MUFG vizează să devină nativă AI cu OpenAI

MUFG este unul dintre cele mai mari grupuri financiare din Japonia, având Mitsubishi UFJ Bank în centru. Prin servicii bancare, servicii fiduciare, valori mobiliare, carduri, leasing și alte servicii financiare, MUFG sprijină persoane și companii din Japonia și din întreaga lume.

Pentru MUFG, AI este mai mult decât un instrument de eficiență. Compania o vede ca pe o modalitate de a extinde gândirea și creativitatea umană, ajutând angajații și AI să învețe împreună pe măsură ce construiesc servicii financiare mai bune. Pentru a avansa această viziune, MUFG lucrează cu OpenAI pentru a implementa ChatGPT Enterprise la nivelul Mitsubishi UFJ Bank și pentru a crea noi experiențe pentru clienți, bazate pe AI.

În octombrie 2024, MUFG a început să lucreze cu OpenAI pentru a moderniza operațiunile financiare și a îmbunătăți eficiența cu AI generativă. Începând din 2026, Mitsubishi UFJ Bank a început o implementare etapizată a ChatGPT Enterprise, astfel încât aproximativ 35.000 de angajați să îl poată folosi în activitatea lor zilnică, în timp ce MUFG își continuă parcursul către statutul de companie nativă AI.

MUFG construiește sistemele, mediile și cultura care fac din AI o parte a muncii de zi cu zi. Transformarea sa combină angajamentul de sus în jos al conducerii cu sprijinul de jos în sus pentru angajații care folosesc AI în fluxurile zilnice de lucru.

„Cred că AI va schimba fundamental natura finanțelor”, spune Tadashi Yamamoto, CDTO de grup la MUFG. „Pentru a aduce rapid AI în organizație, este important să existe un mediu și o cultură în care fiecare angajat să poată folosi AI în mod natural.”

OpenAI a devenit partenerul preferat al MUFG pentru această schimbare. Yamamoto descrie OpenAI ca pe un partener implicat direct, de la proiectarea serviciilor până la implementare, ajutând MUFG să urmărească atât inovarea serviciilor pentru clienți, cât și transformarea bancară.

O parte centrală a inițiativei este implementarea ChatGPT Enterprise la nivelul întregii bănci. Kohei Shimano, Managing Director și șef al Departamentului de inteligență artificială și soluții la Mitsubishi UFJ Bank, spune că factorii decisivi au fost aplicabilitatea largă și utilizarea sigură. Mulți angajați erau deja familiarizați cu ChatGPT, iar securitatea de nivel enterprise a făcut posibilă implementarea instrumentului respectând cerințele de management și guvernanță așteptate de la o instituție financiară.

„Ne propunem o lume în care AI nu este un instrument folosit doar de un număr mic de experți, ci ceva ce fiecare angajat poate folosi în munca zilnică, aproape ca pe un partener”, spune Shimano. El adaugă că OpenAI a lucrat cu MUFG la cerințele de securitate, oferind propuneri concrete prin îmbunătățiri și actualizări ale produsului pentru a aborda barierele de securitate și guvernanță care altfel ar fi putut încetini implementarea.

Pe măsură ce MUFG a implementat ChatGPT Enterprise, simplul acces nu ar fi creat impact. Angajații trebuiau să înțeleagă când și cum să folosească instrumentul, să îl integreze în munca lor și să îl utilizeze cu încredere. Ca instituție financiară, MUFG avea nevoie și de procese clare pentru managementul informațiilor, rutele de aprobare și regulile privind ce puteau și ce nu puteau face angajații.

OpenAI a sprijinit implementarea de la introducere până la adoptare. Aceasta a inclus îndrumare pentru utilizarea enterprise, planificare operațională, educație despre produs, programe de instruire pentru toți angajații, ateliere pentru GPT‑uri personalizate și sesiuni de studiu pentru directori. MUFG a făcut, de asemenea, instruirea AI obligatorie: angajații trebuiau să finalizeze e-learningul înainte de a putea folosi ChatGPT Enterprise.

„Blocajul nu era tehnologia în sine”, spune Shimano. „Era în interiorul organizației. Oamenii nu știau cum să o folosească sau pentru ce aveau voie să o folosească. Prin folosirea deplină a programului de instruire oferit de OpenAI, am creat un ciclu pozitiv în care mai mulți angajați au început să o folosească, iar adoptarea a crescut.”

Sayuri Yonese, Vicepreședinte în Departamentul de inteligență artificială și soluții la MUFG Bank, spune că sprijinul OpenAI a ajutat MUFG să creeze o fundație pentru ca angajații să extindă utilizarea AI pe cont propriu. OpenAI a furnizat materiale de instruire pentru GPT‑uri personalizate, exemple specifice domeniului bancar și bune practici pentru stimularea adoptării la scară largă. MUFG a numit apoi campioni AI în fiecare departament. În loc să se bazeze pe o singură echipă centrală, acești campioni AI îi încurajează pe colegi să experimenteze cu AI și ajută la extinderea utilizării din interiorul fiecărei arii de business.

Această schimbare este vizibilă în conversațiile interne. Discuțiile anterioare se concentrau adesea pe întrebări precum „La ce putem folosi AI?” și „Avem măcar voie să o folosim?” Astăzi, conversația s-a mutat către „Cum ar trebui să o folosim?” și „Unde ar trebui să o aplicăm în continuare?”

De când MUFG a început să implementeze ChatGPT Enterprise pentru aproximativ 35.000 de angajați ai Mitsubishi UFJ Bank, apar primele semne de adoptare și impact în întreaga organizație.

• Participarea la instruire în rândul angajaților care primesc conturi a ajuns la 100%, e-learningul obligatoriu ajutând la stabilirea unor standarde comune pentru o utilizare sigură și eficientă.
• După instruirea pentru GPT‑uri personalizate condusă de OpenAI, angajații au creat peste 1.800 de GPT‑uri personalizate în patru luni, arătând că echipele începeau să integreze AI în fluxurile zilnice de lucru.
• În anumite activități de cercetare, precum urmărirea tendințelor AI și pregătirea de actualizări pentru directori și părțile interesate interne, angajații au raportat o reducere cu 20-30% a volumului de muncă.

În întreaga bancă, angajații au creat și multe GPT‑uri personalizate, cunoscute intern ca „bancheri AI”. Angajații din fiecare departament adaptează acești bancheri AI la propriile fluxuri de lucru, folosindu-i pentru a eficientiza sarcinile consumatoare de timp și pentru a face mai accesibile în organizație cunoștințele specializate care depindeau anterior de anumite persoane.

Yonese descrie bancherii AI ca pe niște susținători ai angajaților. „Îi ajută pe angajații noștri să se concentreze pe munca ce creează valoare mai mare și pe activitatea care duce la o valoare mai bună pentru clienții noștri”, spune ea.

Pentru MUFG, însă, adevărata valoare a AI nu constă pur și simplu în reducerea volumului de muncă. Este vorba despre reinvestirea timpului economisit în vizite la clienți, propuneri mai solide și deciziile și aprobările care rămân responsabilitatea oamenilor. Folosind AI, angajații se pot concentra mai mult pe munca pe care doar oamenii o pot face și pot petrece mai mult timp interacționând direct cu clienții. Această idee se află în centrul transformării native AI a MUFG.

Activitatea MUFG și OpenAI nu se oprește la transformarea internă. Compania explorează și modul în care AI poate schimba felul în care clienții descoperă servicii financiare, caută consiliere și acționează.

Un exemplu este Moneytree, o aplicație de gestionare a averii. Prin Apps in ChatGPT, utilizatorii vor putea pune întrebări în limbaj natural din ChatGPT și vor putea vedea informații precum soldurile conturilor și detaliile tranzacțiilor. Experiența poate folosi întrebări de follow-up pentru a organiza informațiile relevante și a le face mai ușor de înțeles într-un format conversațional.

La WealthNavi, care oferă servicii de consultanță investițională automatizată, se înființează o organizație dedicată AI, iar colaborarea cu OpenAI avansează. Pornind de la eforturile companiei de a deschide drumul gestionării complet automatizate a activelor, WealthNavi caută acum să accelereze și mai mult acest parcurs cu AI.

Ca parte a acestor eforturi, MUFG, inclusiv WealthNavi, intenționează să folosească tehnologia OpenAI în banca digitală aflată în centrul emutt, brandul său integrat de servicii financiare. Mai exact, pregătește implementarea unui concierge AI care face finanțele să pară mai accesibile prin conversații cu clienții, precum și a MAP (Money Advisory Platform), o platformă completă de consiliere concepută pentru a oferi recomandări personalizate, adaptate etapei de viață a fiecărui client.

„Vrem să oferim servicii financiare 24/7, fără constrângerile timpului sau locului”, spune Yamamoto. „În banca digitală, vrem să oferim recomandări personalizate pe care doar AI le poate face posibile.”

MUFG trece dincolo de experiența convențională centrată pe aplicații bancare și sucursale, către un viitor în care oamenii pot trece natural de la îndrumare financiară la tranzacții prin interacțiunile lor de zi cu zi cu AI. Prin banca sa digitală, MUFG își propune să aducă finanțele native AI unui număr mai mare de clienți.