Для предприятий задача уже не в том, чтобы доказать, что ИИ-агенты способны работать, а в том, чтобы сделать их достаточно надежными для выполнения ценной работы в рабочей среде. Поведение агента также должно адаптироваться по мере изменения продуктов, политик и поведения пользователей. Для этого нужна не только модель: нужны системы, оценки и экспертиза внедрения, чтобы улучшать агентов по мере изменения условий, не теряя контроль.
Мы представляем OpenAI Presence — проверенный в реальных условиях продукт, который помогает предприятиям внедрять надежных ИИ-агентов: они отвечают на вопросы, решают проблемы, используют корпоративные системы, выполняют одобренные действия и при необходимости передают вопрос людям. Presence, проверенный за годы работы с клиентами корпоративного масштаба, объединяет рассуждения модели с политиками, средствами защиты и правилами эскалации, которые подтверждают точность и качество работы.
Каждое внедрение начинается с конкретной задачи, например решения вопросов по счетам, поддержки страховых заявлений или обработки ИТ-запросов сотрудников. Агент получает только те знания и доступ к системам, которые необходимы для этой задачи. Компания задает политики: что агент может делать, когда ему нужно одобрение и когда задачу должен принять человек. После запуска рабочие сессии и эскалации выявляют пробелы. Codex предлагает обновления, которые команды могут тестировать и утверждать, помогая агенту адаптироваться к изменениям в поведении клиентов.
OpenAI работает вместе с каждым клиентом, чтобы определить ценные рабочие процессы, подключить нужные знания и системы, настроить разрешения и политики, протестировать агента и вывести его в рабочую среду. По мере расширения внедрения OpenAI и выбранные системные интеграторы могут продолжать его поддержку. Presence был разработан в тесном сотрудничестве с исследовательской командой OpenAI: обобщенные выводы из каждого внедрения используются в текущих исследованиях и развитии продукта, со временем улучшая его для всех клиентов.
Сегодня Presence поддерживает сценарии реального времени в голосе и чате, включая клиентскую поддержку, исходящие продажи и внутренние процессы повышенного риска. Клиент может использовать его, чтобы решить вопрос по счету: понять запрос, проверить клиента, найти данные учетной записи, применить политику компании и выполнить одобренное действие.
Компании решают, что должно оставаться единым во всех внедрениях — например политики, оценки и правила эскалации, — а что должно меняться для каждого рабочего процесса или канала. Это позволяет командам опираться на то, что уже работает, и расширяться на новые сценарии без необходимости начинать заново.
Presence объединяет компоненты, необходимые командам для работы агентов в рабочей среде: политики и стандартные операционные процедуры, средства защиты, одобренные действия, симуляции, инструменты оценки и процесс улучшений на базе Codex.
Вместе эти компоненты помогают командам подключать корпоративные системы, определять поведение агентов, оценивать эффективность, обеспечивать соблюдение политик и управлять изменениями после запуска.
Presence создан на основе многолетнего опыта внедрения агентов у клиентов и представляет собой амбициозный продукт, сформированный требованиями критически важных сред. Каждое внедрение давало выводы, которые постоянно используются в исследованиях OpenAI и развитии продукта, создавая нарастающую пользу для клиентов.
Presence обеспечивает работу англоязычного телефонного канала поддержки OpenAI по номеру 1-888-GPT‑0090: обрабатывает открытые запросы, проверяет звонящих, использует контекст учетной записи и выполняет одобренные действия. За несколько недель он достиг или превысил контрольные показатели, которые мы используем для оценки качества работы специалистов первой линии, и теперь решает 75% входящих обращений без помощи человека. Совместно с нашей командой запуска цикл улучшений на базе Codex всего за 10 дней снизил долю передач человеку на 15 процентных пунктов.
Ведущие предприятия также строят решения на той же проверенной основе:
- BBVA изучает голосовую поддержку на базе ИИ для повседневных банковских задач в Мексике.
- SoftBank тестирует естественные разговоры с клиентами на японском языке.
- IAG изучает возможность своевременной поддержки в периоды высокого спроса, например при суровой погоде.
Прежде чем внедрение Presence попадет к пользователям, команды могут протестировать его на типичных запросах, пограничных случаях и сценариях повышенного риска. Симуляции и оценщики проверяют, достиг ли он правильного результата, соблюдал ли политику, корректно ли использовал инструменты и вовремя ли передал вопрос на эскалацию. Средства защиты могут вмешиваться, когда взаимодействие выходит за установленные компанией рамки.
Эта работа не заканчивается запуском. Рабочие сессии, эскалации и сигналы качества показывают командам, где агент работает хорошо, а где требует внимания по мере изменения политик, продуктов и поведения пользователей. Codex с использованием плагина Presence анализирует эти сигналы и предлагает обновления. Команды могут протестировать каждое предложенное изменение относительно версии в рабочей среде, а затем утвердить контролируемое развертывание.
Presence также создан, чтобы учиться вместе с вами: он улучшается по мере развития вашего бизнеса, клиентов и сотрудников, при этом бизнес сохраняет контроль. Построенный на исследованиях OpenAI мирового уровня, он продолжает развиваться по мере улучшения наших моделей и возможностей. Если сценарий выходит за рамки того, что продукт поддерживает сегодня, инженеры по внедрению OpenAI (FDE) и партнеры могут работать с клиентом, чтобы вывести его в рабочую среду.
OpenAI Presence доступен соответствующим требованиям корпоративным клиентам как внедряемый продукт в рамках программы ограниченной общей доступности. Внедрениями руководят инженеры по внедрению OpenAI (FDE) и выбранные глобальные системные интеграторы. Presence пока недоступен как продукт для самостоятельного использования.
По мере запуска OpenAI Presence мы продолжим поддерживать голосовых клиентов, предоставляя им доступ к нашим передовым моделям через OpenAI API.
Чтобы узнать, подходит ли Presence вашей организации, свяжитесь со своей командой по работе с клиентами OpenAI.
