Univé готовит сотрудников к работе с ИИ

Будучи одним из крупнейших кооперативных страховщиков Нидерландов, Univé⁠(открывается в новом окне) обслуживает миллионы клиентов в сфере страхования, ипотечного кредитования, финансовых услуг и управления рисками. Миссия компании всегда заключалась в том, чтобы помогать людям предотвращать проблемы ещё до их возникновения. Когда ИИ начал менять подход к интеллектуальному труду, Univé увидела в этом возможность переосмыслить, как сотрудники могут ещё эффективнее воплощать эту миссию в жизнь.

Univé рассматривала ИИ не как очередное внедрение технологии, а как масштабную организационную трансформацию. Цель состояла не просто во внедрении новых инструментов, а в развитии компетенций всех сотрудников, чтобы каждый мог безопасно, ответственно и эффективно использовать ИИ. OpenAI стала важной частью этой стратегии, а ChatGPT Enterprise предоставил защищенную платформу, которую сотрудники смогли быстро освоить в рамках системы управления Univé.

Трансформация Univé началась с руководства.

Компания не стала относиться к ИИ как к ИТ-инициативе и собрала весь управленческий состав на специальных сессиях по лидерству в области ИИ.

Вместо демонстрации продуктов участникам предложили переосмыслить, как изменится сама работа и какую роль руководители будут играть в этой трансформации. Руководители перестали ограничиваться одобрением инициатив в области ИИ и начали создавать в своих командах условия для ответственных инноваций.

Univé также понимала: масштабное внедрение возможно, только если сотрудники доверяют используемой платформе. Систему управления не добавляли после внедрения — она была заложена в процесс развертывания с первого дня.

Корпоративная аутентификация, наследование прав доступа коннекторами, оценка конфиденциальности, процессы управления, проверки безопасности, принципы ответственного ИИ, непрерывный мониторинг и четкая ответственность людей дали сотрудникам уверенность для безопасных экспериментов. Права доступа всегда наследуются от базовых корпоративных систем, поэтому ИИ не может получить доступ к данным, которые сотрудникам просматривать не разрешено.

Благодаря раннему внедрению четких ограничений компания Univé смогла стимулировать эксперименты, обеспечив при этом надежную защиту в вопросах безопасности, конфиденциальности и подотчетности. Корпоративное управление стало ускорителем инноваций, а не барьером на их пути.

Руководство задало направление, система управления укрепила доверие, а сотрудники стали движущей силой внедрения.

Вместо требования подробного экономического обоснования каждой новой идеи Univé предоставила сотрудникам полномочия, структуру и отдельное время для переосмысления собственной работы. Сотрудники всей организации каждую неделю посвящают сотни часов перестройке рабочих процессов с помощью ChatGPT Enterprise: создают пользовательские GPT, экспериментируют с агентами рабочей области и делятся успешными подходами с коллегами.

Сегодня ChatGPT Enterprise помогает выполнять интеллектуальную работу практически во всех подразделениях — от урегулирования страховых случаев и оценки страховых случаев до финансов, кадров, юридической службы, ИТ, клиентского сервиса и управления. Для решения внутренних задач создано около 1500 пользовательских GPT. Это отражает культуру, в которой сотрудники сами улучшают работу организации, а не ждут централизованных разработок.

Один из самых наглядных примеров применения ИИ — урегулирование страховых случаев с домашними животными. Агент рабочей области может собрать материалы страхового случая, проверить счета ветеринарных клиник и условия полиса, выявить недостающие сведения и отклонения, а также подготовить обоснованную и проверяемую рекомендацию еще до начала оценки специалистом.

Работа, подготовка которой раньше занимала часы, теперь готова для принятия решений за считанные минуты. Вместо того чтобы тратить время на сбор, чтение и структурирование материалов, специалисты по урегулированию убытков сразу получают полностью подготовленное дело и могут сосредоточиться на применении своего опыта. Что важно, квалифицированный специалист несет полную ответственность за каждое итоговое решение. ИИ подготавливает материалы — решение принимают люди.

Еще одно ценное направление применения — оценка страховых случаев. Ещё до начала рабочего дня специалиста агент рабочей области анализирует очередь поступивших заявок, объединяет информацию из одобренных корпоративных источников, выявляет недостающие документы, отмечает факторы риска и выделяет случаи, требующие первоочередного внимания.

Когда специалист по оценке рисков входит в систему, очередь задач уже структурирована. По каждому случаю представлены необходимый контекст, обоснования рекомендаций и конкретные вопросы, требующие профессиональной оценки. Вместо поиска информации и формирования досье сотрудники могут сосредоточиться на более качественном и быстром принятии решений.

Сегодня ИИ в основном помогает сотрудникам выполнять отдельные задачи, но Univé уже активно исследует следующий этап развития корпоративного ИИ с помощью агентов рабочей области.

Эти агентные процессы предназначены для заблаговременной подготовки регулярной работы в утвержденных корпоративных системах: они объединяют сведения, предоставляют нужный контекст и формируют основанную на фактах отправную точку еще до начала рабочего дня. По мере развития этих возможностей каждое новое применение продолжает оцениваться в рамках корпоративной системы управления, чтобы безопасность, подотчетность и ответственный ИИ оставались основой внедрения.

• Активировано 97% лицензий ChatGPT Enterprise, что свидетельствует о широком внедрении во всей организации.
• 85% пользователей с лицензиями активны каждую неделю, что говорит о стабильно высокой вовлеченности сотрудников.
• В среднем каждый активный пользователь из числа сотрудников отправляет 40 запросов в неделю — ИИ стал частью повседневной работы.
• Сотрудники создали около 1500 пользовательских GPT для внутренних рабочих процессов.
• Подготовка заявлений на страховые выплаты по полисам для домашних животных, которая раньше занимала несколько часов, теперь занимает всего несколько минут. При этом окончательное решение по каждому заявлению по-прежнему принимают специалисты по урегулированию страховых случаев.
• ИИ уже применяется практически во всех подразделениях организации, занимающихся интеллектуальным трудом.
• В начале дня специалистов по оценке страховых рисков уже ждут подготовленные очереди задач, поэтому они тратят меньше времени на сбор информации и больше — на принятие качественных решений.
• Сотрудники все чаще самостоятельно решают операционные задачи, не полагаясь на длительные проекты разработки ПО или узких специалистов.
• Внутренние обсуждения перешли от вопроса «Стоит ли нам использовать ИИ?» к вопросу «Что мы создадим дальше с его помощью?»

• Относитесь к ИИ как к организационной компетенции, а не как к очередному ИТ-внедрению.
• Рассматривайте управление как катализатор, а не как барьер. Надежные ограничения позволяют ответственно масштабировать инновации.
• Инвестируйте в руководителей не меньше, чем в технологии. Руководство создает условия для трансформации.
• Дайте сотрудникам полномочия, время и структуру для перестройки собственной работы.

• Заложите систему управления во внедрение с первого дня, чтобы сотрудники могли уверенно и ответственно экспериментировать.
• Дайте сотрудникам не только доступ к технологии, но и время на эксперименты.
• Оценивайте успех по устойчивости внедрения и компетенциям сотрудников, а не только по производительности.

Univé считает, что сегодняшняя работа с запросами перерастет в агентные процессы, в которых ИИ будет заблаговременно готовить регулярные задачи, взаимодействовать с утвержденными корпоративными системами и непрерывно помогать сотрудникам в течение дня.

Организация стремится не просто расширить внедрение ИИ, а создать новую операционную модель, в которой ИИ станет неотъемлемой частью рабочих процессов. Предоставляя сотрудникам возможность ответственно использовать ИИ и создавать решения с его помощью, Univé стремится повысить качество и доступность услуг, принести больше пользы участникам, улучшить профилактику и дать специалистам больше возможностей применять свой опыт там, где особенно важны человеческое суждение и личное внимание. Любое конкурентное преимущество станет результатом выполнения этой кооперативной миссии.