Результаты
Время адаптации сокращено с недель до дней
50%
Сокращение количества операционных вопросов в сообщениях WhatsApp
Plex Coffee строилась на трех принципах: доступность, удобство и гостеприимное сообщество. Вдохновляясь технологической индустрией, сооснователи Филипп Ченг и Макс Камп управляли своими кафе с мышлением бережливого стартапа. «От найма до цепочки поставок — каждый процесс, который можно было автоматизировать, был автоматизирован», — говорит Ченг.
Но когда Plex выросла из одного кафе в сеть из четырёх, основатели столкнулись с новыми вызовами, которые традиционная автоматизация не могла решить. Внедрение ChatGPT Business было естественным решением.
«Все в нашей команде уже самостоятельно пользовались ChatGPT и были знакомы с этим инструментом, а возможность создавать пользовательские GPT означала, что мы могли создавать специальные мини-инструменты для различных сценариев использования».
Первых сотрудников обучали сами основатели, но по мере того как к команде присоединялось всё больше бариста и управляющих, сохранять культуру, основанную на личном присутствии и персональном внимании к каждому гостю, становилось всё труднее.
«Когда мы с Максом начинали, мы сами стояли за прилавком. Каждому новому бариста, которого мы обучали, мы лично показывали, как общаться с клиентами, как готовить разные напитки, как решать проблемы в кафе», — говорит Ченг. «Но затем, по мере роста компании, становилось всё труднее прививать ту же культуру новым сотрудникам».
По мере роста Plex обозначились две проблемы: фрагментированный обмен знаниями и несогласованное обучение. Из-за того, что сотрудники, работающие неполный день и выходящие в разные смены, постоянно сменяли друг друга, число типичных вопросов в группах WhatsApp резко выросло: где найти определённые товары, детали конкретного процесса. «Нам становилось всё труднее обмениваться знаниями, и это приводило к шквалу сообщений в WhatsApp… менеджеры кафе просто отвлекались от работы», — объясняет Ченг.
Стандартизировать обучение стало также сложнее. По мере роста штата у менеджеров магазинов оставалось меньше времени на обучение новых сотрудников корпоративной культуре и клиентскому опыту. Ченг пытался распространять 25-страничное руководство, но «никто толком им не интересовался».
Plex сначала централизовала свои знания в Notion, но столкнулась с ограничениями. «Поиск по ключевым словам работает не очень хорошо, поскольку все используют разные слова, чтобы описать то, что они ищут», — говорит Ченг.
Команда включила коннектор Notion, который позволяет ChatGPT отвечать с учётом контекста из файлов и вики Notion, чтобы сотрудники могли просто запрашивать нужную им информацию на естественном языке.
«Это сократило количество наших сообщений в WhatsApp по ряду вопросов более чем на 50 %, потому что люди просто знают, где найти нужную информацию», — говорит Ченг. Сотрудники общаются с ChatGPT с помощью iPad. Высвободившееся внимание направляется на то, что Plex ценит больше всего: взаимодействие с сообществом и мероприятия, которыми менеджеры кафе теперь могут заниматься.
С ChatGPT Business Ченг смог по-новому использовать свое 25-страничное руководство: «Я загрузил это руководство в пользовательский GPT, которым делюсь в нашем письме по адаптации». GPT получает промпт обучать ключевым ценностям компании наряду с техническими деталями, например о том, откуда Plex получает кофе.
«Вместо того чтобы просто выгружать информацию, система подаёт её в увлекательной диалоговой форме», — говорит Ченг. Это означает, что знания усваиваются лучше, а менеджерам больше не нужно тратить столько времени на обучение каждого нового сотрудника: «Срок адаптации сократился с нескольких недель до нескольких дней».
После того как адаптация новых сотрудников и обмен знаниями были успешно налажены, компания Plex Coffee начала экспериментировать с другими способами применения ChatGPT Business.
- Исследование для расширения: По мере роста Plex Ченг использует ChatGPT Business, чтобы оценивать новые локации: «Я использую инструменты глубокого исследования, чтобы оценивать потенциальную выручку на основе изменений клиентского потока с течением времени».
- Понимание динамики спроса: Если день или неделя оказываются с особенно низкими или высокими показателями, ChatGPT обычно даёт отличное объяснение, например, сколько студентов уезжают или какие события происходят на этой неделе. «Это бесценно — мгновенно понимать закономерности спроса и делать это на более глубоком уровне». говорит Ченг.
- Автоматизация заказов на поставку: Оформление заказов у поставщиков занимает время, поскольку у каждого из них разные порталы и рабочие процессы. Чтобы решить эту проблему, Plex «экспериментирует с оформлением заказов у наших поставщиков напрямую через Агента», говорит Ченг. Для сети с филиалами в нескольких городах это может сократить объём повторяющейся административной работы и обеспечить постоянное наличие запасов.
- Время адаптации сокращено с недель до дней
- Количество сообщений в WhatsApp по операционным вопросам сократилось более чем на 50 %
- Менеджеры кафе снова получили время для взаимодействия с сообществом
- Более быстрое и согласованное обучение в разных локациях
- Улучшенная видимость паттернов спроса и планирования расширения
Для Ченга внедрение ИИ делает Plex Coffee более устойчивым и адаптивным.
«Интегрируя ИИ в наши повседневные процессы уже сейчас, мы просто лучше осознаём происходящие изменения. Независимо от того, в какой отрасли вы работаете, это может принести большую пользу».
Планируя расшириться до 10 кафе и сохраняя эффективность операций, Plex Coffee считает ChatGPT Business важнейшим партнером для масштабирования. Но помимо эффективности ИИ создает пространство, в котором человеческая сторона гостеприимства может по-настоящему раскрыться: бариста могут уделять больше времени гостям, создавать теплую атмосферу и сохранять индивидуальность кафе даже по мере роста компании.
