom postupe vrátane textovej a hlasovej komunikácie. Rovnaké možnosti riešenia pomocou AI sa tak rozšíria aj na kanál, ktorý mnohí zákazníci využívajú ako prvý, pričom služba bude prirodzenejšia, okamžitejšia a dostupnejšia.

Xplore IQ je personalizačný nástroj Circles využívajúci AI, ktorý je postavený na rozhraní OpenAI API. Spája správanie zákazníka, históriu účtu a signály v reálnom čase, aby určil najvhodnejší ďalší krok – od odporúčania roamingového balíka či vyššieho programu až po predchádzanie odchodu zákazníka.

Xplore IQ nahrádza všeobecné kampane vysoko personalizovanými odporúčaniami a pomáha operátorom osloviť zákazníkov v správnej chvíli. V Singapure Circles merala prínos porovnaním zákazníkov, ktorí dostávali odporúčania vytvorené pomocou AI, s tými, ktorí ich nedostávali. V skupine využívajúcej AI vzrástlo ARPU o 22 % vďaka častejším prechodom na vyššie programy a predplatnému doplnkových služieb. Včasné a relevantné odporúčania zároveň pomohli znížiť mieru odchodu zákazníkov o 9 %.

Okrem AI produktov určených zákazníkom používa Circles Codex aj interne, aby zrýchlila prácu tímov venujúcich sa vývoju, informačnej bezpečnosti a riadeniu incidentov. Tímy používajú Codex na zrýchlenie návrhu, programovania a testovania, pričom za overenie a záverečnú kontrolu naďalej zodpovedajú špecialisti.

Zapojením do návrhu, asistencie pri programovaní a jednotkového testovania zvýšil Codex efektivitu vývoja o 29 %. Inžinieri sa tak môžu viac venovať hodnotnejším inováciám produktov.

Tvorba AI pre telekomunikácie si vyžaduje ochranné mechanizmy pre zákazníkov aj operátorov. Circles uplatňuje automatizované kontroly ešte predtým, ako sa údaje zákazníkov dostanú do vrstvy modelu. Pred odoslaním veľkým jazykovým modelom (LLM) okrem iného identifikuje a šifruje osobné údaje. Špecializovaní agenti získavajú obmedzený prístup len k informáciám potrebným na konkrétnu úlohu, nie neobmedzený prístup k celému profilu zákazníka.

Circles využíva aj postupy na odovzdanie prípadu človeku, postupné zavádzanie, limity počtu požiadaviek, mechanizmy návratu k predchádzajúcej verzii a obchodné ochranné opatrenia. Pomáhajú zachovať kontrolu nad prevádzkou pri rozširovaní služieb využívajúcich AI v telekomunikačnom prostredí.

Circles spolu s OpenAI rozširuje svoje telekomunikačné riešenie postavené od základu na AI. Zlepšuje pozorovateľnosť architektúry CareX a zavádza hlasovú podporu v reálnom čase, vďaka ktorej budú interakcie so zákazníkmi prirodzenejšie a dostupnejšie. Z dlhodobého hľadiska chce spoločnosť vytvoriť konverzačnú telekomunikačnú službu vnímajúcu kontext, ktorá prekoná tradičné ovládanie aplikácií a pomôže operátorom komunikovať so zákazníkmi proaktívnejšie a osobnejšie.