Cum dezvoltă Itaú IA generativă pentru toți clienții săi
Cu interfața conversațională ia.i și platforma de guvernanță IARA, Itaú pune IA pe primul loc pentru clienți și angajați, într-unul dintre cele mai reglementate sectoare din Brazilia.
~300.000
de clienți în prima etapă a ia.i
100%
din baza de clienți este obiectivul până la sfârșitul anului 2026
90 mil.+
de documente în arhiva soluției juridice
20%–80%
creștere a eficienței în procesele departamentului
Pentru a crea o experiență apropiată și personalizată pentru milioane de clienți într-o țară precum Brazilia, contează în primul rând simplitatea, nu modelele.
„În mare parte, este vorba despre a crea ceva simplu, direct și util, care să aducă un beneficiu direct clientului și să facă tehnologia aproape imperceptibilă”, spune Carlos Eduardo Mazzei, director de tehnologie la Itaú.
Standardul pe care îl descrie este exigent: soluția trebuie să rezolve o problemă reală din viața de zi cu zi și să fie directă, simplă și memorabilă. Tehnologia este un mijloc, niciodată elementul central al experienței.
Există cerere pentru așa ceva. Un studiu realizat de Itaú în parteneriat cu Grupo Consumoteca arată că 80% dintre brazilieni vor să își organizeze mai bine finanțele și caută sprijin mai eficient în luarea deciziilor, iar 65% își doresc tehnologii care să acționeze ca un copilot financiar, oferind îndrumare continuă.
„Modelele OpenAI au avut un rol foarte important în oferirea acestei experiențe, deoarece au putut funcționa în întreaga gamă de soluții.”
Totul a început în 2024, când banca a introdus primele funcționalități Inteligência Itaú pentru nevoi financiare specifice. ia.i este următoarea etapă: o interfață conversațională completă, activată prin text sau voce, care reunește interacțiunile legate de conturi curente, credite, carduri, asigurări și alte servicii, conectând clienții cu specialiști ori de câte ori este nevoie.
Tocmai această diversitate a ghidat alegerea modelelor.
„Modelele OpenAI au avut un rol foarte important în oferirea acestei experiențe, deoarece au putut funcționa în întreaga gamă de soluții”, explică Mazzei. „De la cele mai simple, care trebuie să fie eficiente ca preț și latență, până la soluții mai complexe, care necesită raţionament și întregul temei necesar pentru a oferi un răspuns adecvat.”
Folosirea unei game de modele, nu a unuia singur, a permis oferirea soluției complete într-un singur produs. În centrul acestei experiențe se află Customer DNA, un strat de context financiar care ajută banca să înțeleagă nevoile, obiceiurile și etapele de viață ale celor aproximativ 70 de milioane de clienți. Supuse mecanismelor de guvernanță și de control pentru o IA responsabilă, modelele GPT se numără printre componentele care mențin și îmbogățesc această reprezentare, făcând interacțiunile tot mai relevante.
Soluția se bazează pe trei principii: interactivitate, multimodalitate — text, voce, imagini și clicuri în aceeași experiență — și individualizare.
Cu aproximativ 300.000 de clienți în prima etapă, banca a început să învețe cum se desfășoară în practică relația dintre client și produs.
„Putem înțelege cum încep clienții să folosească mai intens acest produs și putem vedea cum îi poate ajuta direct pe fiecare în gestionarea zilnică a finanțelor”, spune Mazzei. Soluția este prezentă pe tot parcursul interacțiunii: de la o întrebare despre o cheltuială din extrasul de cont la consiliere în investiții și tranzacții simple pe WhatsApp.
„Sectorul financiar oferă adesea produse care nu sunt ușor de înțeles și care necesită acest context, această relație mai simplă cu banii.”
În spatele experiențelor vizibile se află o decizie de arhitectură. Pentru a folosi IA la scara unei bănci, Itaú a creat IARA — o platformă de guvernanță și orchestrare care oferă echipelor acces controlat la diferite modele, conform politicilor interne. OpenAI se numără printre furnizorii de modele disponibili în acest mediu.
Acest strat susține soluții precum cea a departamentului juridic, unde platforma automatizează citirea, analiza și interpretarea documentelor. Soluția lucrează cu o arhivă de peste 90 de milioane de documente și execută peste 2 milioane de sarcini lunar, sporind eficiența cu 20%–80% în diferite etape ale proceselor departamentului.
„Este esențial ca aceste informații să fie păstrate, să rămână în contextul băncii și să ajungă la modele în mod sigur, sub controlul guvernanței, ținând cont de eficiența utilizării tokenurilor, astfel încât întreaga soluție să fie viabilă economic pentru bancă”, spune Mazzei.
IARA abordează simultan trei probleme: controlul costului per token, acuratețea răspunsurilor și aplicarea politicilor de IA responsabilă. Într-un sector atât de reglementat, acest lucru permite un progres rapid, fără pierderea controlului.
„Când vorbim despre IA responsabilă în cadrul băncii, vorbim despre o disciplină căreia îi acordăm o atenție deosebită”, spune el. „Avem nevoie de interacțiuni cu clienții și de răspunsuri care să fie în acord cu valorile și cultura noastră.” Asta include reducerea oricărui risc de părtinire care poate apărea în modelele de vârf.
Principiile IA responsabile ghidează întregul ciclu de viață al soluțiilor, de la dezvoltare la monitorizarea continuă, urmărind siguranța, transparența, etica și respectarea reglementărilor pe măsură ce tehnologia se extinde.
„IARA este o platformă esențială, deoarece ne asigură guvernanță și observabilitate într-un mediu strict reglementat.”
Strategia băncii de a pune IA pe primul loc nu se limitează la clienții finali. Același strat de inteligență care susține ia.i ajută și specialiștii, managerii și echipele de relații cu clienții.
Mazzei descrie utilizări care merg de la automatizarea sarcinilor simple la activități anterior nefezabile, dar valoroase pentru relațiile cu clienții: rezumate înaintea întâlnirilor, pregătirea întâlnirilor, înțelegerea unei probleme specifice și elaborarea unor planuri și alternative care înainte erau mai greu de identificat și necesitau mult timp.
Banca are așteptări mari de la această implementare: de trei ori mai mult timp pentru relațiile cu clienții, servicii de până la două ori mai rapide și conversații de până la trei ori mai eficiente.
„Acest set de instrumente pus la dispoziția managerilor de relații cu clienții ne permite să ne concentrăm pe ceea ce contează cel mai mult: să creăm valoare pentru clienții noștri.”
ia.i a ajuns la aproximativ 300.000 de clienți în prima etapă, acoperind totul, de la tranzacții simple la consiliere în investiții, prin text sau voce.
Platforma IARA pune diferite modele la dispoziția echipelor băncii, asigurând guvernanță, observabilitate, controlul costului per token și aplicarea principiilor IA responsabile.
Soluția juridică lucrează cu peste 90 de milioane de documente și execută peste 2 milioane de sarcini lunar, sporind eficiența cu 20%–80%.
Folosirea unei game de modele a permis abordarea atât a cazurilor sensibile la cost și latență, cât și a celor care necesită raţionament aprofundat; modelele GPT‑5.x fac parte din Customer DNA, care oferă context financiar pentru aproximativ 70 de milioane de clienți.
Evaluați experiența după simplitate, nu după complexitate. Scopul este ca tehnologia să treacă neobservată, iar beneficiul să fie evident.
Alegeți o gamă de modele, nu unul singur. În practică, parcursul clienților combină interacțiuni cu latență redusă și decizii care necesită raţionament.
Construiți stratul de guvernanță înainte de extindere. Observabilitatea, controlul costurilor și IA responsabilă fac viabilă extinderea în sectoarele reglementate.
Tratați combaterea părtinirii și alinierea culturală drept cerințe ale produsului. Răspunsurile oferite clienților trebuie să reflecte valorile instituției.
Aplicați strategia și la nivel intern. Timpul economisit de echipe poate fi dedicat relațiilor umane acolo unde contează cel mai mult.
Începeți cu probleme concrete de zi cu zi, precum o întrebare despre un extras de cont sau o tranzacție simplă.
Lansați soluția pentru un grup inițial de clienți și observați comportamentul lor real înainte de extindere.
Centralizați accesul la modele pe o singură platformă pentru a controla costurile și calitatea.
Monitorizați eficiența utilizării tokenurilor din prima zi — viabilitatea economică ține de proiectare.
Combinați conversația cu navigarea: limbajul natural nu este cea mai bună opțiune pentru orice acțiune.
ia.i continuă să evolueze. Banca estimează că va oferi această experiență tuturor clienților până la sfârșitul anului 2026. Funcționalitățile planificate pentru etapele următoare includ simulări și contractări de produse, precum și analize financiare periodice ale veniturilor, cheltuielilor și obiceiurilor.
Pentru Mazzei, importanța inițiativei depășește produsul în sine — banca a traversat decenii de transformări, în care obiceiurile și așteptările clienților s-au schimbat constant.
„A fi în frunte în era IA înseamnă a răspunde mai rapid nevoilor clienților noștri. Înseamnă a înțelege cum poate tehnologia să aducă valoare și să ajute clienții să folosească produsele și serviciile financiare mult mai simplu și mai direct, pentru a obține ceea ce își doresc.”
