Как avatarin создала 24/7 агента для ритейла на GPT‑Realtime

Японские ритейлеры бытовой техники сталкиваются с постоянной проблемой: как оказывать покупателям квалифицированную помощь после закрытия магазинов в условиях нехватки персонала. Компания avatarin, которая специализируется на обслуживании клиентов с помощью ИИ и была выделена из ANA Holdings, объединилась с Yamada Holdings, чтобы превратить знания опытных продавцов в круглосуточного многоязычного агента для покупателей.

ИИ-агент Kurashi-Marugoto на базе GPT‑Realtime от OpenAI поддерживает естественные голосовые разговоры и помогает покупателям пройти весь путь от поиска товара до решения о покупке. За две недели открытой кампании в интернет-магазине Yamada Denki агентом воспользовались около 30 000 человек, а 92% ответов в опросе были положительными.

avatarin начала работать с OpenAI задолго до проекта Yamada Denki, используя API OpenAI для распознавания речи, анализа обращений и обучения сотрудников. Этот опыт помог команде понять, что нужно для практического применения ИИ. Агент для покупателей стал первой крупной возможностью применить накопленные знания непосредственно при работе с клиентами.

По мнению Фукабори, одно из ключевых преимуществ GPT‑Realtime — возможность объединить голос, текст и визуальное восприятие в едином диалоге.

«Для нас возможности одной модели превзошли всё, что мы видели в специализированных системах распознавания речи. Она может работать с речью, текстом и изображениями с низкой задержкой. Именно поэтому мы выбрали GPT‑Realtime. Вместо того чтобы заставлять людей подстраиваться под правила машины, технология гораздо естественнее адаптируется к тому, как общаются люди».

Обычный чат-бот ждет нужного ключевого слова. Агент avatarin вместо этого учитывает контекст. Он замечает сомнения покупателя и изменения в его предпочтениях, а также учитывает детали, которые превращают общий ответ в полезную рекомендацию.

Фукабори объясняет разницу на примере обычной ситуации при покупке.

«Клиентам не нужен чат-бот. Им нужен интеллект. "Мне нужен холодильник для семьи из четырех человек, но кухня у меня маленькая. Какой выбрать?“ Настоящий клиентский сервис — это способность ответить на такой вопрос».

При разработке агента avatarin сосредоточилась на трех важнейших качествах:

• Точная информация о товарах без замедления разговора.Система генерации с дополнением из внешних источников связывает ответы агента с информацией о товарах, а GPT‑Realtime обеспечивает быстрый отклик. Благодаря этому покупатели могут свободно разговаривать с агентом и получать сведения, основанные на актуальных данных о товарах.
• Экспертный опыт продавцов Yamada Denki в сценариях диалога.Информация, которую нужно выяснить продавцу, значительно различается в зависимости от категории товара. avatarin интегрировала знания Yamada Denki об обслуживании клиентов в сценарии диалогов и промпты агента. Система умеет адаптироваться, если клиенты меняют требования или временно отклоняются от темы, а защитные механизмы помогают удерживать разговор в рамках выбора товара.
• Агент, который не только отвечает, но и спрашивает.Многие традиционные чат-боты ждут, пока клиент даст следующую инструкцию. avatarin выбрала более проактивный подход. Агент задает уточняющие вопросы, чтобы выявить реальные потребности клиента, и помогает превратить простой обмен вопросами и ответами в управляемый поиск подходящего товара.

OpenAI помогла avatarin структурировать сложные промпты, оптимизировать расходы на API для круглосуточного голосового сервиса и внедрить передовые практики разработки. Эта поддержка позволила avatarin сосредоточиться на воплощении модели обслуживания Yamada Denki в точном, оперативном и полностью соответствующем бренду сервисе.

«Меня восхищает, насколько естественно он понимает наши намерения, — говорит Фукабори, — и проблески интеллекта, который порой превосходит человеческие возможности».

Всего за две недели открытая кампания дала наглядные результаты:

• Около 30 000 пользователей
• Круглосуточная многоязычная поддержка голосом и текстом
• 92% положительных ответов в опросе

Но самым важным открытием стал не только масштаб. Каждый разговор показывал, что важно покупателям, почему они сомневаются и что может помочь им принять решение. «При обычных покупках в интернете получить такую информацию было сложно, — объясняет Фукабори. — С ИИ-агентом она становится частью разговора».

Сервис также создал новые возможности для розничной торговли. Клиенты могли задавать вопросы после закрытия магазинов и откровенно говорить о бюджете или сомнениях, не ощущая давления со стороны продавца.

Каждый разговор завершался коротким голосовым опросом, поэтому обратная связь становилась естественным продолжением процесса покупки.

По словам клиентов, с агентом «общаться проще, чем с настоящим продавцом»; они также оценили возможность повторно задавать вопросы без лишнего стресса.

Для avatarin значение этого проекта выходит далеко за рамки продажи. Качественный разговор также помогает понять, как улучшить обслуживание, маркетинг и последующий клиентский опыт.

avatarin представляет мир, в котором единый ИИ-агент без препятствий обслуживает клиентов в интернете, по телефону и в обычных магазинах. Вместо отдельных систем для каждого канала один и тот же интеллект сохраняет и переносит контекст взаимодействия с клиентом. Так обеспечивается непрерывность: один клиент, один разговор и один бренд независимо от места взаимодействия.

Для Yamada Holdings, чья деятельность охватывает бытовую технику, жилье, финансовые услуги и другие сферы, эта концепция может превратить ИИ в надежного помощника в повседневной жизни. Цель состоит не просто в объединении каналов, а в создании ИИ, который воплощает бренд компании и присущий ей дух гостеприимства.

Технологии OpenAI помогают быстрее воплощать эту концепцию. «ИИ явно перешел на новый уровень, — говорит Фукабори. Мне не терпится увидеть, что мы сможем создать с этим необыкновенным интеллектом».

При этом avatarin не хочет, чтобы все компании звучали одинаково. «Мы хотим, чтобы люди через любой интерфейс взаимодействовали с единым интеллектом, воплощающим индивидуальность и бренд каждой компании. Именно это мы подразумеваем под словами: "Единый интеллект. Единый бренд. Любой интерфейс“. Эпоха узкоспециализированного ИИ завершилась. Я верю, что OpenAI возглавит новую эпоху универсального мультимодального интеллекта».