MavenAGI запускает автоматизированных агентов службы поддержки клиентов на базе OpenAI

MavenAGI⁠(открывается в новом окне) — новая компания-разработчик программного обеспечения для эпохи ИИ. Недавно они запустили ИИ-агента для обслуживания клиентов, созданного на основе гибкости GPT‑4, его уже использует ряд компаний, таких как Tripadvisor, Clickup и Rho, чтобы экономить время и повышать качество обслуживания своих клиентов.

В нынешней сфере обслуживания клиентов не выигрывает никто.

Специалисты службы поддержки сталкиваются с рутинной работой, высоким объемом обращений, неупорядоченной документацией и задержками при эскалации. Клиенты раздражаются, когда им приходится объяснять проблемы и ждать ответов, а компаниям сложно удовлетворить их потребность в качественном обслуживании. До 90 % потребителей ожидают⁠(открывается в новом окне) «немедленного» ответа службы поддержки клиентов, а более половины потребителей говорят⁠(открывается в новом окне), что откажутся от услуг компании и перейдут к конкуренту после всего одного негативного опыта обращения в службу поддержки клиентов.

На фоне всего этого недовольства среднее обращение в службу поддержки по-прежнему обходится в 40 долларов США — в основном из-за трудозатрат, но также из-за дублирующих друг друга систем, используемых для хранения знаний. Генеральный директор MavenAGI Джонатан Корбин видел клиентскую поддержку как проблемную область, требующую кардинального пересмотра. «Существующие системы и разрозненные данные усложнили задачу обеспечения отличного клиентского опыта экономически эффективным способом», — говорит он. «Компании давно считали, что у них есть два варианта поддержки клиентов: низкая стоимость или высокое качество».

Предпринималось множество попыток использовать чат-ботов для обслуживания клиентов, но в целом этот опыт оказался неудовлетворительным. Боты часто неправильно понимают вопрос, дают бесполезные ответы или звучат как роботы. Модели ИИ не были достаточно продвинутыми, чтобы давать ответы уровня человека.

Это изменилось с GPT‑4. Юджин Манн (CPO) говорит: «GPT‑4 был первым случаем, когда мы увидели нечто, напоминающее человеческий интеллект, способное решить проблему «последней мили» в коммуникации».

MavenAGI работает, обучая GPT‑4 контексту обслуживания клиентов в три этапа:

• Maven обрабатывает и загружает большие объемы разнообразного контента независимо от формата. Сюда входит информация из баз знаний и журналов взаимодействий с клиентами с таких платформ, как Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS и т.д.
• Maven интегрируется с CRM-системами и корпоративными API, чтобы понимать контекст пользователя, персонализировать ответы и выполнять действия от имени пользователя. Объединяя контент, контекст и API, Maven использует способность GPT‑4 адаптироваться к уникальной тональности общения каждой компании, а также возможности GPT‑4 для рассуждения, чтобы отвечать на вопросы, выполнять действия и предлагать последующие шаги.
• Затем Maven проводит самооценку, критически анализируя свои ответы, чтобы убедиться, что он уверен в том, что предоставляет правильный ответ и действие.

«Одно из преимуществ этого поколения ИИ по сравнению с моделями предыдущего поколения заключается в том, что на самом деле для каждого конкретного клиента не требуется так много данных», — говорит технический директор Сами Шалаби. «Оценка в масштабе — это секретный ингредиент.» Эффективность подхода Maven подтверждена более чем 1 млн взаимодействий с клиентами. «Наша платформа предоставляет инструменты, необходимые руководителям поддержки, клиентского опыта (CX) и продукта, чтобы уверенно отвечать на любые вопросы клиентов».

MavenAGI предлагает полный спектр каналов⁠(открывается в новом окне) для более качественной поддержки, каждый из которых подчеркивает отдельное преимущество использования GPT‑4 для настраиваемых агентов:

• Для клиентов, ищущих помощь в режиме самообслуживания, Smart Search мгновенно предоставляет правильный ответ в базах знаний или справочных центрах, ориентированных на клиентов.
• Для клиентов, которым нужна непосредственная поддержка, ИИ чат-бот использует способность GPT‑4 к естественному диалогу, помогая им быстро самостоятельно находить ответы на многие вопросы. MavenAGI автоматически определяет, выходит ли вопрос за рамки его возможностей, и может направить его представителю.
• После того как вопрос клиента передан на эскалацию, ИИ и люди работают вместе. Maven использует быструю обработку GPT‑4, чтобы в режиме реального времени рекомендовать представителям ресурсы и варианты ответов. Клиенту не нужно предоставлять много контекста, поскольку Maven может обращаться к предыдущим взаимодействиям, которые содержат ответ или указывают на труднонаходимый фрагмент базы знаний.

Поскольку Maven изначально интегрируется с большинством CRM-систем и инструментов поддержки, а также может принимать структурированные и неструктурированные данные, он может сразу начать отвечать на заявки и помогать людям. Он также продолжает непрерывно обучаться после первичного обучения.

Результаты интеграции MavenAGI оказались положительными для таких компаний, как HubSpot и TripAdvisor. Средние результаты по всем организациям, внедрившим MavenAGI:

• Автономно отвечает на 93 % вопросов клиентов, поступающих в службу поддержки
• Сокращение среднего времени решения проблем клиентов на 60 %
• Повысили продуктивность специалистов службы поддержки клиентов в 2 раза, обеспечив больше времени для живого общения с клиентами и сократив время, затрачиваемое на поиск правильных ответов на их вопросы. 
• Снижена стоимость одной заявки с 40 до 8 долларов США — на 80 %.

Использование ИИ для улучшения поддержки клиентов — это только начало для MavenAGI. Они видят большой потенциал в использовании фундаментальных моделей OpenAI для улучшения других бизнес-функций и процессов.

MavenAGI стремится высвободить человеческий потенциал, скованный задачами ввода/вывода. Взаимодействие с клиентами не ограничивается поддержкой, а объединение технологий Maven и OpenAI улучшит координацию функций, ориентированных на взаимодействие с клиентами, таких как поддержка, продажи и маркетинг.