Как Itaú внедряет генеративный ИИ для всей клиентской базы

Чтобы выстроить близкое, персонализированное общение с миллионами клиентов в такой стране, как Бразилия, нужно прежде всего думать о простоте, а не о моделях.

«Главное — создать что-то простое, понятное и полезное, дать клиенту ощутимую пользу, а саму технологию сделать почти незаметной», — говорит Карлос Эдуардо Маццеи, технический директор Itaú.

Он задаёт высокую планку: решение должно помогать с реальными повседневными задачами, быть понятным, простым и запоминающимся. Технология служит средством, но никогда не выходит на первый план.

На это есть спрос. Исследование Itaú и Grupo Consumoteca показало: 80% бразильцев хотят лучше управлять своими финансами и получать более действенную помощь в принятии решений, а 65% хотели бы пользоваться технологиями, которые постоянно подсказывают, как поступить, выступая в роли финансового помощника.

Всё началось в 2024 году, когда банк представил первые возможности Inteligência Itaú для конкретных финансовых задач. Следующим этапом стал ia.i — полноценный диалоговый интерфейс с вводом текста или голоса. Он объединяет работу с текущими счетами, кредитами, картами, страхованием и другими услугами в одной среде и при необходимости подключает к общению профильного специалиста.

Именно этот широкий охват определил выбор моделей.

«Модели OpenAI сыграли важную роль в создании этого сервиса, поскольку они способны работать во всём этом спектре решений, — объясняет Маццеи. — От самых простых, где важны низкая стоимость и минимальная задержка, до более сложных, где для корректного ответа необходимы рассуждения и опора на релевантные данные».

Использование набора моделей вместо одной позволило объединить все возможности в одном продукте. В основе сервиса — Customer DNA, слой финансового контекста, который помогает банку понимать потребности, привычки и жизненные этапы примерно 70 миллионов клиентов. Под контролем системы управления и правил ответственного ИИ модели GPT помогают дополнять и обогащать этот профиль, делая каждое взаимодействие всё более точным и персональным.

Решение опирается на три ключевых принципа: интерактивность, мультимодальность — текст, голос, изображения и нажатия в рамках единого сервиса — и персонализацию.

Охватив на первом этапе около 300 000 клиентов, банк начал изучать, как люди на практике взаимодействуют с продуктом.

«Мы можем понять, как клиенты постепенно осваивают продукт, и увидеть, какую пользу он приносит каждому человеку в повседневных финансовых делах», — говорит Маццеи. Сервис помогает на всём пути: от вопроса о расходе в выписке по счёту до инвестиционных рекомендаций и удобных операций в WhatsApp.

За видимыми пользователю возможностями стоит архитектурное решение. Для работы с ИИ в масштабе банка Itaú создал IARA — платформу управления и оркестрации, которая предоставляет командам контролируемый доступ к разным моделям в соответствии с внутренними правилами. OpenAI — один из поставщиков моделей, доступных в этой среде.

На этой основе работают различные решения, в том числе для юридического отдела, где платформа автоматизирует чтение, анализ и интерпретацию документов. Решение работает с хранилищем из более чем 90 миллионов документов и выполняет свыше 2 миллионов задач в месяц, повышая эффективность отдельных этапов работы отдела на 20–80%.

«Крайне важно, чтобы эти данные были защищены, оставались в контуре банка и передавались моделям безопасно и подконтрольно. Нужно также понимать, насколько эффективно используются токены, чтобы решение в целом было экономически оправданным для банка», — говорит Маццеи.

IARA решает сразу три задачи: контроль затрат на токен, точность ответов и соблюдение правил ответственного использования ИИ. В отрасли со столь строгим регулированием это позволяет двигаться быстро, сохраняя контроль.

«Ответственное использование ИИ — направление, которому наш банк уделяет особое внимание, — говорит он. — Нам важно, чтобы общение клиентов с банком и наши ответы соответствовали нашим ценностям и культуре». В том числе это означает снижение любых рисков предвзятости, которые могут возникать у передовых моделей.

Принципы ответственного использования ИИ охватывают весь жизненный цикл решений — от разработки до постоянного мониторинга. Их цель — обеспечить безопасность, прозрачность, этичность и соблюдение нормативных требований по мере масштабирования технологии.

Стратегия банка, в которой ИИ отводится приоритетная роль, не ограничивается конечными клиентами. Та же интеллектуальная основа, на которой работает ia.i, помогает специалистам, менеджерам и командам клиентского обслуживания.

Маццеи описывает широкий спектр возможностей: от автоматизации простых задач до работы, которая раньше была неосуществима, но помогает укреплять отношения с клиентами. Это сводки перед встречами, подготовка к ним, разбор конкретных вопросов, а также разработка планов и поиск альтернатив, которые прежде были не столь очевидны и требовали много времени.

Банк связывает с внедрением большие ожидания: втрое больше времени на отношения с клиентами, обслуживание до двух раз быстрее и общение до трёх раз результативнее.

• На первом этапе ia.i охватил около 300 000 клиентов, предоставив им возможности от удобных операций до инвестиционных рекомендаций через текстовые или голосовые обращения.

• Платформа IARA предоставляет командам банка доступ к разным моделям, обеспечивая управление, наблюдаемость, контроль затрат на токен и соблюдение принципов ответственного использования ИИ.

• Решение для юридического отдела работает с более чем 90 миллионами документов и выполняет свыше 2 миллионов задач в месяц, повышая эффективность на 20–80%.

• Набор моделей позволил охватить как задачи с жёсткими требованиями к стоимости и задержке, так и задачи, требующие более глубоких рассуждений. Модели GPT‑5.x входят в состав Customer DNA, который формирует финансовый контекст примерно для 70 миллионов клиентов.

• Оценивайте сервис по простоте использования, а не по технической сложности. Цель — сделать технологию незаметной, а пользу очевидной.

• Выбирайте набор моделей, а не одну. В реальной работе нужны и быстрые ответы, и решения, требующие рассуждений.

• Создайте систему управления до масштабирования. Наблюдаемость, контроль затрат и ответственное использование ИИ делают масштабирование возможным в регулируемых отраслях.

• Включайте защиту от предвзятости и соответствие корпоративной культуре в требования к продукту. Ответы клиентам обязаны отражать ценности компании.

• Применяйте стратегию и внутри компании. Экономя время команд, вы оставляете больше возможностей для живого общения там, где оно особенно важно.

• Начните с конкретных повседневных задач — например, вопроса о выписке по счёту или простой операции.

• Запустите продукт для небольшой группы клиентов и изучите их реальное поведение, прежде чем расширять охват.

• Объедините доступ к моделям на одной платформе, чтобы контролировать затраты и качество.

• Контролируйте расход токенов с первого дня: экономическая выгода должна быть заложена в дизайн решения.

• Сочетайте диалог и навигацию: не каждое действие удобнее выполнять с помощью естественного языка.

ia.i продолжает развиваться. Банк планирует открыть доступ к сервису всем своим клиентам к концу 2026 года. На следующих этапах появятся предварительные расчёты по продуктам и их оформление, а также регулярный финансовый анализ доходов, расходов и привычек.

Для Маццеи значение этой инициативы выходит за рамки продукта: банк десятилетиями проходил через преобразования, а привычки и ожидания клиентов всё это время продолжали меняться.