Lowe’s использует ИИ для развития розничной торговли

В нашей серии интервью Executive Function представлены мнения лидеров, которые трансформируют бизнесы с помощью ИИ.

Lowe’s — компания в сфере товаров и услуг для дома и ремонта, входящая в число 50 крупнейших компаний из списка Fortune и обслуживающая около 16 миллионов покупок в неделю в США. Мы поговорили с Чанду Наиром о значимости ИИ для Lowe’s, обучении сотрудников навыкам работы с нейросетями и практическом влиянии технологий на повседневную деятельность компании.

Lowe’s уже более 100 лет помогает клиентам решать проблемы и воплощать мечты в жизнь. В отличие от большинства видов розничной торговли, покупка товаров для обустройства дома для наших клиентов проходит совершенно иначе. Будь то ремонт ванной комнаты или выбор подходящей краски — такие проекты требуют вдохновения, подтверждения правильности выбора и рекомендаций. Стоимость, долговечность и глубоко личный характер домашних проектов делают каждое решение особенно важным.

Наш бизнес создан для поддержки этого пути в любом масштабе. Имея в наличии тысячи товаров в магазинах и еще тысячи — в интернете, наша сеть из 1700 торговых точек занимает миллионы квадратных метров. И каждый день сотни тысяч сотрудников Lowe’s в фирменных красных жилетах готовы прийти на помощь. Эта огромная экосистема обслуживает и обычных покупателей, и профессионалов, и всех, кто находится между ними, а технологии делают каждое взаимодействие быстрее, умнее и персонализированнее.

Здесь и вступает в дело ИИ. Вот уже почти десять лет это остается одним из ключевых направлений наших инвестиций — не потому, что это дань моде, а потому, что это усиливает то, что мы всегда делали. ИИ открывает уникальные возможности по-новому взглянуть на то, как мы совершаем покупки, продаем и работаем. Генеративный ИИ делает экспертные знания доступными каждому, помогая клиентам решать задачи по обустройству и ремонту дома и визуализировать проекты совершенно по-новому. Это также преобразует работу магазинов, автоматизируя новые процессы для повышения эффективности. Мы с воодушевлением смотрим в будущее и на потенциал ИИ улучшать опыт клиентов и сотрудников, способствуя росту бизнеса.

В Lowe’s большинство клиентов покупают не просто товар. Они работают над проектом. Они могут прийти за смесителем, но на самом деле им нужна помощь с устранением протечки или ремонтом ванной комнаты. Этот переход — от продукта к проекту — меняет то, как мы думаем о каждой части этого опыта.

Проекты требуют опыта, пошаговой поддержки и правильного сочетания материалов. ИИ помогает нам объединить всё это. Это способ сделать экспертные знания доступными каждому, давая клиентам уверенность и поддержку на каждом этапе. Mylow — отличный пример: это как если бы сотрудник в красном жилете был у вас в кармане, сопровождая вас по проекту, рекомендуя нужные товары и помогая почувствовать уверенность в своих действиях.

Мы также используем ИИ, чтобы дать командам наших магазинов настоящие «суперспособности». С Mylow Companion сотрудники могут мгновенно получать доступ к этапам реализации проекта, характеристикам товаров и проверять их наличие — это позволяет им уверенно помогать любому клиенту в любом отделе.

Оба инструмента были созданы в сотрудничестве с OpenAI и основаны на 100-летнем опыте компании Lowe’s в области улучшения дома.

Наш путь в сфере ИИ начался задолго до всеобщего ажиотажа. В Lowe’s Innovation Labs мы исследовали перспективные технологии с горизонтом планирования от 3 до 5 лет, работая с OpenAI над моделями-трансформерами задолго до того, как ChatGPT стал широко известен. Мы уже внедрили более 50 моделей машинного обучения в таких областях, как ценообразование, прогнозирование и управление цепочками поставок.

Однако в конце 2022 года, с появлением ChatGPT, ожидания потребителей в отношении ИИ изменились, и внутреннее обсуждение стало развиваться. Внезапно все — от сотрудников магазинов до топ-менеджеров — захотели узнать о наших инициативах в области ИИ. Чтобы эффективно реагировать, мы создали комитет по управлению ИИ и запустили сообщество практиков в области ИИ. Мы понимали, что внедрение ИИ должно быть осмысленным, поэтому создали стратегическую основу, в центре которой — то, как наши клиенты совершают покупки, как мы продаем и как мы работаем, — три ключевые области, которые по-прежнему определяют наши усилия в сфере ИИ.

ИИ улучшает нашу работу во всех сферах бизнеса. Это помогает нашим командам быстрее получать нужные сведения, эффективнее планировать и принимать решения с большей точностью и уверенностью.

От мерчандайзинга и цепочки поставок до магазинных операций и цифровых каналов — ИИ поддерживает повседневную работу наших сотрудников и команд. Это помогает нам оперативно реагировать, улучшать координацию и продолжать обеспечивать бесперебойный опыт взаимодействия — как для наших клиентов, так и для людей, которые обеспечивают работу бизнеса за кулисами.

Мы создали специальный Офис трансформации ИИ (AI Transformation Office), чтобы навести мост между технологиями и бизнесом, уделяя особое внимание управлению изменениями и повышению уровня знаний об ИИ во всей организации. С OpenAI мы предлагаем индивидуальное обучение для бизнес-лидеров — не только по использованию инструментов ИИ, но и по их стратегическому применению. Мы также включили основы ИИ в нашу корпоративную программу обучения, чтобы сотрудники из разных функциональных направлений могли оставаться в курсе по мере развития технологии.

Одновременно нам удалось сформировать активное внутреннее ИИ-сообщество, которое поощряет любознательность, инновации и кросс-функциональное взаимодействие. То, что началось естественным образом в наших технических командах, теперь распространилось по всей компании, обеспечивая активное внедрение, поскольку команды находят практические способы применения ИИ для решения реальных бизнес-задач. Это стало важной частью нашей культуры — доступной, основанной на сотрудничестве и ориентированной на результат.

Мы используем поэтапный подход к оценке окупаемости инвестиций (ROI), начиная с опережающих показателей для отслеживания раннего внедрения и результатов. Например, когда мы запустили вспомогательный инструмент для магазинов, мы сосредоточились на метриках использования: регулярно ли сотрудники им пользуются? Задают ли они правильные вопросы? Улучшаются ли рекомендации на основе отзывов клиентов?

По мере развития инструментов мы смещаем фокус на более широкие результаты. ROI — это не только финансовая отдача, но и производительность сотрудников, удовлетворенность клиентов и их вовлеченность. Мы отслеживаем такие метрики, как прирост продаж и размер корзины, а также следим за тем, чувствуют ли сотрудники себя увереннее и обладают ли они полномочиями для обеспечения превосходного сервиса.

В конечном счете наша цель — сделать так, чтобы ИИ способствовал достижению бизнес-результатов, одновременно улучшая человеческий опыт как для клиентов, так и для команд, которые их поддерживают.

Персонализация — ключевая часть нашей стратегии. С помощью ИИ мы можем предлагать персонализированные рекомендации по продуктам на основе проекта клиента и конкретной задачи, которую он решает. Например, если клиенту нужна мульча, мы можем не только рассчитать, сколько мульчи ему потребуется, но и порекомендовать наиболее подходящий вид для его региона с учетом таких факторов, как климат.

Наша цель — обеспечивать значимую персонализацию, не нарушая личных границ. Мы постоянно совершенствуем этот процесс, уважая конфиденциальность клиентов, открыто рассказывая о том, как мы используем их данные, и обеспечивая баланс между персонализацией и контролем со стороны клиентов.

Lowe’s использует API OpenAI для работы Mylow — первого виртуального ИИ-консультанта по обустройству дома на сайте Lowe’s.com, который предоставляет клиентам надежные советы и рекомендации по товарам. Технологии OpenAI также обеспечивают работу приложения Mylow Companion для сотрудников магазинов, позволяя им быстро отвечать на самые разные сложные вопросы по ремонту в любом отделе.