Как Virgin Atlantic использует ИИ для оптимизации каждого этапа путешествия
Беседа с Оливером Байерсом, финансовым директором Virgin Atlantic
Virgin Atlantic — глобальная авиакомпания, известная тем, что предоставляет незабываемые впечатления от путешествий и соединяет миллионы людей по всему миру.
Мы поговорили с Оливером Байерсом, финансовым директором Virgin Atlantic, о том, как авиакомпания подходит к вопросам инвестиций в ИИ и их рентабельности, поддерживает безопасное и ответственное внедрение в регулируемой отрасли, создает клиентский опыт с сохранением верности бренду и балансирует большие амбиции с продуманным управлением.
В нашей серии Executive Function представлены мнения лидеров, трансформирующих индустрию с помощью искусственного интеллекта.
Мы в Virgin Atlantic всегда считали себя готовыми выделяться и делать смелые шаги. ИИ идеально вписывался в эту философию. Будучи небольшой авиакомпанией по сравнению с нашими глобальными конкурентами, мы должны искать умные способы компенсировать недостатки масштаба. Такое преимущество нам дают передовые технологии.
Когда несколько лет назад мы начали разбираться в вопросах корпоративного ИИ, мы выбрали широкий подход — тестирование, обучение и поиск реальной ценности. Со временем мы сузили круг наших партнёрств и углубили сотрудничество с несколькими избранными лидерами, включая OpenAI. Очень скоро мы убедились в правильности этого решения: преимущества были заметны каждый день во всем, начиная с ранних пилотных проектов и заканчивая нашим тестированием ChatGPT Enterprise.
«Мы видим пользу, которую это приносит изо дня в день… от небольших испытаний, которые мы проводили, до более масштабных программ, которые мы сейчас реализуем — это приносит ощутимую пользу. С точки зрения любого финансового директора это невозможно игнорировать — пора это принять.»
Реальные, очевидные результаты — ускорение процессов, повышение качества обслуживания — сложно игнорировать. Для меня, как для финансового директора, этого было достаточно для принятия инвестиционного решения.
Самого очевидного успеха достигли наши команды по цифровым технологиям и разработке программного обеспечения. С помощью ИИ мы быстрее пишем и тестируем код, быстрее выпускаем функции и улучшаем клиентский опыт. В авиации удобное мобильное приложение, процесс регистрации или программа лояльности считается существенным конкурентным преимуществом. Оперативное время становится короче, и клиенты ощущают этот прогресс.
Наши команды по персоналу тоже активно применяют ИИ. Мы поддержали внедрение пользовательских GPT для осуществления наших кадровых и корпоративных политик, и получили более быстрое самообслуживание и внутреннюю поддержку. Что касается финансовой стороны, ИИ помогает нам создавать первичные отчеты, анализировать данные о продуктивности и формировать инсайты в реальном времени, что особенно ценно в нашей регулируемой отрасли.
Больше всего меня вдохновляет то, как эти мелкие победы складываются. Каждая из них повышает нашу продуктивность, а вместе они на корню меняют наш подход к работе.
«Мы наблюдаем массовое внедрение технологии... в конечном итоге это приводит к тому, что мы пишем больше кода быстрее и предоставляем его нашим клиентам, чтобы улучшить их опыт.»
В первую очередь мы работаем над культурой принятия. Шай (наш генеральный директор) и я постоянно обсуждаем преимущества ИИ с нашими командами. Мы хотим создать образ мышления, при котором ИИ выгляди как возможность, как инструмент, который усиливает наши команды, делает нас быстрее и умнее и помогает нам предоставлять действительно уникальные впечатления для наших клиентов.
Мы создали эту культуру на четырех столпах: образование, сообщество, защитные механизмы и итерации.
На первом месте — обучение и образование. Вместе с OpenAI мы создали руководства и пособия — от советов по написанию эффективных подсказок до инструкций по созданию пользовательских GPT. На сегодняшний день у нас в организации имеется сотня пользовательских GPT, и это число увеличивается каждую неделю.
Мы создали сеть ИИ-чемпионов — это коллеги, которые любят экспериментировать и делятся тем, что они узнали, с другими командами. Они показывают другим, что возможно. Мы также сотрудничали с Cambridge Spark, чтобы привлечь стажеров по ИИ, которые помогают нам масштабировать и ускорять наши усилия.
Затем следуют защитные механизмы — доверительный подход, который защищает чувствительные области, но при этом поощряет эксперименты. Наконец, мы постоянно пересматриваем, что работает, что не работает, и как мы можем это улучшить. Это живая структура, которая развивается по мере того, как развиваются наши сотрудники и технологии.
Цифровой консьерж — одно из наших самых захватывающих достижений. Суть заключается в том, чтобы у каждого клиента был единый помощник, к которому он мог бы обратиться — скажем, чтобы обсудить идею поездки, разобраться с бронированием, решить вопросы или ознакомиться с преимуществами программы лояльности — независимо от того, собирается ли этот человек воспользоваться услугами Virgin Atlantic или пока просто планирует отпуск.
Всё начинается с нашего бренда. Компания Virgin Atlantic всегда отличалась человеческим теплом и остроумием. Наша задача заключалась в следующем: как воплотить это в жизнь с помощью ИИ? Так мы создали консьержа, который отражает голос нашего бренда и тон обслуживания клиентов, чтобы он действительно был похож на «нас».
Не менее важно понимать, когда ИИ не должен действовать самостоятельно. Консьерж быстро обрабатывает рутинные запросы, но сложные или деликатные ситуации без проблем передает человеку. Мы измеряем вовлеченность, удовлетворенность и влияние на доход, но в основе всего лежит то, насколько естественно и аутентично воспринимается этот опыт.
«Речь идет не о том, что возможно в течение далее шести месяцев, а о видении того, что мы можем сделать через три года или более.»
Мы измеряем рентабельность инвестиций на двух уровнях: краткосрочный прирост продуктивности и долгосрочное стратегическое влияние.
Для небольших сценариев использования мы отслеживаем экономию времени и рост продуктивности с нуля. Для более крупных программ мы начинаем с результата — какого изменения мы добиваемся — и строим метрики на этой основе.
В более узком случае использования — например, когда команды маркетинга используют ИИ для создания контента — мы отслеживаем количество активов, время на их создание и общее сэкономленное время. Для инициатив масштаба предприятия, таких как наш консьерж-сервис, мы напрямую связываем показатели с результатами: сокращение времени ожидания в центрах обслуживания клиентов, улучшение показателей самообслуживания и увеличение доходов.
Во-первых, будьте амбициозны. Эта технология развивается с невероятной скоростью, поэтому думайте на трехлетнюю перспективу и смело ставьте перед собой амбициозные цели.
Во-вторых, начните с результатов, а не с технологии. Слишком многие организации начинают с инструментов, а не с бизнес-проблем. Определите, как выглядит успех, и развивайтесь от этой точки.
Наконец, сбалансируйте амбиции с управлением. Наша роль как финансовых директоров заключается не только в управлении рисками, но также в открытии возможностей. Мы разработали четкие политики в области конфиденциальности данных, использования моделей и контроля доступа, чтобы наши сотрудники могли уверенно внедрять инновации. Если правильно заложите основы, вы увидите, как ценность умножится.
Virgin Atlantic использует ChatGPT Enterprise и Codex в своих операциях, а также использует голосовой API OpenAI в реальном времени для своего голосового цифрового туристического консьержа.
