Lowe’s utilizează IA pentru comerțul cu amănuntul pentru locuință

Seria noastră dedicată funcțiilor executive prezintă perspective ale liderilor care promovează transformarea prin IA.

Lowe's este o companie de îmbunătățiri locuințe din topul Fortune 50, care deservește aproximativ 16 milioane de tranzacții de la clienți pe săptămână în SUA. Am discutat cu Chandhu Nair despre importanța IA pentru Lowe's, despre dezvoltarea fluenței în utilizarea IA pentru angajați și despre impactul său practic asupra operațiunilor zilnice ale companiei.

Lowe's ajută clienții să rezolve probleme și să își îndeplinească visele de peste 100 de ani. Spre deosebire de majoritatea experiențelor de cumpărături cu amănuntul, cumpărăturile pentru proiecte de renovare sunt foarte diferite pentru clienții noștri. Fie că este vorba despre renovarea băii sau despre alegerea vopselei potrivite, aceste proiecte necesită inspirație, validare și îndrumare. Costul, caracterul permanent și natura personală a proiectelor pentru casă fac ca fiecare decizie să fie importantă.

Afacerea noastră este concepută pentru a susține această evoluție la scară largă. Având mii de produse disponibile în magazine și alte mii disponibile online, rețeaua noastră de 1.700 de magazine se întinde pe milioane de metri pătrați. Și, în fiecare zi, sute de mii de asociați Lowe’s în veste roșii sunt gata să ajute. Acest vast ecosistem deservește atât pasionații de bricolaj, cât și profesioniștii și pe toți ceilalți, tehnologia îmbunătățind fiecare interacțiune pentru a fi mai rapidă, mai inteligentă și mai personalizată.

Aici intervine IA. A reprezentat un obiectiv central al investițiilor noastre timp de aproape un deceniu. Nu pentru că este la modă, ci pentru că îmbunătățește ceea ce am făcut dintotdeauna. IA oferă oportunități unice de a regândi modul în care facem cumpărături, vindem și lucrăm. IA generativă democratizează cunoștințele de specialitate, ajutând clienții să rezolve provocările legate de renovarea locuinței și să-și vizualizeze proiectele ca niciodată până acum. De asemenea, transformă operațiunile din magazine, automatizând noi procese pentru o eficiență sporită. Suntem entuziasmați de viitor și de potențialul IA de a îmbunătăți experiențele clienților și ale angajaților, stimulând creșterea afacerii.

Exact. La Lowe’s, majoritatea clienților nu doar cumpără un produs, ci se apucă de un proiect. Poate că vin să cumpere un robinet, dar ceea ce au nevoie cu adevărat este ajutor pentru a repara o țeavă spartă sau pentru a renova o baie. Această trecere de la produs la proiect remodelează modul în care gândim fiecare aspect al experienței.

Proiectele necesită cunoștințe, sprijin pas cu pas și combinația potrivită de materiale. IA ne ajută să reunim toate acestea. Este o modalitate de a democratiza cunoștințele, oferindu-le clienților încredere și îndrumare la fiecare pas. Mylow (se deschide într-o fereastră nouă) este un exemplu excelent. Este ca și cum ai avea mereu la îndemână un angajat în vestă roșie, care te ghidează într-un proiect, îți recomandă produsele potrivite și te ajută să te simți pregătit să mergi mai departe.

De asemenea, folosim IA pentru a le oferi echipelor noastre din magazine adevărate superputeri. Cu Mylow Companion, angajații pot accesa instantaneu etapele proiectelor, detalii despre produse și pot verifica disponibilitatea, astfel încât să poată oferi asistență oricărui client, în orice departament, cu încredere.

Ambele instrumente au fost dezvoltate în colaborare cu OpenAI și se bazează pe cei 100 de ani de experiență Lowe’s în îmbunătățirea locuinței.

Experiența noastră cu IA a început cu mult înainte de a se răspândi entuziasmul. Prin intermediul Lowe’s Innovation Labs, am explorat tehnologii emergente cu un orizont de 3 până la 5 ani, colaborând cu OpenAI la modele de tip transformator cu mult înainte ca ChatGPT să devină cunoscut pe scară largă. Am implementat deja peste 50 de modele de învățare automată în domenii precum stabilirea prețurilor, prognoza și lanțul de aprovizionare.

Cu toate acestea, când așteptările consumatorilor privind IA s-au schimbat la sfârșitul anului 2022, odată cu ChatGPT, conversația internă a evoluat. Dintr-odată, toată lumea, de la echipele din magazine până la liderii de rang înalt, voia să afle despre inițiativele noastre în domeniul IA. Pentru a răspunde eficient, am înființat un comitet de guvernanță IA și am lansat o comunitate de practică în domeniul IA. Știam că adoptarea IA trebuia să fie intenționată, așa că am creat un cadru strategic centrat pe modul în care clienții noștri cumpără, modul în care vindem și modul în care lucrăm, trei domenii-cheie care continuă să ne ghideze eforturile în domeniul IA.

IA îmbunătățește modul în care ne desfășurăm activitatea în întreaga companie. Ne ajută echipele să acceseze informații mai rapid, să planifice mai eficient și să ia decizii cu o precizie și o încredere sporite.

De la merchandising și lanțul de aprovizionare până la operațiunile din magazine și digital, IA sprijină activitatea de zi cu zi a angajaților și echipelor noastre. Ne ajută să rămânem receptivi, să îmbunătățim coordonarea și să continuăm să oferim o experiență fără probleme, atât pentru clienții noștri, cât și pentru cei care susțin afacerea din culise.

Am înființat un birou dedicat transformării prin IA pentru a apropria tehnologia de activitatea comercială, punând accentul pe gestionarea schimbării și pe dezvoltarea competențelor în domeniul IA la nivelul întregii organizații. Cu OpenAI, oferim instruire personalizată pentru liderii de afaceri, nu doar privind utilizarea instrumentelor IA, ci și privind aplicarea lor strategică. De asemenea, am integrat elementele fundamentale IA în programa noastră de învățare corporativă, permițându-le angajaților de la toate nivelurile să țină pasul pe măsură ce tehnologia evoluează.

Simultan, am cultivat o comunitate internă de IA înfloritoare, care încurajează curiozitatea, inovarea și colaborarea interfuncțională. Ceea ce a început organic în cadrul echipelor noastre tehnice s-a extins acum în întreaga companie, impulsionând o adoptare puternică, pe măsură ce echipele găsesc modalități practice de a utiliza IA pentru a rezolva provocări reale de afaceri. A devenit o parte cheie a culturii noastre: accesibilă, colaborativă și axată pe impact.

Adoptăm o abordare etapizată pentru măsurarea rentabilității, începând cu indicatorii preliminari pentru a urmări adoptarea inițială și impactul. De exemplu, când am lansat instrumentul nostru companion pentru magazine, ne-am concentrat pe indicatori de utilizare: îl folosesc colegii din magazin în mod regulat? Pun ei întrebările potrivite? Feedbackul clienților ajută la îmbunătățirea recomandărilor?

Pe măsură ce instrumentele se maturizează, ne îndreptăm atenția către rezultate mai ample. ROI nu se referă exclusiv la randamentul financiar, ci include și productivitatea angajaților, satisfacția clienților și implicarea. Urmărim indicatori precum vânzările incrementale și valoarea coșului, monitorizând totodată dacă angajații se simt mai încrezători și mai capabili să ofere servicii excelente.

În cele din urmă, obiectivul nostru este să ne asigurăm că IA stimulează rezultatele afacerii, îmbunătățind în același timp experiența umană, atât pentru clienți, cât și pentru echipele care îi sprijină.

Personalizarea este o parte esențială a strategiei noastre. Cu ajutorul IA, putem oferi recomandări de produse personalizate pe baza proiectului clientului și a problemei specifice pe care încearcă să o rezolve. De exemplu, dacă un client solicită mulci, nu numai că putem calcula cantitatea de care are nevoie, dar putem și sugera cel mai bun tip pentru regiunea sa, luând în considerare factori precum clima.

Scopul nostru este să oferim personalizare relevantă fără a fi intruzivi. Perfecționăm continuu acest proces, respectând confidențialitatea clienților, fiind transparenți cu privire la modul în care le utilizăm datele și asigurându-ne că menținem un echilibru între personalizare și controlul clienților.

Lowe’s folosește API-urile OpenAI pentru a susține Mylow, primii consilieri virtuali cu IA pentru îmbunătățirea locuinței de pe Lowe’s.com, care le oferă clienților sfaturi de încredere și recomandări de produse. OpenAI susține și aplicația sa Mylow Companion pentru personalul din magazin, ca să poată răspunde rapid la o gamă de întrebări complexe despre îmbunătățirea locuinței, în orice departament.