Как Deutsche Telekom трансформирует телекоммуникации с помощью ИИ

Deutsche Telekom⁠(открывается в новом окне) — одна из крупнейших телекоммуникационных компаний мира: она обслуживает более 300 миллионов клиентов в Европе и США, а в группе компаний работает более 200 000 человек. Работать в таком масштабе — значит управлять огромными службами поддержки клиентов, сложной сетевой инфраструктурой и миллионами ежедневных взаимодействий, благодаря которым люди остаются на связи.

С развитием возможностей генеративного ИИ Deutsche Telekom увидела потенциал, выходящий за рамки роста продуктивности. Компания поставила амбициозную цель: стать одним из первых в мире телеком-операторов с ИИ в основе. Вместо того чтобы воспринимать ИИ как очередное внедрение ПО, руководство увидело в нем фундаментальное преобразование того, как принимаются решения, проектируются клиентские сценарии и предоставляются телекоммуникационные услуги.

Мы поговорили с Джонатаном Абрахамсоном, директором по продуктам и цифровым технологиям Deutsche Telekom, о том, как компания перестраивает операционную модель всей организации — от обслуживания клиентов и рабочих процессов сотрудников до сетевых операций и будущего голосовой связи.

Трансформация Deutsche Telekom сочетает руководство сверху и стратегическое вовлечение сотрудников на всех уровнях.

На первом этапе компания сосредоточилась на том, чтобы дать сотрудникам доступ к ChatGPT Enterprise и поощрять эксперименты. Инструменты быстро вошли в работу. Сотрудники приняли ИИ почти так же, как в личной жизни, что создало высокий спрос на более широкий доступ и новые возможности.

Одновременно Deutsche Telekom начала перестраивать ключевые процессы, обращенные к клиентам. Одним из первых направлений инвестиций стало обслуживание клиентов.

Абрахамсон считает, что клиентский сервис на базе ИИ пока находится на ранней стадии, но видит значительный потенциал в средне- и долгосрочной перспективе. По его мнению, по мере того как эти системы получают больше контекста, учатся на каждом взаимодействии и устраняют привычные раздражители — например, переводы между операторами и ожидание, — они движутся к тому, чтобы в отдельных сценариях обслуживания со временем превзойти традиционные модели поддержки.

Этот же подход теперь выходит за рамки клиентского сервиса и внедряется в привычные коммуникационные сервисы, которыми клиенты пользуются каждый день. В тесном сотрудничестве с OpenAI и другими компаниями Deutsche Telekom интегрирует ИИ прямо в процесс общения — с помощью таких функций, как синхронный перевод, ассистенты во время вызовов и итоговые выжимки разговоров, при этом клиентам не нужно устанавливать новые приложения.

Помимо взаимодействий с клиентами, ИИ все активнее встраивается в сетевые операции. Deutsche Telekom вместе с различными партнерами использует ИИ для оптимизации работы мобильной сети в реальном времени, динамически перераспределяя ресурсы по мере изменения спроса в течение дня — от поездок на работу до крупных спортивных событий.

• Более 50 000 активных пользователей ChatGPT и API-инструментов в месяц
• Рост использования ИИ-инструментов на 546% с начала 2026 года
• Создана общефирменная стратегия трансформации, ориентированная на то, чтобы стать компанией с ИИ в основе

Одна из самых амбициозных инициатив Deutsche Telekom посвящена будущему голосовой связи.

Десятилетиями телеком-операторы были сосредоточены на том, чтобы соединять людей. Но Абрахамсон считает, что ИИ дает возможность фундаментально переосмыслить сам опыт голосовой связи. «Мы можем использовать ИИ, чтобы добавить интеллект в голосовую сеть — туда, где уже находятся клиенты», — объясняет он.

Используя несколько моделей, Deutsche Telekom изучает возможности, включая перевод в реальном времени, интеллектуальную помощь во время звонка и автоматическое создание итогов разговоров. Эти инновации выводят ИИ из отдельных приложений в коммуникационные каналы, которыми клиенты пользуются каждый день.

Компания видит в этом часть более широкой миссии — демократизировать доступ к ИИ и создавать реальную дополнительную ценность для людей и бизнеса. Вместо того чтобы требовать специальные устройства, приложения или технические знания, ИИ становится доступным через привычные взаимодействия для каждого.

• Рассматривайте ИИ-трансформацию как перестройку операционной модели, а не как внедрение технологии.
• Возлагайте на руководителей ответственность за изменение процессов, а не только за внедрение инструментов.
• Сосредоточьтесь на перестройке рабочих процессов, а не на простом добавлении ИИ в существующую работу.
• Сочетайте управление сверху с возможностью для сотрудников экспериментировать.
• Выстраивайте операции с ИИ в основе постепенно, по одному бизнес-процессу за раз.

• Начните с массовых клиентских взаимодействий, где ИИ может улучшить и опыт, и эффективность.
• Всегда учитывайте защиту данных, суверенитет данных и безопасность, чтобы сохранять доверие клиентов.
• Дайте сотрудникам ранний доступ к ИИ-инструментам, чтобы ускорить обучение и внедрение.
• Определите ключевые рабочие процессы, которые можно перестроить, а не просто автоматизировать.

Трансформация Deutsche Telekom с ИИ в основе уже дает ощутимый эффект в обслуживании клиентов, сетевых операциях и рабочих процессах сотрудников. То, что начиналось как внедрение ИИ, превратилось в более широкую работу по перестройке того, как компания работает в масштабе.

Следующий этап сосредоточен на том, чтобы встроить ИИ прямо в коммуникационные сценарии, которыми клиенты пользуются каждый день. Благодаря таким возможностям, как перевод в реальном времени, интеллектуальная помощь во время звонка и автоматическое создание кратких итогов, Deutsche Telekom переосмысливает будущее голосовой связи и открывает клиентам новые способы взаимодействовать, общаться и оставаться на связи.

Имея более 300 миллионов клиентов, компания видит возможность сделать ИИ доступным через сети, на которые люди уже полагаются. Для Deutsche Telekom стать компанией с ИИ в основе — не видение будущего, а трансформация, которая уже сегодня меняет телекоммуникации.