Как Localiza перестроила работу на основе генеративного ИИ
Для компании генеративный ИИ — не просто инструмент повышения продуктивности, а новый способ работы с технологиями. Этот подход охватывает три направления: преобразование бизнеса, создание клиентских интерфейсов и разработку продуктов на базе ИИ.
С появлением генеративного ИИ Localiza сформулировала позицию, которая определила все дальнейшие шаги: это не просто ещё одна программа в арсенале компании, а изменение самого принципа её работы.
Вместо отдельных сценариев применения компания выстроила сотрудничество с OpenAI вокруг трёх стратегических направлений: преобразование бизнеса через масштабные эксперименты, создание новых интерфейсов для клиентов и разработка продуктов, изначально построенных на ИИ. Все три направления объединяет решение перестроить процессы с опорой на интеллектуальные возможности, контекст и скорость.
«Мы считаем ИИ мощным инструментом, который помогает нашим сотрудникам ещё лучше справляться со своей работой. Они разделяют ценности компании, понимают потребности клиентов и знают, как обеспечить высокий уровень обслуживания».
Принцип внедрения внутри компании прост: масштаб помогает учиться, а накопленные знания позволяют создавать более качественные продукты.
На практике это означало предоставление лицензий ChatGPT как ресурса для экспериментов и повышения продуктивности, а не просто как персонального бонуса. Команды по всей Localiza — от финансового отдела до операционных подразделений — активно экспериментируют с пользовательскими GPT, агентами и Codex.
Первыми Codex начали использовать в технологическом подразделении: разработчики, менеджеры по продукту, дизайнеры и специалисты по анализу данных. Но на этом внедрение не остановилось: аналитики, руководители, сотрудники проектных офисов, юристы и другие бизнес-специалисты начали создавать собственные прототипы и средства автоматизации, чтобы проверять гипотезы в своих областях.
Компания не ожидала такого эффекта: изменились этапы, предшествующие разработке. Теперь междисциплинарные команды создают прототипы решений ещё до того, как те попадают в очередь на разработку.
По его словам, главное препятствие — не технические возможности, а необходимость обучать сотрудников новым способам работы.
«Главная сложность — помочь большой команде освоить новые методы работы и навыки, сохраняя эффективность и согласованность работы всех 19 трайбов и 130 скводов».
В основе второго направления лежит наблюдение за поведением людей: они стали описывать свои потребности на естественном языке. Это позволяет предлагать им автомобильные услуги уже в тот момент, когда они объясняют, что им нужно.
Внутренние данные Localiza подтверждают этот сдвиг: с 2024 года трафик из больших языковых моделей быстро растёт, а основным каналом становится ChatGPT.
Компания решила выйти в этот канал на раннем этапе. В марте 2026 года она стала первой платформой мобильности в Бразилии — и одной из первых в Латинской Америке, — предложившей приложение, встроенное непосредственно в ChatGPT. Клиенты могут изучить варианты аренды, подписки на автомобиль и покупки авто с пробегом, начав выбор в диалоге, а затем завершить сделку в защищённой среде Localiza.
«Мы считаем, что смогли предложить клиентам эти новые форматы обслуживания, потому что рано взялись за эту задачу и продолжали учиться на каждом этапе».
Внутри Localiza приложение в ChatGPT воспринимают именно как эксперимент. Его цель — помочь компании следить за новейшими изменениями в поведении клиентов, быстрее учиться на реальных взаимодействиях и изучать, как ИИ дополняет существующую экосистему.
Самый яркий пример продукта компании, изначально построенного на ИИ, — Liza, диалоговый ассистент, уже доказавший свою эффективность в её работе.
Отличие от традиционного чат-бота заключается в архитектуре, а не в интерфейсе. Liza не следует фиксированному дереву решений: в её основе лежат диалог, намерение и контекст. Она объединяет модели OpenAI, сервисы Localiza и специализированные инструменты, чтобы поддерживать клиента на ключевых этапах — от понимания первоначального запроса до помощи в процессе аренды.
Цель — качественно обслуживать типовые запросы и освобождать команды для более сложного и ценного взаимодействия с клиентами.
Но успех определяется не количеством автоматизированных процессов.
Localiza описывала клиентские пути и измеряла показатели обслуживания ещё до того, как получила доступ к таким технологиям. Эта основа позволила чётко определить, где должен подключаться агент, а где необходимо участие человека.
«Мы всегда стремились сделать путь клиента максимально простым и удобным и разработали метрики для оценки качества этого опыта. Конечно, мы отслеживаем и конверсию, но главное для нас — клиентский опыт».
Liza также обеспечивает непрерывный цикл обучения: данные взаимодействий, которые отслеживаются и анализируются в совокупности, помогают выявлять потребности, затруднения и возможности для улучшения обслуживания. В сочетании с голосовыми функциями — распознаванием и синтезом речи — эти данные помогают Liza превратиться из чат-бота для выполнения отдельных операций в интеллектуального помощника, который способен обучаться и поддерживать всё больше сценариев взаимодействия с автомобильными сервисами.
«Это позволяет значительной части команды легче и увереннее решать более важные задачи, помогая нам выполнять нашу миссию в интересах клиентов».
Партнёрство с OpenAI началось рано: первая версия Liza работала ещё на GPT‑3.5.
Для Петенусси главная ценность этого сотрудничества — не в конкретной функции, а в активном обмене знаниями между двумя параллельно развивающимися компаниями. При этом партнёр понимает задачи Localiza и разную степень зрелости её возможностей — как в технологической сфере, так и за её пределами.
Эту мысль он часто доносит до других компаний на рынке: пока технология продолжает развиваться, метод проб и ошибок и тесное сотрудничество имеют большую ценность.
«Мы считаем, что всё ещё наблюдаем первые годы развития технологии, которая меняет рынки, наши подходы к работе и то, как мы пользуемся продуктами и услугами. Она будет влиять на то, каким станет наш мир через 5, 10 и 15 лет».
В марте 2026 года Localiza стала первой компанией в Бразилии и одной из первых в Латинской Америке, запустившей приложение, встроенное непосредственно в ChatGPT. Позднее она присоединилась к пилотной рекламной программе платформы в Бразилии в качестве рекламодателя.
С 2024 года трафик из больших языковых моделей быстро растёт, а основным каналом служит ChatGPT.
В работе ассистента Liza участвуют более 60 специализированных агентов на базе моделей с возможностями рассуждения, интеграции по протоколу MCP и специализированных инструментов, которые координируют процесс аренды.
Команды по всей компании — от финансового отдела до операционных подразделений — активно экспериментируют с пользовательскими GPT, агентами и Codex.
Внедрение Codex началось с технологического подразделения и распространилось на бизнес-подразделения: аналитики, руководители, сотрудники проектных офисов и юристы создают собственные прототипы и средства автоматизации.
Технологическое подразделение состоит из 19 трайбов и 130 скводов.
Рассматривайте ИИ как новую модель работы, а не просто средство повышения продуктивности. Наибольший эффект даёт перестройка процессов с опорой на интеллектуальные возможности, контекст и скорость.
Расширяйте масштаб, чтобы накапливать знания. Множество параллельных экспериментов даёт организации больше знаний, чем один идеальный пилотный проект.
Экспериментируйте не только в технологических подразделениях. Когда юристы, сотрудники проектных офисов и аналитики создают прототипы в своих областях, меняется характер работы, предшествующей разработке.
Прежде чем автоматизировать клиентские пути, опишите их и измерьте показатели. Метрики качества помогают определить, где должен подключаться агент, а где без человека не обойтись.
Внедрение сдерживает необходимость переобучения сотрудников, а не возможности модели. Изменить то, как работают сотни людей, сложнее — и важнее для результата, — чем интегрировать технологию.
Начинайте с задачи клиента и его пути, а не с функции модели.
Предоставляйте лицензии как ресурс для экспериментов, а не как персональную привилегию.
Определите метрики качества, прежде чем масштабировать диалоговых агентов.
Рассматривайте выход в новые диалоговые каналы как возможность для получения знаний, а не как кампанию по привлечению клиентов.
Замыкайте цикл обратной связи: используйте данные каждого взаимодействия для улучшения самого продукта.
Localiza стремится сделать ИИ основой новых сервисов и процессов — будь то выполнение рабочих задач, взаимодействие с клиентами или решение операционных проблем.
Среди направлений, которые уже развиваются совместно с OpenAI, — совершенствование Liza и агентов для продаж, внедрение диалоговых интерфейсов как точки входа для клиентов и новый цикл разработки ПО с участием агентов.
«Главное для нас — как сделать взаимодействие с компанией лучше. Будь то ради повышения прибыльности бизнеса, обеспечения его устойчивости или, прежде всего, ради того, чтобы радовать наших клиентов и сотрудников».
