Circles развивает персонализацию телекома с технологиями OpenAI

У телеком-операторов много данных о клиентах — об использовании услуг, платежах, сетевой активности и местоположении, — но преобразовывать их в своевременные персонализированные действия по-прежнему сложно. Circles увидела в этой задаче возможность переосмыслить телекоммуникационные услуги и с помощью OpenAI создать телеком-стек на основе ИИ, способный в реальном времени объединить поддержку, персонализацию, операционную деятельность и монетизацию.

В основе этого подхода — AI Concierge от Circles: диалоговый интерфейс, работающий на платформе OpenAI API. В Сингапуре персонализация на базе ИИ помогла Circles увеличить ARPU на 22% и сократить отток клиентов на 9%. CareX — мультиагентная архитектура, лежащая в основе AI Concierge, — теперь позволяет автоматически решать 65% обращений в службу поддержки.

Circles — основанная в Сингапуре технологическая компания, чья SaaS-платформа помогает цифровым телеком-операторам запускать клиентские сервисы на основе ИИ и управлять ими. Компания также управляет Circles.Life — собственным телеком-оператором для частных клиентов в Сингапуре. Компания Circles основана в 2014 году и работает с телеком-операторами в 14 странах на шести континентах.

Традиционная поддержка в телекоме часто лишь реагирует на уже возникшие проблемы. Клиенты переходят по меню, повторяют одну и ту же информацию и ждут помощи после того, как проблема уже возникла. Хотя у операторов много клиентских данных об использовании услуг, платежах, сетевой активности и местоположении, преобразовывать их в своевременные персонализированные действия по-прежнему сложно. Чтобы решить эту задачу, Circles создала AI Concierge на базе API OpenAI — диалоговый интерфейс для проактивного взаимодействия с клиентами с учетом контекста.

AI Concierge объединяет поиск, управление учетной записью, поддержку и персональные рекомендации в едином сервисе. Понимая контекст клиента в реальном времени — например, когда тот просматривает варианты роуминга или разбирается с платежом, — система может направлять запросы подходящим агентам-специалистам, рекомендовать нужные действия и решать проблемы, не заставляя клиента повторять информацию или проходить несколько процессов.

CareX — собственная мультиагентная архитектура, на которой работает AI Concierge от Circles. Она объединяет агента-оркестратора, который понимает историю и текущие действия каждого клиента, с агентами-специалистами по платежам, подпискам, управлению сетью и обслуживанию учетных записей.

В отличие от обычного чат-бота, CareX умеет понимать запросы клиентов, выполнять необходимые действия и решать проблемы. Например, если клиент сообщает о проблеме с платежом, агент-оркестратор объединяет контекст его действий в приложении, историю учетной записи и сам запрос, а затем направляет его подходящему агенту-специалисту. Агент получает только ту информацию, которая необходима для решения проблемы. При необходимости ИИ-агент незаметно для клиента передает обращение сотруднику вместе со всем контекстом.

Этот подход уже приносит измеримые результаты. На раннем этапе внедрения один из операторов уже за первую неделю смог автоматически решить 55% клиентских обращений. Сегодня CareX без участия специалистов самостоятельно обрабатывает 65% обращений в службу поддержки в рамках поддерживаемых сценариев.

Расширяя CareX за счет голосовой поддержки в реальном времени, платформа стремится автономно обрабатывать 95% обращений на всех этапах, включая текстовые и голосовые каналы. Так те же возможности ИИ по решению проблем появятся в канале, к которому многие клиенты обращаются в первую очередь, а обслуживание станет естественнее, оперативнее и доступнее.

Xplore IQ — система персонализации Circles на основе ИИ, созданная на базе API OpenAI. Она объединяет данные о поведении клиента, историю учетной записи и сигналы в реальном времени, чтобы определить наиболее подходящее следующее действие: от рекомендации пакета роуминга или более выгодного тарифа до предотвращения оттока.

Заменяя массовые кампании гиперперсонализированными рекомендациями, Xplore IQ помогает операторам взаимодействовать с клиентами в нужный момент. В Сингапуре Circles оценила влияние системы, сравнив клиентов, получавших рекомендации на основе ИИ, с теми, кто их не получал. В группе, получавшей рекомендации на основе ИИ, ARPU вырос на 22% благодаря переходам на более дорогие тарифы и подключению дополнительных услуг, а своевременные и актуальные рекомендации помогли снизить отток на 9%.

Помимо клиентских ИИ-продуктов, Circles применяет Codex внутри компании, чтобы ускорить работу команд разработки, информационной безопасности и управления инцидентами. Команды используют Codex, чтобы ускорить проектирование, написание кода и тестирование, при этом специалисты отвечают за проверку и окончательную оценку результатов.

Благодаря применению Codex в проектировании, написании кода и модульном тестировании эффективность разработки выросла на 29%, а инженеры смогли уделять больше времени более ценным продуктовым инновациям.

Создание ИИ для телекома требует мер защиты как клиентов, так и операторов. Circles применяет автоматические средства контроля до передачи клиентских данных на уровень модели, в том числе выявляет и шифрует персональные данные перед их отправкой большим языковым моделям. Агенты-специалисты получают ограниченный доступ только к информации, необходимой для решения конкретной задачи, а не ко всему профилю клиента.

Circles также предусматривает передачу обращений сотрудникам, поэтапное внедрение, ограничения частоты запросов, механизмы отката и коммерческие меры защиты, чтобы сохранять операционный контроль по мере масштабирования ИИ-сервисов в телекоммуникационной среде.

Circles вместе с OpenAI расширяет свой телеком-стек на основе ИИ: повышает наблюдаемость CareX и внедряет голосовую поддержку в реальном времени, чтобы сделать общение с клиентами более естественным и доступным. В долгосрочной перспективе компания планирует создать диалоговый телеком-сервис с учетом контекста, который выйдет за рамки традиционной навигации по приложению и поможет операторам взаимодействовать с клиентами более проактивно и персонализированно.