Ako avatarin vytvoril 24/7 predajného agenta s GPT‑Realtime

Japonskí predajcovia domácich spotrebičov čelia dlhodobému problému: ako poskytovať odborné poradenstvo aj mimo otváracích hodín, keď majú nedostatok personálu. Spoločnosť avatarin, ktorá poskytuje služby zákazníkom pomocou AI a vznikla odčlenením od ANA Holdings, sa spojila s Yamada Holdings, aby znalosti skúsených predajcov premenila na nepretržite dostupného viacjazyčného nákupného agenta.

Kurashi-Marugoto AI Agent, postavený na GPT‑Realtime od OpenAI, umožňuje prirodzené hlasové konverzácie a sprevádza zákazníkov od objavovania produktov až po rozhodnutie o kúpe. Počas dvojtýždňovej verejnej kampane v internetovom obchode Yamada Denki využilo agenta približne 30 000 ľudí a 92 % odpovedí v prieskume bolo pozitívnych.

Spoločnosť avatarin spolupracovala s OpenAI už dávno pred projektom Yamada Denki. OpenAI API využívala na rozpoznávanie reči, analýzu otázok a školenie zamestnancov. Vďaka týmto predchádzajúcim aktivitám tím pochopil, čo si praktické nasadenie AI vyžaduje. Nákupný agent bol prvou významnou príležitosťou uplatniť tieto poznatky priamo v kontakte so zákazníkmi.

Podľa Fukaboriho bolo jednou z hlavných výhod GPT‑Realtime spojenie hlasu, textu a vizuálneho porozumenia do jediného konverzačného prostredia.

„Výkon jediného modelu prekonal všetko, čo sme dovtedy videli pri špecializovaných systémoch rozpoznávania reči. Dokáže pracovať s rečou, textom aj obrazom s nízkou odozvou. Preto sme si vybrali GPT‑Realtime. Namiesto toho, aby sa ľudia museli prispôsobovať pravidlám stroja, sa technológia dokáže oveľa prirodzenejšie prispôsobiť tomu, ako komunikujú.“

Bežný chatbot čaká na správne kľúčové slovo. Agent spoločnosti avatarin namiesto toho vníma kontext. Dokáže reagovať na neistotu zákazníka, meniace sa preferencie aj detaily, vďaka ktorým sa všeobecná odpoveď mení na užitočné odporúčanie.

Fukabori tento rozdiel vysvetľuje na bežnom probléme pri nakupovaní.

„Zákazníci nechcú chatbota. Chcú inteligenciu. ‘I need a refrigerator for a family of four, but my kitchen is small. Which one should I choose?’ Skutočná starostlivosť o zákazníkov znamená vedieť na takúto otázku odpovedať.“

Spoločnosť avatarin navrhla agenta tak, aby mal tri základné vlastnosti:

• Presné informácie o produktoch bez spomalenia konverzácie.Systém generovania rozšíreného o vyhľadávanie zakladá odpovede agenta na informáciách o produktoch, zatiaľ čo GPT‑Realtime zabezpečuje jeho pohotovú odozvu. Zákazníci tak môžu viesť plynulú hlasovú konverzáciu a zároveň dostávať informácie založené na relevantných údajoch o produktoch.
• Prenesenie predajných skúseností Yamada Denki do návrhu konverzácií.Informácie, ktoré musí predajca získať, sa výrazne líšia podľa kategórie produktu. Spoločnosť avatarin začlenila znalosti Yamada Denki o starostlivosti o zákazníkov do konverzačných postupov agenta a tvorby promptov. Systém sa dokáže prispôsobiť, keď zákazníci zmenia požiadavky alebo dočasne odbočia od témy, pričom ochranné mechanizmy pomáhajú udržať rozhovor zameraný na nakupovanie.
• Agent, ktorý sa nielen odpovedá, ale aj pýta.Mnohé tradičné chatboty čakajú, kým zákazník zadá ďalší pokyn. Spoločnosť avatarin zvolila aktívnejší prístup. Agent kladie doplňujúce otázky, aby odhalil skutočné potreby zákazníka, a posúva tak konverzáciu od jednoduchej výmeny otázok a odpovedí k objavovaniu vhodných produktov s podporou sprievodcu.

OpenAI pomáhala spoločnosti avatarin štruktúrovať zložité prompty, optimalizovať náklady na API pre nepretržitú hlasovú službu a zdieľala osvedčené postupy implementácie. Vďaka tejto podpore sa avatarin mohol sústrediť na premenu modelu služieb Yamada Denki na prostredie, ktoré pôsobilo presne, pohotovo a nezameniteľne zodpovedalo značke.

„Som nadšený, ako prirodzene rozumie našim zámerom,“ hovorí Fukabori, „aj zábleskami inteligencie, ktoré niekedy presahujú ľudské schopnosti.“

Verejná kampaň ukázala výsledky už za dva týždne:

• Približne 30 000 používateľov
• Nepretržitá viacjazyčná podpora hlasom aj textom
• 92 % pozitívnych odpovedí v prieskume

Najdôležitejším zistením však nebol iba rozsah využitia. Každá konverzácia odhalila, na čom zákazníkom záleží, prečo váhajú a čo by im mohlo pomôcť rozhodnúť sa. „Pri bežnom nakupovaní cez internet bolo ťažké tieto poznatky zachytiť,“ vysvetľuje Fukabori. „S agentom AI sa stávajú súčasťou konverzácie.“

Služba zároveň priniesla maloobchodu nové príležitosti. Zákazníci mohli klásť otázky aj po zatvorení predajní a otvorene hovoriť o rozpočte či neistote bez pocitu tlaku zo strany predajcu.

Každá konverzácia sa končila krátkym hlasovým prieskumom, vďaka čomu bola spätná väzba prirodzeným pokračovaním nakupovania.

Zákazníci opísali agenta ako niekoho, „s kým sa rozpráva ľahšie než so skutočným predajcom“, a ocenili možnosť opakovane sa pýtať bez stresu.

Pre spoločnosť avatarin význam tohto riešenia presahuje samotný predaj. Lepšia konverzácia môže zároveň ukázať, ako zlepšiť služby, marketing aj ďalšiu zákaznícku skúsenosť.

Spoločnosť avatarin si predstavuje svet, v ktorom jediný agent AI bezproblémovo obsluhuje zákazníkov na webe, cez telefón aj v kamenných predajniach. Namiesto samostatných systémov pre každý kanál si tá istá inteligencia zachováva kontext zákazníka. Výsledkom je kontinuita: jeden zákazník, jedna konverzácia a jedna značka bez ohľadu na to, kde interakcia prebieha.

Pre Yamada Holdings, ktorej podnikanie zahŕňa domáce spotrebiče, bývanie, finančné služby a ďalšie oblasti, by táto vízia mohla z AI urobiť dôveryhodného spoločníka v každodennom živote. Cieľom nie je iba prepojiť kanály, ale vytvoriť AI, ktorá stelesňuje značku spoločnosti a jej ducha pohostinnosti.

Technológia OpenAI pomáha túto víziu uskutočniť rýchlejšie. „AI jednoznačne preradila na vyšší rýchlostný stupeň,“ hovorí Fukabori. „Už sa neviem dočkať, čo dokážeme vytvoriť s touto výnimočnou inteligenciou.“

Spoločnosť avatarin však nechce, aby všetky firmy zneli rovnako. „Chceme, aby ľudia v každom rozhraní zažívali jednu inteligenciu, ktorá stelesňuje identitu a značku konkrétnej spoločnosti. To máme na mysli pod slovami ‚Jedna inteligencia. Jedna značka. Každé rozhranie.‘ Éra jednoúčelovej AI sa skončila. Verím, že OpenAI bude lídrom nastupujúcej éry univerzálnej multimodálnej inteligencie.“