MavenAGI lansează agenți automatizați de asistență pentru clienți, susținuți de OpenAI

MavenAGI⁠(se deschide într-o fereastră nouă) este o nouă companie de software pentru era AI. Au lansat recent un agent AI de servicii pentru clienți, construit pe flexibilitatea GPT‑4, pe care mai multe companii precum Tripadvisor, Clickup și Rho îl folosesc deja pentru a economisi timp și pentru a-și servi mai bine clienții.

În mediul actual al serviciilor pentru clienți, nimeni nu are de câștigat.

Echipele de suport se confruntă cu activități repetitive, un număr mare de solicitări, documentație dificil de gestionat și întârzieri în escaladarea cazurilor complexe. Clienții devin frustrați când trebuie să explice problemele și să aștepte răspunsuri, iar companiile se străduiesc să le satisfacă așteptările privind servicii de calitate pentru clienți. Până la 90% dintre consumatori se așteaptă⁠(se deschide într-o fereastră nouă) la un răspuns „imediat” din partea serviciului de asistență pentru clienți, iar peste jumătate dintre consumatori spun⁠(se deschide într-o fereastră nouă) că ar renunța la o companie și ar apela la un concurent după o singură experiență negativă cu serviciul de asistență pentru clienți.

În ciuda tuturor acestor frustrări, tichetul mediu de asistență costă în continuare 40 USD, în principal din cauza costurilor cu personalul, dar și a sistemelor suprapuse utilizate pentru stocarea cunoștințelor. CEO-ul MavenAGI, Jonathan Corbin, a văzut în asistența pentru clienți un punct nevralgic gata pentru o transformare majoră. „Sistemele existente și datele izolate în silozuri au făcut dificilă livrarea unei experiențe excelente într-un mod eficient din punctul de vedere al costurilor”, spune el, „Companiile au considerat mult timp că aveau două opțiuni pentru asistență: costuri reduse sau calitate ridicată.”

S-au făcut numeroase eforturi pentru a utiliza chatboturi în serviciile de asistență pentru clienți, dar experiența a fost, în mare parte, nesatisfăcătoare. Boții înțeleg adesea greșit întrebarea, oferă răspunsuri inutile sau sună ca niște roboți. Modelele AI nu erau suficient de avansate pentru a oferi răspunsuri la nivel uman.

Acest lucru s-a schimbat odată cu GPT‑4. CPO Eugene Mann spune: „GPT‑4 a fost prima dată când ne-am uitat la ceva care semăna cu inteligența umană și putea rezolva acea problemă de comunicare de pe ultima sută de metri.”

MavenAGI funcționează prin instruirea GPT‑4 în contextul asistenței pentru clienți, în trei etape:

• Maven procesează și ingerează volume mari de conținut divers, indiferent de format. Aceasta include informații din baze de cunoștințe și jurnale ale interacțiunilor cu clienții de pe platforme precum Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS, etc.
• Maven se integrează cu sistemele CRM și API-urile enterprise pentru a înțelege contextul utilizatorului, a personaliza răspunsurile și a efectua acțiuni în numele utilizatorului. Combinând conținutul, contextul și API-urile, Maven valorifică abilitatea GPT‑4 de a se adapta la tonul de voce unic al fiecărei companii și utilizează capabilitățile de raţionament ale GPT‑4 pentru a răspunde la întrebări, a efectua acțiuni și a sugera urmări.
• Maven se autoevaluează apoi, analizându-și critic răspunsurile pentru a confirma că poate furniza cu încredere răspunsul și acțiunea corecte.

„Unul dintre avantajele acestei generații de AI față de modelele din generația anterioară este că, de fapt, nu ai nevoie de chiar atât de multe date pentru un anumit client”, spune directorul tehnic (CTO) Sami Shalabi. „Evaluarea la scară este ingredientul secret. Abordarea Maven a fost validată prin peste 1 milion de interacțiuni cu clienții. Platforma noastră pune la dispoziția liderilor din suport, CX și produs instrumentele necesare pentru a răspunde cu încredere oricărei întrebări venite din partea clienților.”

MavenAGI oferă o gamă completă de canale⁠(se deschide într-o fereastră nouă) pentru o experiență de asistență mai bună, fiecare evidențiind un beneficiu diferit al utilizării GPT‑4 pentru agenți personalizați:

• Pentru clienții care caută asistență self-service, Smart Search oferă instantaneu răspunsul potrivit în bazele de cunoștințe sau centrele de ajutor destinate clienților.
• Pentru clienții care caută asistență directă, un chatbot AI folosește capacitatea GPT‑4 de conversație naturală pentru a-i ghida pe clienți să găsească rapid, pe cont propriu, răspunsurile la multe întrebări. MavenAGI identifică automat dacă o întrebare îi depășește capacitățile și o poate direcționa către un reprezentant. 
• După ce întrebarea unui client a fost escaladată, AI și oamenii lucrează împreună. Maven valorifică procesarea rapidă a GPT‑4 pentru a le recomanda reprezentanților resurse și răspunsuri în timp real. Clientul nu trebuie să ofere prea mult context, deoarece Maven poate consulta interacțiuni anterioare care conțin răspunsul sau poate indica o informație mai greu de găsit dintr-o bază de cunoștințe.

Deoarece Maven se integrează nativ cu majoritatea CRM-urilor și instrumentelor de asistență și poate ingera date structurate sau nestructurate, poate începe imediat să răspundă la tichete și să asiste operatorii umani. De asemenea, învață continuu și după antrenarea inițială.

Rezultatele integrării MavenAGI au fost pozitive pentru companii precum HubSpot și TripAdvisor. La nivelul tuturor organizațiilor care implementează MavenAGI, rezultatele medii sunt:

• Răspuns autonom la 93% dintre întrebările de asistență pentru clienți
• Reducerea timpului mediu de rezolvare a problemelor clienților cu 60%
• A crescut de 2 ori productivitatea reprezentanților serviciului de relații cu clienții, oferindu-le mai mult timp pentru interacțiuni umane și reducând timpul petrecut pentru găsirea răspunsului corect la întrebările clienților. 
• A scăzut costul per tichet de la 40 USD la 8 USD, o reducere de 80%.

Utilizarea AI pentru a îmbunătăți asistența pentru clienți este doar începutul pentru MavenAGI. Ei văd un mare potențial în utilizarea modelelor fundamentale ale OpenAI pentru a îmbunătăți alte funcții și procese de afaceri.

MavenAGI își propune să elibereze potențialul uman blocat în sarcini de intrare/ieșire. Interacțiunile cu clienții se extind dincolo de asistență, iar combinarea tehnologiilor Maven și OpenAI va îmbunătăți coordonarea funcțiilor orientate către clienți, precum asistența, vânzările și marketingul.