Cum folosește CRED AI pentru a da experiențe premium clienților
O conversație cu Swamy Seetharaman de la CRED.
Seria noastră dedicată funcțiilor executive prezintă perspective ale liderilor care impulsionează transformarea prin intermediul AI.
CRED este un club exclusivist, cu sediul în India, destinat doar membrilor, care recompensează persoanele solvabile pentru plata la timp a facturilor cardurilor de credit, oferindu-le oferte exclusive și acces la experiențe premium. Din 2018, CRED și-a construit brandul oferind produse digitale fără probleme, sigure și cu un design elegant pentru cei mai înstăriți consumatori din India. Astăzi, peste 15 milioane de membri folosesc CRED în fiecare lună. Pe măsură ce compania se extinde, menținerea acestui nivel de calitate a necesitat noi abordări în dezvoltarea produselor, serviciilor și colaborării interne.
Ne-am întâlnit cu Swamy Seetharaman de la CRED pentru a înțelege cum compania colaborează cu OpenAI pentru a crea experiențe premium, de tip concierge, la scară largă.
CRED a fost întotdeauna alături de cei mai exigenți utilizatori din India. Ce te-a motivat să faci tranziția către o organizație axată în primul rând pe AI?
Când am început, lucram pentru cele mai înstărite gospodării din India — o bază de utilizatori care se așteaptă la încredere, transparență, securitate, fiabilitate și design excepțional. Aceste principii ne-au ghidat încă din prima zi.
Dar, pe măsură ce ne-am extins — mai multe produse, mai multe echipe, mai multe date — a devenit mai greu să păstrăm contextul și să ne mișcăm rapid fără a compromite calitatea. Întrebarea pe care ne-o punem este: cum facem ca fiecare membru din fiecare funcție să fie de 10 ori mai eficient? Pentru noi, AI a devenit un factor decisiv în această călătorie. Ne permite să ne mișcăm rapid și să rămânem corecți, fără să ne sacrificăm principiile de bază.
„Întrebarea pe care ne-o punem este: cum facem ca fiecare membru, în fiecare funcție, să fie de 10 ori mai eficient? Pentru noi, AI a devenit un factor decisiv în această călătorie.”
Cum a influențat AI modul în care tu și echipa ta abordați asistența pentru clienți și experiența utilizării produsului?
Ne-am dorit să trecem de la răspunsuri tranzacționale la conversații empatice, ceea ce ne-a determinat să construim Cleo, companionul nostru de conversație bazat pe AI, alimentat de modelele OpenAI, inclusiv GPT‑4.0, GPT‑5, o3.
Cleo gestionează trei tipuri comune de interogări
- Informativ: „Ce este CRED Cash?”
- „Sunt eligibil pentru CRED Cash?”
- Tranzacțional: „Pot primi rambursarea în portofelul digital sau prin metoda de plată inițială?”
Cleo diagnostichează problema, clasifică intenția, o corelează cu SOP-ul potrivit și formulează un răspuns contextual și precis.
Am construit și două instrumente interne: Thea și Stark. Thea este utilizată de agenții de suport pentru rezumarea conversațiilor în mai multe formate (text, voce, Hinglish) și sugerarea pașilor următori. Stark este conceput pentru echipele de operațiuni, ajutându-le să creeze sau să actualizeze SOP-uri în câteva minute, în loc de zile.
Care a fost impactul până acum?
În general, am înregistrat o îmbunătățire de 14 puncte procentuale a scorurilor noastre CSAT. În cele trei luni de la lansare, Cleo a atins o rată de acuratețe a rezolvării de 98%, iar cu 18% mai multe conversații cu intenții multiple sunt rezolvate cu succes. Timpii medii de gestionare au scăzut în toate cele trei instrumente, iar abandonurile de sesiune s-au redus cu 31%. Acestea sunt rezultate preliminare, dar incredibil de încurajatoare. Împreună cu Cleo, Thea și Stark — adaptate pentru clienți, agenți și operațiuni cu ajutorul AI — ne apropiem de obiectivul nostru de a crea o experiență autentică de concierge, bazată pe încredere, fiabilitate, securitate și un design excepțional.
„Cu ajutorul AI — ne apropiem de obiectivul nostru de a crea o adevărată experiență de concierge, bazată pe încredere, fiabilitate, securitate și un design excepțional.”
Ce te-a surprins cel mai mult în parcursul de dezvoltare?
Ca în cazul oricărei tehnologii noi, a existat un scepticism inițial. Dar, odată ce echipele au văzut rezultatele prin cadrul nostru intern de evaluare (care folosește și modele OpenAI), încrederea a crescut rapid.
Cea mai mare surpriză a fost cât de repede se adaptează oamenii odată ce experimentează adevăratele beneficii. Ei văd că pot fi exponențial mai eficienți și mai eficace cu AI.
În continuare, extindem Cleo în toate liniile de activitate. De asemenea, construim instrumente care detectează „impasuri de date” — cazuri în care nu se poate răspunde la întrebările utilizatorilor — și le reintegrează în baza noastră de cunoștințe pentru a ne îmbunătăți SOP-urile în timp real.
Obiectivul nostru mai amplu este ca fiecare membru al echipei, din fiecare funcție, precum inginerie, QA, infrastructură și conformitate, să devină de 10 ori mai eficient.
Pe măsură ce ecosistemul evoluează, succesul va depinde de cât de repede și bine putem acționa, găsind informațiile potrivite din zgomot și luând decizii corecte rapid.
Ce sfat le-ai da companiilor care explorează adoptarea AI, dar sunt încă ezitante?
Fiecare companie trebuie să identifice ce este cel mai important, fie că este vorba despre eficiență, eficacitate sau ambele, iar apoi să valorifice AI-ul în concordanță cu valorile sale.
Pentru noi, integrarea tehnologiei OpenAI a fost un adevărat catalizator pentru două dintre valorile noastre: acumularea valorii și capacitatea de a fi rapizi și de a face lucrurile corect. Rezultatele preliminare sunt încurajatoare și ne concentrăm pe amplificarea și scalarea acestui impact.
