Ako Cars24 škáluje konverzácie a zrýchľuje vývoj s OpenAI

Cars24 prevádzkuje jeden z najväčších automobilových ekosystémov na svete postavených natívne na AI pre nákup a predaj áut v Indii, s ďalšími aktivitami v SAE a Austrálii. Spoločnosť podporuje celú cestu vlastníctva auta, od objavovania možností a financovania až po ďalší predaj a popredajné služby, a zároveň pomáha predlžovať životný cyklus vozidiel vďaka efektívnejšiemu a dostupnejšiemu ekosystému ojazdených áut na trhu, kde väčšina transakcií zostáva manuálna, regulovaná a rozdrobená.

Na rozdiel od tradičného e-commerce sa nákup a predaj auta v Indii málokedy odohrá počas jednej relácie. Veľká časť procesu prebieha mimo aplikácie: cez telefonáty, kontroly dokumentov a následnú komunikáciu, ktoré môžu trvať dni alebo týždne. Ako Cars24 rástla, vznikla zásadná výzva: ako poskytovať konzistentné a kvalitné skúsenosti naprieč miliónmi interakcií bez neustáleho rozširovania prevádzkových tímov.

Na vyriešenie tejto výzvy Cars24 využila technológiu OpenAI na vytvorenie hlasových a chatových agentov pre nákup, predaj, financovanie, následnú komunikáciu a podporu. Spoločnosť tiež zaviedla ChatGPT Enterprise a Codex v celej centrálnej organizácii, vďaka čomu môžu zamestnanci v inžinieringu, financiách, právnom oddelení, marketingu a prevádzke vytvárať vlastné pracovné postupy poháňané AI.

Cars24 začala jednou z najviac obmedzovaných častí podnikania: stredom a spodnou časťou predajného lievika, kde konverzácia rozhoduje o konverzii. Nákup ani predaj auta sa nekončí niekoľkými kliknutiami. Zákazníci potrebujú pomoc s porovnávaním možností, rezerváciou návštev, prípravou dokumentov, zabezpečením financovania aj s následnou komunikáciou po návšteve.

Pomocou rozhraní OpenAI API vybudovala Cars24 hlasových a chatových agentov poháňaných AI, ktorí zákazníkov podporujú počas celej tejto cesty. Keď kupujúci zavolá do Cars24, AI agent sa ho opýta na rozpočet, veľkosť rodiny, potreby pri dochádzaní a preferovaný typ auta. Odporučí autá z katalógu Cars24, rezervuje testovaciu jazdu a môže zákazníkovi pomôcť preskúmať možnosti financovania.

agent potom pred testovacou jazdou nadviaže kontakt, aby potvrdil návštevu, navrhol alternatívne autá, ak sa preferencie zmenili, a získal ďalšie údaje potrebné na financovanie. Po návšteve AI agent overí, či chce zákazník pokračovať, rezervovať si ďalšiu návštevu alebo preskúmať inú možnosť. Po nákupe agenti zákazníkom naďalej pomáhajú so spätnou väzbou, otázkami k záruke, vráteniami a popredajným servisom.

Pre predávajúcich má pracovný postup podobný priebeh. AI agent zhromaždí údaje o vozidle, naplánuje obhliadku, posiela pripomienky, pomáha preplánovať zmeškané termíny a získava konkurenčné poznatky, ak zákazník predal inde. Pri príležitostiach, ktoré predtým po 10 dňoch vypadli, dnes agenti AI znovu oslovujú zákazníkov, overujú obnovený záujem a vracajú ich do lievika, keď Cars24 dokáže ponúknuť cenu, ktorú hľadajú.

Cars24 nasadila Codex aj naprieč životným cyklom vývoja softvéru a pristupuje k nemu ako k účastníkovi každodennej práce, nie ako k samostatnému nástroju na programovanie.

Produktoví manažéri používajú Codex na vytváranie a spresňovanie tiketov v Linear. Inžinierske tímy pridávajú Codex do hlásení chýb, aby mohol prevziať definované úlohy. Codex tiež sumarizuje prácu naprieč GitHubom a zverejňuje aktualizácie pre tímy, čím znižuje počet stand-upov potrebných na udržanie tempa práce.

Cars24 v priebehu niekoľkých týždňov preorientovala svoje projektové pracovné postupy okolo Linear, čím vytvorila čistejšiu cestu, ako môže Codex podporovať každodennú prácu. Naprieč produktovými, dizajnovými a inžinierskymi tímami dnes Codex pomáha posúvať prácu od vytvárania tiketov a spresňovania úloh až po implementáciu, riešenie chýb a aktualizácie.

Jedným z najvýznamnejších posunov bolo prijatie Codexu aj mimo inžinieringu: AI sa stáva prevádzkovou vrstvou, ktorá pomáha tímom riešiť vlastné problémy, vytvárať vlastné nástroje a rýchlejšie zlepšovať podnikanie.

Napríklad vo financiách a vzťahoch s investormi používajú tímy Cars24 Codex na získavanie čísel zo systémov evidencie, spúšťanie analýz a prípravu pracovných postupov pre investorský reporting bez manuálneho zháňania vstupov od viacerých vedúcich pracovníkov.

Ďalší finančný pracovný postup využíva Codex na kontrolu nákupných žiadostí a objednávok nad stanoveným limitom. Automatizácia kontroluje anomálie, označuje možné problémy a automaticky schvaľuje žiadosti, pri ktorých sa žiadne problémy nenájdu.

Tieto príklady odrážajú širší posun vo vnútri Cars24: zamestnanci si čoraz častejšie vytvárajú nástroje, ktoré potrebujú, namiesto toho, aby čakali na podporu centralizovaného inžinieringu. Niektoré tímy si vytvorili agentov typu „vedúci kancelárie“, ktorí prepájajú Slack, Gmail, WhatsApp a ďalšie systémy na správu komunikácie, plánovania, náborových pracovných postupov a následných krokov.

Skúsenosť Cars24 ukazuje, ako sa AI môže posunúť od pilotných projektov do produkcie, keď je naviazaná na konkrétne obchodné pracovné postupy. Spoločnosť začala pri veľkoobjemových konverzáciách so zákazníkmi, kde agenti poháňaní OpenAI mohli zlepšiť pokrytie príležitostí, podporiť konverziu a vytvoriť konzistentnejšiu skúsenosť naprieč cestou nákupu a predaja.

Interne Cars24 nasadila ChatGPT Enterprise a Codex približne pre 600 zamestnancov v celej centrálnej organizácii, s 85 % až 90 % denným aktívnym používaním. Tímy v inžinieringu, financiách, právnom oddelení, marketingu a prevádzke dnes používajú AI na vytváranie pracovných postupov, automatizáciu opakujúcich sa úloh a efektívnejší presun práce medzi systémami.

Pre Cars24 sa AI stáva vrstvou pre zapájanie zákazníkov aj internou prevádzkovou vrstvou, ktorá spoločnosti pomáha obslúžiť viac zákazníkov, rýchlejšie vyvíjať a škálovať konzistentnejšie.