Cum folosește Virgin Atlantic AI-ul pentru a îmbunătăți fiecare etapă a călătoriei
O conversație cu Oliver Byers, director financiar, Virgin Atlantic
Virgin Atlantic este o companie aeriană globală, cunoscută pentru oferirea de experiențe de călătorie memorabile și conectarea a milioane de oameni din întreaga lume.
Am discutat cu Oliver Byers, director financiar la Virgin Atlantic, despre modul în care compania aeriană abordează investițiile în AI și rentabilitatea investiției, susținând adoptarea sigură și responsabilă într-o industrie reglementată, creând experiențe pentru clienți care rămân fidele mărcii și echilibrând ambițiile mari cu o guvernanță atentă.
Seria noastră dedicată funcțiilor executive prezintă perspective ale liderilor care impulsionează transformarea prin intermediul AI.
La Virgin Atlantic, ne-am considerat întotdeauna o companie care se luptă cu noile provocări - dispusă să accepte pariuri îndrăznețe care să ne ajute să ne diferențiem. AI se potrivește perfect cu acea filosofie. Fiind o companie aeriană mai mică față de concurenții noștri globali, trebuie să găsim modalități inteligente de a compensa dezavantajele de scară. Tehnologia de ultimă generație ne oferă acel avantaj.
Când am început să explorăm AI la nivel de companie acum câțiva ani, am adoptat o abordare amplă - testare, învățare și descoperirea adevăratei valori. De-a lungul timpului, am restrâns parteneriatele și am aprofundat colaborarea cu câțiva lideri selectați, inclusiv OpenAI. Convingerea a venit rapid: am putut vedea beneficii tangibile zi de zi, de la primele proiecte pilot până la testele noastre ChatGPT Enterprise.
„Putem vedea beneficiile pe care le aduce zi de zi... de la studiile la scară mică pe care le-am derulat până la programele la scară mai mare pe care le derulăm acum — oferă beneficii tangibile. Din perspectiva oricărui director financiar, nu poți ignora acest lucru - trebuie să-l accepți.”
Odată ce vezi beneficiile — de la procese mai rapide la oameni mai fericiți — nu le poți ignora. Ca director financiar, acest lucru facilitează luarea deciziei de investiție.
Cele mai clare victorii au venit de la echipele noastre de dezvoltare digitală și software. Folosind AI, scriem și testăm cod mai rapid, livrăm funcții mai rapid și îmbunătățim experiența clienților cu rapiditate. În aviație, acesta este un diferențiator uriaș — fie că este vorba despre aplicația noastră mobilă, experiența de check-in sau programul de loialitate. Timpii de ciclu sunt mai scurți, iar clienții simt acest progres.
Echipele noastre de resurse umane s-au implicat și ele. Am inclus și elemente GPT personalizate în politicile noastre de resurse umane și ale companiei, ceea ce permite acum o asistență internă și self-service mai rapidă. În ceea ce privește finanțele, AI ne ajută să construim narațiuni de primă trecere, să analizăm datele de performanță și să generăm informații în timp real, ceea ce este deosebit de valoros într-o industrie reglementată precum a noastră.
Ceea ce mă entuziasmează cel mai mult este cum se adună aceste victorii mici. Fiecare dintre ele îmbunătățește productivitatea, dar împreună remodelează modul în care funcționăm.
„Am văzut o adoptare masivă a tehnologiei... în cele din urmă, rezultatul este că primim mai mult cod scris într-un ritm mai rapid pentru clienții noștri, pentru a oferi o experiență mai bună.”
Cultura vine pe primul loc. Shai (CEO-ul nostru) și eu discutăm constant despre AI cu echipele noastre. Dorim să creăm o mentalitate care să considere AI ca pe o oportunitate, un instrument care să ne împuternicească echipele, să ne facă mai rapizi și mai inteligenți și să ne ajute să oferim experiențe extraordinar de diferite clienților noștri.
Am construit această cultură prin patru piloni: educație, comunitate, măsuri de protecție și iterație.
Instruirea și educația au fost prioritare. Împreună cu OpenAI, am creat ghiduri și manuale practice - de la cum să scrii solicitări bune până la cum să construiești GPT‑uri personalizate. Acum avem sute de GPT‑uri personalizate în întreaga organizație, iar acest număr crește în fiecare săptămână.
Am construit o rețea de campioni ai AI - colegi cărora le place să experimenteze și care împărtășesc ceea ce învață cu celelalte echipe. Ei le arată celorlalți arta posibilului. De asemenea, am încheiat un parteneriat cu Cambridge Spark pentru a atrage ucenici în domeniul AI, care ne vor ajuta să ne extindem și să ne accelerăm eforturile.
Apoi vin protecțiile — o abordare de încredere care protejează zonele sensibile, dar încurajează totuși experimentarea. În cele din urmă, iterăm continuu: ce funcționează, ce nu, cum putem îmbunătăți. Este un cadru viu care evoluează odată cu evoluția oamenilor și a tehnologiei.
Sistemul de concierge digital este unul dintre cele mai interesante lucruri pe care le-am construit. Viziunea este ca fiecare client să aibă un singur loc unde să meargă – pentru a găsi inspirație pentru călătorii, a-și gestiona rezervările, a răspunde la întrebări sau a explora beneficiile de fidelitate – fie că zboară cu Virgin Atlantic, fie că rezervă o vacanță.
Dar începe cu brandul nostru. Virgin Atlantic a însemnat întotdeauna căldură umană și spirit. Provocarea noastră a fost: cum aducem la viață acest lucru prin AI? Am conceput sistemul de concierge pentru a reflecta vocea brandului nostru și tonul serviciului clienți, astfel încât să se simtă cu adevărat ca „noi”.
La fel de important este să știi când AI nu ar trebui să acționeze singur. Sistemul de concierge gestionează rapid întrebările de rutină — dar când o situație este complexă sau sensibilă, le transferă fără probleme unei persoane. Măsurăm implicarea, satisfacția și impactul asupra veniturilor, dar esențialul este cât de naturală și autentică este senzația pe care o oferă experiența.
„Nu este vorba de a ne gândi la ce este posibil în următoarele șase luni, ci de viziunea a ceea ce putem face în trei ani sau mai mult.”
Măsurăm rentabilitatea investiției pe două niveluri: câștiguri de productivitate pe termen scurt și impact strategic pe termen lung.
Pentru cazuri de utilizare mai mici, urmărim economiile de timp și creșterile de productivitate de la zero. Pentru programele mai mari, începem cu rezultatul - ce schimbare impulsionăm - și construim indicatori de acolo.
Într-un caz de utilizare mai mic - să zicem, echipe de marketing care utilizează AI pentru a crea conținut - urmărim numărul de resurse, timpul necesar pentru producerea lor și timpul total economisit. Pentru inițiative la scară largă, cum ar fi serviciul nostru de concierge, corelăm direct indicatorii cu rezultatele: reducerea timpilor de așteptare în centrul de asistență pentru clienți, îmbunătățirea ratelor de self-service și creșterea veniturilor.
În primul rând, fii ambițios. Această tehnologie evoluează cu o viteză incredibilă, așa că gândește-te pe un orizont de trei ani și fii îndrăzneț în ceea ce vrei să realizezi.
În al doilea rând, începe cu rezultatele, nu cu tehnologia. Prea multe organizații conduc cu instrumentele în loc să se bazeze pe problemele de business. Definește ce înseamnă succesul și construiește de acolo
În cele din urmă, echilibrează ambiția cu guvernanța. Ca directori financiari, rolul nostru este de a gestiona riscurile, dar și de a debloca oportunități. Am construit politici clare privind confidențialitatea datelor, utilizarea modelelor și controlul accesului, astfel încât angajații noștri să poată inova cu încredere. Pune aceste fundații corecte și vei vedea cum valoarea se înmulțește.
Virgin Atlantic folosește ChatGPT Enterprise și Codex în toate operațiunile sale și valorifică API-ul vocal în timp real al OpenAI pentru serviciul său de concierge digital de călătorii bazat pe voce.
