Nubank повышает качество обслуживания клиентов с помощью OpenAI

С момента основания в 2013 году Nubank — одна из крупнейших в мире цифровых платформ финансовых услуг — изменил подход миллионов жителей Латинской Америки к управлению деньгами, предложив счета без комиссий, кредитные карты без платы за годовое обслуживание и удобную персонализированную поддержку. Сегодня Nubank обслуживает более 114 миллионов клиентов в Бразилии, Мексике и Колумбии.

Используя решения на базе ИИ, разработанные совместно с OpenAI, Nubank повышает качество обслуживания клиентов и внутреннюю эффективность:

• Корпоративный поиск по внутренним знаниям: предоставляет сотрудникам мгновенный доступ к информации компании, помогая быстрее принимать более взвешенные решения.
• ИИ-помощник для контактного центра: предоставляет операторам краткие сводки бесед и рекомендуемые ответы, повышая удовлетворенность клиентов и сокращая время обработки каждого обращения.
• Помощник на базе ИИ: решает 55% обращений первой линии, обрабатывает более 2 миллионов чатов в месяц и сокращает время ответа в чате на 70%.
• Контроль качества противодействия мошенничеству: использует возможности компьютерного зрения GPT‑4o для анализа транзакций и документов, ускоряя выявление мошенничества и обеспечивая высокое качество обслуживания.

Первым совместным проектом Nubank и OpenAI стало специализированное решение для корпоративного поиска, предоставившее сотрудникам быстрый доступ к часто задаваемым вопросам, рекомендациям по использованию бренда и внутренним политикам.

Решение на базе GPT‑4o и GPT‑4o mini использует методы генерации с дополненной выборкой (RAG), чтобы находить и ранжировать релевантные документы и предоставлять точные ответы без необходимости просматривать разрозненные и неполные хранилища информации.

Решение также использует дообученные модели, подготовленные на специализированных материалах Nubank, и семантический поиск, чтобы показывать наиболее релевантные результаты по запросам пользователей.

Благодаря интерфейсу в формате чата инструмент быстро стал популярным: ежемесячно им пользуются более 5000 сотрудников, чтобы повысить продуктивность, ускорить адаптацию новых специалистов и эффективнее находить ответы на вопросы.

Специалисты клиентской поддержки, разработчики и новые сотрудники получают более быстрый и точный доступ к информации.

Успех корпоративного поиска заложил прочную основу для поиска знаний и оказания помощи с учетом контекста, позволив Nubank решить актуальную для многих компаний задачу: сохранять исключительное качество обслуживания по мере роста клиентской базы.

Nubank и OpenAI совместно разработали ИИ-помощника для контактного центра, который помогает операторам в реальном времени, используя базу знаний банка и историю чатов. Помощник создан на базе GPT‑4o, которая поддерживает мультимодальную работу в реальном времени, в том числе с текстом и речью, и быстро отвечает с учетом контекста — это критически важно для качественной клиентской поддержки.

Благодаря этому помощнику поддержка операторов доступна круглосуточно, а его ключевыми функциями пользуются более 45% операторов Nubank:

• Подсказки для следующего ответа: рекомендуют операторам оптимальные варианты, помогая отвечать точно и с эмпатией.
• Краткие сводки чатов: позволяют быстро понять контекст текущих или прошлых бесед.
• Пошаговые инструкции: упрощают решение технических проблем и сложных вопросов, снижая когнитивную нагрузку на сотрудников.
• Чат на базе ИИ: обрабатывает более 2 миллионов чатов и электронных писем в месяц и самостоятельно решает свыше 50% обращений первой линии, не передавая их оператору. С помощью OpenAI Nubank сократил время ответа в чате на 70%, повысив скорость и точность обслуживания клиентов.

Кроме того, Nubank создал ИИ-помощника на базе GPT‑4o, который напрямую отвечает клиентам. Помощник проводит до пяти автоматизированных взаимодействий перед передачей обращения оператору, обрабатывая более 2 миллионов чатов в месяц и освобождая сотрудников для решения более сложных вопросов.

Эти решения помогают Nubank отвечать на обращения в 2,3 раза быстрее и точнее, сохраняя исключительное качество обслуживания и высокие показатели транзакционного индекса потребительской лояльности (tNPS).

Продолжая совершенствовать цифровые финансовые услуги для всех, Nubank тестирует решение на базе компьютерного зрения GPT‑4o, которое призвано обеспечить более последовательную и качественную обработку случаев мошенничества.

Возможности компьютерного зрения GPT‑4o сочетают обработку естественного языка с распознаванием изображений, позволяя анализировать как текстовые, так и визуальные данные. Nubank использует эту технологию для тщательного анализа сведений о транзакциях, переписки с клиентами и предоставленных документов, выявляя закономерности и аномалии, которые могут указывать на мошенничество.

Анализ проводится в соответствии с правилами предотвращения мошенничества и нормативными требованиями, а также под контролем профильных команд.