MUFG стремится стать ИИ-нативной компанией вместе с OpenAI

MUFG — одна из крупнейших финансовых групп Японии, в основе которой находится Mitsubishi UFJ Bank. Через банковские услуги, трастовый банкинг, ценные бумаги, карты, лизинг и другие финансовые сервисы MUFG поддерживает частных клиентов и компании в Японии и по всему миру.

Для MUFG ИИ — это больше, чем инструмент повышения эффективности. Компания видит в нем способ расширить человеческое мышление и креативность, помогая сотрудникам и ИИ учиться вместе и создавать более качественные финансовые сервисы. Чтобы продвинуть это видение, MUFG сотрудничает с OpenAI для внедрения ChatGPT Enterprise в Mitsubishi UFJ Bank и создания нового клиентского опыта на базе ИИ.

В октябре 2024 года MUFG начала работать с OpenAI над модернизацией финансовых операций и повышением эффективности с помощью генеративного ИИ. Начиная с 2026 года Mitsubishi UFJ Bank приступила к поэтапному внедрению ChatGPT Enterprise, чтобы около 35 000 сотрудников могли использовать его в повседневной работе, а MUFG продолжила путь к тому, чтобы стать ИИ-нативной компанией.

MUFG создает системы, среды и культуру, которые делают ИИ частью повседневной работы. Ее трансформация сочетает приверженность руководства сверху вниз с поддержкой сотрудников снизу вверх, использующих ИИ в ежедневных рабочих процессах.

«Я считаю, что ИИ фундаментально изменит саму природу финансов», — говорит Тадаси Ямамото, Group CDTO в MUFG. «Чтобы быстро внедрить ИИ в организацию, важно иметь среду и культуру, в которых каждый сотрудник может естественно использовать ИИ».

OpenAI стала предпочтительным партнером MUFG для этих изменений. Ямамото описывает OpenAI как партнера, активно вовлеченного на всех этапах — от проектирования сервиса до внедрения — и помогающего MUFG развивать как инновации в клиентском обслуживании, так и трансформацию банковской деятельности.

Одна из ключевых частей инициативы — внедрение ChatGPT Enterprise во всем банке. Кохэй Симано, управляющий директор и руководитель Департамента искусственного интеллекта и решений в Mitsubishi UFJ Bank, говорит, что решающими факторами стали широкая применимость и безопасное использование. Многие сотрудники уже были знакомы с ChatGPT, а безопасность корпоративного уровня позволила внедрить инструмент, соблюдая требования к управлению и надзору, ожидаемые от финансовой организации.

«Мы стремимся к миру, где ИИ — это не инструмент для небольшой группы экспертов, а то, чем каждый сотрудник может пользоваться в ежедневной работе, почти как партнером», — говорит Симано. Он добавляет, что OpenAI работала с MUFG над требованиями безопасности, предлагая конкретные решения через улучшения продукта и обновления, чтобы устранить барьеры в области безопасности и управления, которые иначе могли бы замедлить внедрение.

Когда MUFG внедряла ChatGPT Enterprise, одного доступа было недостаточно, чтобы получить эффект. Сотрудникам нужно было понять, когда и как использовать инструмент, встроить его в свою работу и пользоваться им уверенно. Как финансовой организации, MUFG также были нужны четкие процессы управления информацией, маршруты согласования и правила о том, что сотрудники могут и не могут делать.

OpenAI поддерживала внедрение на всех этапах — от запуска до принятия пользователями. Это включало рекомендации по корпоративному использованию, операционное планирование, обучение продукту, программы обучения для всех сотрудников, семинары по пользовательским GPT и учебные сессии для руководителей. MUFG также сделала обучение ИИ обязательным: прежде чем получить доступ к ChatGPT Enterprise, сотрудники должны были пройти электронный курс.

«Препятствием была не сама технология», — говорит Симано. «Оно было внутри организации. Люди не знали, как использовать ее и для чего им разрешено это делать. Максимально задействовав программу обучения, предоставленную OpenAI, мы создали позитивный цикл: больше сотрудников начали пользоваться инструментом, и его внедрение ускорилось».

Саюри Ёнесе, вице-президент Департамента искусственного интеллекта и решений в MUFG Bank, говорит, что поддержка OpenAI помогла MUFG создать основу, на которой сотрудники могут самостоятельно расширять использование ИИ. OpenAI предоставила учебные материалы по пользовательским GPT, примеры для банковской сферы и лучшие практики масштабного внедрения. Затем MUFG назначила ИИ-чемпионов в каждом департаменте. Вместо того чтобы полагаться на одну центральную команду, эти ИИ-чемпионы побуждают коллег экспериментировать с ИИ и помогают расширять его использование изнутри каждого направления бизнеса.

Этот сдвиг заметен во внутренних обсуждениях. Раньше обсуждения часто строились вокруг вопросов вроде: «Для чего мы можем использовать ИИ?» и «Нам вообще разрешено им пользоваться?» Сегодня разговор сместился к вопросам: «Как нам его использовать?» и «Где применить его дальше?»

С тех пор как MUFG начала внедрять ChatGPT Enterprise примерно для 35 000 сотрудников Mitsubishi UFJ Bank, по всей организации появляются первые признаки принятия и эффекта.

• Участие в обучении среди сотрудников, получающих аккаунты, достигло 100%, а обязательное электронное обучение помогло закрепить общие стандарты безопасного и эффективного использования.
• После обучения по пользовательским GPT под руководством OpenAI сотрудники создали более 1 800 пользовательских GPT за четыре месяца, показав, что команды начали встраивать ИИ в ежедневные рабочие процессы.
• В отдельных исследовательских задачах, таких как отслеживание трендов ИИ и подготовка обновлений для руководителей и внутренних заинтересованных сторон, сотрудники сообщили о сокращении рабочей нагрузки на 20–30%.

По всему банку сотрудники также создали множество пользовательских GPT, известных внутри как «ИИ-банкиры». Сотрудники каждого департамента адаптируют этих ИИ-банкиров под свои рабочие процессы, используя их для оптимизации трудоемких задач и повышения доступности специализированных знаний, которые раньше зависели от отдельных людей, для всей организации.

Ёнесе описывает ИИ-банкиров как помощников сотрудников. «Они помогают нашим сотрудникам сосредоточиться на работе, которая создает большую ценность, и на работе, ведущей к большей ценности для наших клиентов», — говорит она.

Однако для MUFG истинная ценность ИИ заключается не просто в снижении рабочей нагрузки. Речь о том, чтобы инвестировать сэкономленное время в визиты к клиентам, более сильные предложения, а также решения и согласования, которые остаются ответственностью людей. Используя ИИ, сотрудники могут больше сосредоточиться на работе, которую могут выполнять только люди, и уделять больше времени прямому взаимодействию с клиентами. Эта идея лежит в основе ИИ-нативной трансформации MUFG.

Работа MUFG и OpenAI не заканчивается внутренней трансформацией. Компания также изучает, как ИИ может изменить то, как клиенты находят финансовые сервисы, получают консультации и совершают действия.

Один из примеров — Moneytree, приложение для управления благосостоянием. Через приложения в ChatGPT пользователи смогут задавать вопросы на естественном языке прямо в ChatGPT и просматривать такую информацию, как остатки на счетах и детали транзакций. Этот опыт может использовать уточняющие вопросы, чтобы упорядочивать релевантную информацию и делать ее более понятной в диалоговом формате.

В WealthNavi, которая предоставляет роботизированные консультационные услуги, создается специализированная ИИ-организация, и сотрудничество с OpenAI продвигается вперед. Опираясь на усилия компании по развитию полностью автоматизированного управления активами, WealthNavi теперь стремится еще больше ускорить этот путь с помощью ИИ.

В рамках этой работы MUFG, включая WealthNavi, планирует использовать технологии OpenAI в цифровом банке, который станет центральным элементом emutt — интегрированного бренда финансовых услуг MUFG. В частности, компания готовится внедрить ИИ-консьержа, который поможет сделать финансы понятнее и доступнее через диалог с клиентами, а также MAP (Money Advisory Platform) — комплексную консультационную платформу для персонализированных рекомендаций с учетом жизненного этапа каждого клиента.

«Мы хотим предоставлять финансовые услуги 24/7, без ограничений по времени и месту», — говорит Ямамото. «В цифровом банке мы хотим предоставлять персонализированные рекомендации, которые становятся возможными только благодаря ИИ».

MUFG выходит за рамки привычного опыта, сосредоточенного на банковских приложениях и отделениях, к будущему, в котором люди могут естественно переходить от финансовых рекомендаций к транзакциям через повседневное взаимодействие с ИИ. Через свой цифровой банк MUFG стремится сделать ИИ-нативные финансы доступными для большего числа клиентов.