Cum a reorganizat Localiza munca în jurul AI generative
Pentru companie, AI generativă nu înseamnă doar productivitate, ci o nouă interfață cu tehnologia. Viziunea se concretizează în trei direcții: transformarea afacerii, noi interfețe pentru clienți și produse concepute în jurul AI.
Când a apărut AI generativă, Localiza a adoptat o perspectivă care a definit tot ce a urmat: nu era doar încă un instrument software, ci o schimbare a modului în care funcționează compania.
În loc să urmărească utilizări izolate, compania și-a organizat colaborarea cu OpenAI în jurul a trei piloni strategici: transformarea afacerii prin experimentare la scară largă, crearea unor noi interfețe pentru clienți și dezvoltarea unor produse concepute din start în jurul AI. Ceea ce leagă cei trei piloni este decizia de a regândi procesele în jurul inteligenței, al contextului și al vitezei.
„Vedem în aceasta un instrument puternic, care ne ajută echipele să facă ceea ce fac deja bine. Oamenii noștri întruchipează cultura companiei, înțeleg nevoile clienților și știu cum să ofere servicii excelente.”
Principiul care ghidează adoptarea internă este simplu: amploarea favorizează învățarea, iar învățarea duce la produse mai bune.
În practică, aceasta a însemnat distribuirea licențelor ChatGPT ca resursă pentru experimentare și productivitate, nu doar ca beneficiu individual. Echipele din întreaga companie Localiza, de la finanțe la operațiunile zilnice, experimentează constant cu GPT‑uri personalizate, agenți și Codex.
Codex a fost introdus mai întâi în departamentul de tehnologie, unde lucrează ingineri software, manageri de produs, designeri și specialiști în știința datelor. Dar adoptarea nu s-a oprit aici: analiștii, managerii, birourile de management de proiect, juriștii și alți specialiști din companie au început să creeze propriile prototipuri și automatizări pentru a testa ipoteze în domeniile lor de expertiză.
Acesta a fost un efect pe care compania nu îl anticipase: o redefinire a etapelor premergătoare dezvoltării, în care echipe multidisciplinare creează prototipuri ale soluțiilor înainte ca acestea să intre pe lista de așteptare pentru dezvoltare.
Blocajul, spune el, ține de oameni, nu de tehnologie.
„Marea provocare este să ajutăm o echipă numeroasă să învețe noi moduri de lucru și să dobândească noi competențe, asigurându-ne totodată că toate cele 19 triburi și 130 de echipe agile lucrează eficient și consecvent.”
A doua direcție pornește de la o observație despre comportament: oamenii au început să descrie ce le trebuie în limbaj natural, creând o nouă cale de acces la serviciile de mobilitate, chiar în momentul în care își exprimă intenția.
Datele interne ale Localiza confirmă această schimbare: traficul provenit din modele lingvistice mari crește rapid din 2024, iar ChatGPT a devenit principalul canal.
Compania a ales să fie prezentă în acest spațiu încă de la început. În martie 2026, a devenit prima platformă de mobilitate din Brazilia și una dintre primele din America Latină care oferă o aplicație integrată direct în ChatGPT. Clienții pot explora opțiuni de închiriere, de abonament și de mașini rulate, începând procesul în conversație și finalizând apoi tranzacția în mediul securizat al Localiza.
„Credem că am reușit să le oferim clienților aceste noi servicii pentru că am acceptat provocarea de timpuriu și am continuat să învățăm la fiecare pas.”
În cadrul companiei, aplicația Localiza din ChatGPT este privită drept ceea ce este: un experiment menit să mențină compania aproape de cele mai noi tendințe în comportamentul clienților, să accelereze învățarea din interacțiuni reale și să exploreze modul în care AI completează ecosistemul existent.
Cel mai clar exemplu al companiei de produs conceput din start în jurul AI este Liza, un asistent conversațional care a devenit un succes confirmat în activitatea sa.
Diferența față de un chatbot tradițional constă în arhitectură, nu în interfață. În loc să urmeze un arbore decizional fix, Liza a fost construit în jurul conversației, al intenției și al contextului: combină modele OpenAI, servicii Localiza și instrumente specializate pentru a susține componentele esențiale ale experienței, de la înțelegerea cererii inițiale până la asistența în etapele-cheie ale parcursului de închiriere.
Obiectivul este de a gestiona la un nivel înalt de calitate parcursurile repetitive și de a elibera echipele pentru interacțiuni complexe, cu valoare mai mare.
Dar succesul nu se măsoară prin volumul automatizării.
Localiza cartografia și măsura deja parcursurile clienților în relația cu serviciul de asistență înainte de a avea acces la acest tip de tehnologie. Această bază a permis stabilirea clară a momentelor în care ar trebui să intervină un agent și a celor în care este nevoie de intervenția unui om.
„Ne-am străduit întotdeauna să facem parcursul clientului cât mai simplu și fluid și am dezvoltat indicatori pentru a măsura calitatea acestei experiențe. Desigur, urmărim și conversia, dar ne concentrăm în primul rând pe experiența clientului.”
Liza servește și drept mecanism de învățare continuă: semnalele agregate și monitorizate din interacțiuni ajută la identificarea nevoilor, a dificultăților și a oportunităților de a oferi servicii. Alături de funcțiile vocale — conversia vocii în text și a textului în voce —, aceste semnale susțin evoluția sa de la un chatbot tranzacțional la o interfață pentru clienți concepută în jurul AI, capabilă să învețe și să se extindă la diferite parcursuri de mobilitate.
„Astfel, o mare parte a echipei se poate concentra pe probleme mai importante, cu mai multă încredere și ușurință, ajutându-ne să ne îndeplinim misiunea față de clienți.”
Parteneriatul cu OpenAI a început devreme: prima versiune a asistentului Liza funcționa încă pe GPT‑3.5.
Pentru Petenussi, valoarea centrală a relației constă în învățarea activă dintre două companii care evoluează în paralel, nu într-o anumită funcționalitate. Partenerul înțelege provocările Localiza și diferitele niveluri de maturitate ale capacităților sale, atât în domeniul tehnologic, cât și în afara lui.
Este un argument pe care îl prezintă adesea altor companii de pe piață: când o tehnologie este încă în curs de maturizare, învățarea prin încercări și erori și colaborarea strânsă au o valoare considerabilă.
„Credem că suntem încă în primii ani ai unei tehnologii care transformă piețele, modul în care lucrăm și felul în care folosim produsele și serviciile. Aceasta va contribui la modelarea lumii noastre în următorii 5, 10 și 15 ani.”
În martie 2026, Localiza a devenit prima companie din Brazilia și una dintre primele din America Latină care a lansat o aplicație integrată direct în ChatGPT; mai recent, s-a alăturat programului-pilot de publicitate al platformei în Brazilia, în calitate de client de publicitate.
Traficul provenit din modele lingvistice mari crește rapid din 2024, ChatGPT fiind principalul canal.
Asistentul Liza funcționează cu peste 60 de agenți specializați, construiți pe baza modelelor de raţionament, a integrării MCP și a instrumentelor specializate care coordonează parcursul de închiriere.
Echipele din întreaga companie, de la finanțe la operațiuni, experimentează constant cu GPT‑uri personalizate, agenți și Codex.
Codex a ajuns în departamentul de tehnologie, apoi s-a extins în celelalte domenii ale afacerii, unde analiștii, managerii, birourile de management de proiect și juriștii își creează propriile prototipuri și automatizări.
Activitatea tehnologică este organizată în 19 triburi și 130 de echipe.
Privește AI ca pe un nou model de funcționare, nu doar ca pe un mijloc de creștere a productivității. Cele mai mari câștiguri vin din regândirea proceselor în jurul inteligenței, al contextului și al vitezei.
Extinde utilizarea pentru a stimula învățarea. Experimentele simultane la scară largă aduc organizației mai multe cunoștințe decât un proiect-pilot perfect.
Extinde experimentarea dincolo de departamentul de tehnologie. Când juriștii, birourile de management de proiect și analiștii creează prototipuri în propriile domenii, natura muncii din etapele preliminare se schimbă.
Cartografiază și măsoară parcursurile înainte de a le automatiza. Indicatorii de calitate îți permit să decizi unde ar trebui să intervină un agent și unde prezența unui om este indispensabilă.
Blocajul în adoptare ține de dobândirea unor noi competențe, nu de model. Schimbarea modului în care lucrează sute de oameni este mai dificilă și mai decisivă decât integrarea tehnologiei.
Pornește de la problema și parcursul clientului, nu de la o funcționalitate a modelului.
Alocă licențele ca buget de experimentare, nu ca beneficiu individual.
Stabilește indicatori de calitate înainte de a extinde utilizarea agenților conversaționali.
Tratează prezența pe noile canale conversaționale ca pe un experiment de învățare, nu ca pe o campanie de atragere a clienților.
Închide bucla de feedback: folosește semnalele generate de fiecare interacțiune pentru a îmbunătăți produsul în sine.
Localiza își propune să plaseze AI în centrul viitoarelor sale experiențe și procese, fie că este vorba despre modul de lucru, experiența creată pentru clienți sau rezolvarea unei probleme operaționale.
Printre direcțiile viitoare deja în curs de dezvoltare cu OpenAI se numără evoluția asistentului Liza și a agenților axați pe vânzări, consacrarea interfețelor conversaționale ca punct de acces pentru clienți și noul ciclu de dezvoltare software bazat pe agenți.
„Ne concentrăm în primul rând pe crearea unor experiențe mai bune. Fie că urmărim să creștem profitabilitatea afacerii, să îi asigurăm stabilitatea sau, mai presus de toate, să creăm experiențe încântătoare pentru clienții și angajații noștri.”
