Virgin Atlantic улучшает путь клиента с помощью ChatGPT Work
Авиакомпания ускоряет исследования, планирование продуктов и принятие решений, предоставляя командам целостное представление о пути клиента.
Virgin Atlantic использует ChatGPT Work, чтобы помочь своим командам разобраться в сложном пути клиента авиакомпании и быстрее улучшать клиентский опыт. От конкурентных исследований до планирования продуктов и аналитики — ChatGPT Work даёт сотрудникам новые возможности объединять информацию и переходить от выводов к действиям.
Для авиакомпании путь клиента не ограничивается бронированием билета. Он включает поиск вариантов, покупку, регистрацию на рейс, саму поездку, обслуживание на борту и последующую обратную связь. На каждом этапе появляются ценные сведения, которые нередко хранятся в разных системах и инструментах отчетности. Virgin Atlantic использует ChatGPT, чтобы связать эти сигналы воедино и помочь командам определить приоритетные направления.
При разработке новой пятилетней стратегии Virgin Atlantic команде цифровых продуктов требовалось четкое представление о конкурентной среде. Раньше подробный анализ пути клиента у нескольких конкурентов мог потребовать недели ручной работы.
С помощью ChatGPT Work команда создала структурированную методику и поручила системе изучить опыт конкурентов, проследить доступные пути клиентов и оформить результаты в виде набора данных для анализа. Команда могла запустить работу утром, вернуться к ней через несколько часов и сразу приступить к оценке и уточнению результатов.
«При разработке пятилетней цифровой стратегии Virgin Atlantic решение ChatGPT Work помогло нам более системно и эффективно изучить пути клиентов и рыночный опыт, — говорит Нейтан Болт, руководитель отдела цифровых продуктов Virgin Atlantic. — Оно позволяет нашим командам сравнивать закономерности в пути клиента, выявлять возможности и гораздо быстрее превращать выводы в продуктовые решения. То, на что раньше могли уходить недели, теперь можно сделать за несколько часов. Благодаря этому мы направляем инвестиции туда, где они принесут нашим клиентам наибольшую пользу».
Анализ помог Virgin Atlantic определить сильные стороны своего цифрового сервиса, возможности, которые важно сохранить, и направления, требующие дальнейших инвестиций. Эти выводы легли в основу рекомендаций для пятилетнего плана компании.
ChatGPT Work также помогает команде обобщать стратегические документы, данные о клиентах и цифровом опыте, чтобы эту информацию было проще изучать и применять на всех этапах жизненного цикла продукта. «Благодаря ChatGPT мы гораздо быстрее проходим путь от идеи до готового продукта в руках клиентов», — говорит Болт.
Команды Virgin Atlantic, отвечающие за клиентский опыт и аналитику, сталкиваются и с другой задачей: им нужно объединять данные из множества источников. Раньше, чтобы разобраться в разных этапах пути клиента, сотрудникам приходилось работать с несколькими панелями мониторинга, защищенными рабочими пространствами, лицензиями, профилями пользователей и наборами отчетов.
С помощью ChatGPT Work и ChatGPT Sites Virgin Atlantic создает безопасные панели мониторинга с аутентификацией, объединяющие разрозненные наборы данных в одном интерфейсе. Сотрудники разных подразделений могут открывать нужные представления, проще изучать информацию и принимать решения в своей области.
«Единый настраиваемый интерфейс, которым мы можем управлять и который позволяет визуализировать данные так, как раньше было невозможно, полностью изменил нашу работу», — говорит Майлз Кинг, руководитель отдела клиентского опыта Virgin Atlantic.
Команда также использовала ChatGPT для создания специализированных инструментов планирования продуктов. Продуктовые команды могут управлять дорожными картами, приоритетами, полями и квартальным планированием с учетом потребностей Virgin Atlantic, а руководство — видеть упрощенную общую картину. Благодаря такой гибкости команды тратят меньше времени на адаптацию работы к жестким ограничениям инструментов и больше — на реализацию дорожной карты.
«ChatGPT значительно ускорил получение аналитических выводов и понимание данных, а также принятие решений, которые в итоге улучшают весь путь наших клиентов от начала до конца».
Virgin Atlantic видит новые возможности для внедрения ChatGPT Work в повседневную деятельность сотрудников. Болт уже использует решение как «начальника штаба»: оно помогает находить важные задачи в календаре, Slack и электронной почте, выполнять их и готовить презентации.
«За тот же рабочий день я успеваю сделать больше, — говорит он. — Я не обязательно работаю дольше, но успеваю больше».
По мере расширения использования ChatGPT Work Virgin Atlantic продолжит использовать полученные данные для более быстрого принятия решений и улучшения клиентского опыта. Как говорит Кинг: «ChatGPT помогает мне замечать потребности клиентов, определять приоритеты, быстрее действовать и добиваться результата».
