Nubank îmbunătățește experiența clienților cu OpenAI

De la înființarea sa în 2013, Nubank — una dintre cele mai mari platforme de servicii financiare digitale din lume — a schimbat modul în care milioane de oameni din America Latină își gestionează banii, oferind conturi fără comisioane, carduri de credit fără taxe anuale și servicii pentru clienți personalizate și fără complicații. În prezent, Nubank deservește peste 114 milioane de clienți din Brazilia, Mexic și Columbia.

Folosind soluții de inteligență artificială dezvoltate împreună cu OpenAI, Nubank îmbunătățește atât experiența clienților, cât și eficiența internă:

• Căutare în baza internă de cunoștințe: le oferă angajaților acces instantaneu la informațiile companiei, pentru decizii mai bune și mai rapide.
• Copilot pentru centrul de relații cu clienții: le oferă agenților umani rezumate ale conversațiilor și răspunsuri recomandate, sporind satisfacția clienților și reducând timpul alocat fiecărei solicitări.
• Asistent bazat pe inteligență artificială: soluționează 55% dintre solicitările de nivel 1, gestionează lunar peste 2 milioane de conversații și reduce cu 70% timpul de răspuns pe chat.
• Asigurarea calității în cazurile de fraudă: folosește capabilitățile de procesare vizuală ale GPT‑4o pentru a analiza tranzacții și documente, simplificând detectarea fraudelor și asigurând servicii de înaltă calitate.

Nubank a colaborat inițial cu OpenAI pentru a crea o soluție personalizată de căutare internă, oferindu-le angajaților acces rapid la întrebări frecvente, reguli de identitate a mărcii și politici interne.

Bazată pe GPT‑4o și GPT‑4o mini, soluția integrează tehnici de generare augmentată prin regăsire (RAG) pentru a găsi și prioritiza documentele relevante, oferind răspunsuri corecte fără ca utilizatorii să fie nevoiți să navigheze prin arhive de informații izolate și incomplete.

Soluția folosește și modele ajustate fin, antrenate cu materiale specifice domeniului Nubank, precum și căutarea semantică, pentru a prioritiza rezultatele cele mai relevante pentru solicitările utilizatorilor.

Datorită interfeței conversaționale, instrumentul a fost adoptat rapid: peste 5.000 de angajați îl folosesc lunar pentru a-și spori productivitatea, a accelera integrarea noilor colegi și a soluționa mai eficient solicitările.

Agenții de asistență pentru clienți, dezvoltatorii și noii angajați beneficiază cu toții de acces mai rapid și mai precis la informații.

Succesul soluției de căutare internă a creat o bază solidă pentru găsirea informațiilor și asistența adaptată contextului, permițându-i companiei Nubank să abordeze o provocare cu care se confruntă astăzi multe companii: menținerea unor servicii excepționale pentru clienți pe măsură ce numărul de utilizatori crește.

Nubank și OpenAI au dezvoltat împreună un Copilot pentru centrul de relații cu clienții, care îi asistă pe agenți în timp real prin integrarea bazei de cunoștințe și a istoricului conversațiilor băncii. Copilotul a fost creat cu GPT‑4o, care oferă capabilități multimodale în timp real, precum procesarea textului și a vorbirii, și răspunsuri rapide, adaptate contextului — aspecte esențiale pentru servicii de calitate destinate clienților.

Cu ajutorul copilotului, agenții beneficiază de asistență 24 de ore din 24, iar peste 45% dintre agenții Nubank folosesc funcțiile sale principale:

• Sugestii pentru răspunsul următor: asigură răspunsuri corecte și empatice, recomandându-le agenților umani cele mai potrivite variante.
• Rezumarea conversațiilor: oferă rapid contextul conversațiilor în desfășurare sau anterioare.
• Îndrumare pas cu pas: simplifică problemele tehnice și solicitările complexe, reducând efortul cognitiv al personalului.
• Chat bazat pe inteligență artificială: gestionează lunar peste 2 milioane de conversații și e-mailuri, soluționând până la 50% dintre solicitările de nivel 1 fără a le transfera unui agent uman. Cu ajutorul OpenAI, Nubank a redus cu 70% timpul de răspuns pe chat, oferindu-le clienților o experiență mai rapidă și mai precisă.

Nubank a creat și un Asistent cu inteligență artificială bazat pe GPT‑4o, care le răspunde direct clienților. Asistentul gestionează până la 5 interacțiuni automate înainte de a transfera solicitarea, preluând lunar peste 2 milioane de conversații și eliberând agenții pentru probleme mai complexe.

Aceste soluții ajută Nubank să soluționeze solicitările de 2,3 ori mai rapid și cu o precizie mai mare, menținând servicii excepționale și scoruri tranzacționale nete de recomandare (tNPS) ridicate.

În cadrul eforturilor sale continue de a îmbunătăți serviciile financiare digitale pentru toți, Nubank testează o soluție bazată pe capabilitățile de procesare vizuală ale GPT‑4o, menită să asigure răspunsuri mai consecvente și de înaltă calitate la incidentele de fraudă.

Capabilitățile de procesare vizuală ale GPT‑4o combină procesarea limbajului natural cu recunoașterea imaginilor, permițând analiza atât a textului, cât și a datelor vizuale. Nubank folosește această tehnologie pentru a examina evidențele tranzacțiilor, comunicările cu clienții și documentele trimise, identificând tipare și anomalii care pot indica posibile fraude.

Această analiză este realizată în conformitate cu politicile de prevenire a fraudelor și cerințele de reglementare, sub supravegherea unor echipe dedicate.