Как CRED использует ИИ для премиального клиентского опыта
Разговор со Свами Ситхараманом из CRED.
В нашей серии интервью Executive Function представлены мнения лидеров, трансформирующих индустрию с помощью искусственного интеллекта.
CRED — это клуб только для участников из Индии: он поощряет людей с хорошей кредитной историей за своевременную оплату счетов по кредитным картам, предлагая им эксклюзивные предложения и доступ к премиальным сервисам. С 2018 года CRED развивает бренд вокруг бесшовных, безопасных и эстетично спроектированных цифровых продуктов для наиболее состоятельных клиентов Индии. Сегодня услугами CRED ежемесячно пользуются более 15 миллионов участников. По мере роста компании поддержание такого уровня качества потребовало новых подходов к разработке продуктов, обслуживанию и внутреннему сотрудничеству.
Мы пообщались со Свами Ситхараманом из CRED, чтобы понять, как компания использует OpenAI для создания премиальных персональных услуг в масштабе.
Компания CRED всегда обслуживала самых взыскательных пользователей Индии. Что побудило вас стать организацией, в которой ИИ ставится во главу угла?
Изначально мы создавали продукты для самых обеспеченных семей Индии, то есть клиентов, которые ожидали от нас доверия, прозрачности, безопасности, надежности и исключительного дизайна. Этими принципами мы и руководствуемся до сих пор.
Но по мере роста, когда стало появляться больше продуктов, сотрудников и данных, нам становилось сложнее поддерживать процессы на должном уровне и быстро двигаться вперед, не жертвуя при этом качеством. Поэтому мы задали себе следующий вопрос: как сделать так, чтобы каждый сотрудник в каждой функции работал в 10 раз эффективнее? Для нас искусственный интеллект стал значительным прорывом на этом пути. Это позволяет нам быстро двигаться вперед и не сбиваться с верного курса, не поступаясь своими основными принципами.
«Мы задали себе следующий вопрос: как сделать так, чтобы каждый отдельный сотрудник работал в 10 раз эффективнее? Для нас искусственный интеллект стал значительным прорывом на этом пути».
Как ИИ повлиял на ваш подход к поддержке клиентов и предоставлению услуг?
Для нас было важно перейти от взаимодействия при совершении сделки к настоящему разговору с клиентами. Именно это стало причиной создания Cleo, нашего ассистента с искусственным интеллектом, который работает на базе моделей OpenAI, включая GPT‑4.0, GPT‑5 и o3.
Cleo обрабатывает три распространенных типа запросов
- Информационный: «Что такое CRED Cash?»
- Контекстный: «Имею ли я право на получение CRED Cash?»
- Транзакционный: «Могу ли я вернуть средства в свой кошелек или с помощью первоначального способа оплаты?»
Cleo диагностирует проблему, классифицирует намерение, сопоставляет его с нужным SOP и дает точный ответ в контексте.
Мы также разработали два внутренних инструмента: Thea и Stark. Thea помогает специалистам поддержки: она суммирует диалоги в разных форматах (текст, голос, хинглиш) и подсказывает следующие шаги. Stark предназначен для операционных команд, помогая им создавать или обновлять SOP за считаные минуты, а не дни.
И какие у вас на сегодняшний день результаты?
В целом, наш показатель CSAT улучшился на 14 процентных пунктов. За три месяца с момента запуска Cleo достиг точности разрешения вопросов в 98%, при этом было успешно разрешено на 18% больше многозадачных запросов. Среднее время обработки уменьшилось во всех трех инструментах, а количество прекращений сеансов сократилось на 31%. Это предварительные, но весьма обнадеживающие результаты. Вместе с Cleo, Thea и Stark, инструментами, адаптированными под клиентов, агентов и операции с помощью ИИ, мы приближаемся к нашей цели создания настоящего консьерж-сервиса, основанного на доверии, надежности, безопасности и исключительном дизайне.
«С помощью искусственного интеллекта мы приближаемся к нашей цели создания настоящего консьерж-сервиса, основанного на доверии, надежности, безопасности и исключительном дизайне».
Что больше всего вас удивило в процессе разработки?
Как и в случае с любой новой технологией, изначально все отнеслись к этому скептически. Но как только команды увидели результаты с помощью нашей внутренней системы оценки (в которой также используются модели OpenAI), уверенность быстро возросла.
Самым большим сюрпризом оказалось то, как быстро люди адаптируются, когда понимают, что это реально работает и устраняет преграды. Они понимают, что могут в разы повысить свою эффективность и производительность с помощью ИИ.
Мы планируем начать использовать Cleo во всех направлениях бизнеса. Мы также разрабатываем инструменты, которые выявляют «тупики», то есть ситуации, когда пользовательские запросы остаются без ответа, и возвращают их обратно в нашу базу знаний для совершенствования процессов в режиме реального времени.
Наша более масштабная цель заключается в том, чтобы каждый сотрудник, независимо от функции — будь то разработка, QA, инфраструктура или соблюдение требований, — работал в 10 раз эффективнее.
По мере развития экосистемы успех будет зависеть от того, насколько быстро и правильно мы сможем действовать, определяя жизнеспособные идеи и быстро принимая грамотные решения.
Какой совет вы бы дали компаниям, рассматривающим возможность внедрения ИИ?
Каждая компания должна определить, что для нее важнее всего: эффективность, результативность или и то, и другое, а затем использовать ИИ в соответствии со своими ценностями.
Для нас внедрение технологии OpenAI стало настоящим прорывом и помогло продвигать два наших основополагающих принципа: принцип накопительного эффекта и умение принимать быстрые и точные решения. Первые результаты обнадеживают, и мы собираемся их усилить и масштабировать.
