Cum reinventează Deutsche Telekom telecomunicațiile cu AI

Deutsche Telekom⁠(se deschide într-o fereastră nouă) este una dintre cele mai mari companii de telecomunicații din lume, deservind peste 300 de milioane de clienți în Europa și Statele Unite și având peste 200.000 de angajați în întregul grup. Operarea la această scară înseamnă gestionarea unor operațiuni ample de asistență pentru clienți, a unei infrastructuri de rețea complexe și a milioane de interacțiuni zilnice care îi mențin pe oameni conectați.

Pe măsură ce capacitățile AI generative au accelerat, Deutsche Telekom a văzut o oportunitate care depășea câștigurile de productivitate. Compania și-a stabilit un obiectiv ambițios: să se numere printre primii operatori telecom nativi în AI din lume. În loc să trateze AI ca pe încă o implementare de software, echipa de conducere a privit-o ca pe o transformare fundamentală a modului în care se iau deciziile, sunt proiectate parcursurile clienților și sunt livrate serviciile de telecomunicații.

Am discutat cu Jonathan Abrahamson, Director de produs și digital la Deutsche Telekom, despre modul în care compania își reproiectează modelul operațional al întregii organizații, de la asistența pentru clienți și fluxurile de lucru ale angajaților până la operațiunile de rețea și viitorul comunicațiilor vocale.

Transformarea Deutsche Telekom combină leadershipul de la vârf cu adoptarea pe scară largă în rândul angajaților.

Prima etapă s-a concentrat pe capacitarea angajaților cu ChatGPT Enterprise și pe încurajarea experimentării. Adoptarea a venit rapid. Angajații au adoptat AI aproape la fel cum o făcuseră în viața personală, generând o cerere puternică pentru acces mai larg și noi capacități.

În același timp, Deutsche Telekom a început să reproiecteze fluxuri de lucru critice orientate către clienți. Asistența pentru clienți a devenit una dintre primele zone de investiții.

Abrahamson consideră că serviciul pentru clienți susținut de AI este încă la început, dar îi vede un potențial semnificativ pe termen mediu și lung. Pe măsură ce aceste sisteme capătă mai mult context, învață din fiecare interacțiune și elimină frustrări comune precum transferurile și timpii de așteptare, el crede că se îndreaptă spre momentul în care pot depăși, în anumite scenarii de asistență pentru clienți, modelele tradiționale de suport.

Aceeași abordare se extinde acum dincolo de serviciul pentru clienți, către experiențele de comunicare de bază pe care clienții le folosesc zilnic. Lucrând îndeaproape cu OpenAI și alte companii, Deutsche Telekom aduce AI direct în interacțiunile cu clienții prin capabilități precum traducerea live, asistenții în timpul apelurilor și rezumatele de după apel, fără a le cere clienților să adopte aplicații noi.

Dincolo de interacțiunile cu clienții, AI este integrată tot mai mult în operațiunile de rețea. Deutsche Telekom folosește AI împreună cu diverși parteneri pentru a optimiza performanța rețelei mobile în timp real, ajustând dinamic resursele pe măsură ce cererea se schimbă pe parcursul zilei, de la navetiștii care merg la serviciu până la fanii care participă la evenimente sportive majore.

• Peste 50.000 de utilizatori activi lunar ai instrumentelor ChatGPT și API
• Creștere de 546% a utilizării instrumentelor de AI de la începutul lui 2026
• A fost stabilită o strategie de transformare la nivelul întregii companii, axată pe tranziția către un model nativ în AI

Una dintre cele mai ambițioase inițiative ale Deutsche Telekom se concentrează pe viitorul comunicațiilor vocale.

Timp de decenii, furnizorii telecom s-au concentrat pe conectarea oamenilor. Însă Abrahamson crede că AI creează oportunitatea de a reinventa fundamental însăși experiența vocală. „Putem folosi AI pentru a aduce inteligență în rețeaua vocală, acolo unde clienții se află deja”, explică el.

Folosind mai multe modele, Deutsche Telekom explorează capabilități precum traducerea în timp real, asistența inteligentă în apeluri și rezumarea automată. Aceste inovații mută AI din aplicațiile de sine stătătoare în canalele de comunicare pe care clienții le folosesc zilnic.

Compania vede acest lucru ca parte a unei misiuni mai ample de a democratiza accesul la AI pentru a genera valoare adăugată reală pentru oameni și companii. În loc să necesite dispozitive, aplicații sau expertiză tehnică specializate, AI devine disponibilă prin interacțiuni familiare, accesibile tuturor.

• Tratează transformarea prin AI ca pe o reproiectare a modelului operațional, nu ca pe o implementare tehnologică.
• Fă liderii responsabili de schimbarea proceselor, nu doar de adoptarea instrumentelor.
• Concentrează-te pe reproiectarea fluxurilor de lucru, nu doar pe adăugarea AI la activitatea existentă.
• Echilibrează direcția de sus în jos cu experimentarea amplă din partea angajaților.
• Construiește operațiuni native în AI, câte un proces de afaceri pe rând.

• Începe cu interacțiunile cu clienții cu volum mare, unde AI poate îmbunătăți atât experiența, cât și eficiența.
• Ține mereu cont de protecția datelor, suveranitate și securitate pentru a menține încrederea clienților.
• Oferă angajaților acces timpuriu la instrumente de AI pentru a accelera învățarea și adoptarea.
• Identifică fluxurile de lucru de bază care pot fi reproiectate, nu doar automatizate.

Transformarea Deutsche Telekom într-o organizație nativă în AI produce deja impact concret în asistența pentru clienți, operațiunile de rețea și fluxurile de lucru ale angajaților. Ceea ce a început ca adoptare a AI a evoluat într-un efort mai amplu de a reproiecta modul în care compania operează la scară largă.

Următoarea etapă se concentrează pe aducerea AI direct în experiențele de comunicare pe care clienții le folosesc zilnic. Prin capabilități precum traducerea în timp real, asistența inteligentă în apeluri și rezumarea automată, Deutsche Telekom reimaginează viitorul vocii și deschide noi moduri prin care clienții pot interacționa, comunica și se pot conecta.

Cu peste 300 de milioane de clienți, compania vede oportunitatea de a face AI accesibilă prin rețelele pe care oamenii se bazează deja. Pentru Deutsche Telekom, a deveni nativă în AI nu este o viziune de viitor, ci o transformare care remodelează deja telecomunicațiile astăzi.