Circles susține personalizarea telecom cu tehnologia OpenAI

Operatorii telecom dispun de numeroase date despre clienți, de la utilizare și facturare până la activitatea în rețea și localizare, însă transformarea lor în acțiuni prompte și personalizate rămâne dificilă. Circles a identificat o oportunitate de a regândi experiența telecom pornind de la această provocare și a folosit OpenAI pentru a crea o infrastructură telecom nativă pentru IA, capabilă să conecteze în timp real asistența, personalizarea, operațiunile și monetizarea.

Astfel, a rezultat o experiență pentru clienți construită în jurul AI Concierge de la Circles, o interfață conversațională bazată pe Platforma API OpenAI. În Singapore, personalizarea bazată pe IA de la Circles a contribuit la creșterea ARPU cu 22% și la reducerea ratei de abandon cu 9%. CareX, arhitectura multi-agent din spatele AI Concierge, asigură acum o rată de soluționare autonomă de 65% pentru serviciul de asistență pentru clienți.

Fondată în Singapore, Circles este o companie de tehnologie a cărei platformă SaaS ajută operatorii telecom digitali să lanseze și gestioneze experiențe pentru clienți bazate pe IA. Compania operează și Circles.Life, propriul serviciu telecom pentru consumatorii din Singapore. Fondată în 2014, Circles colaborează cu operatori telecom din 14 țări, de pe șase continente.

Asistența telecom tradițională este adesea reactivă. Clienții parcurg meniuri, repetă informații și așteaptă ajutor după ce problema s-a produs deja. Deși operatorii dispun de numeroase date despre utilizarea serviciilor, facturare, activitatea în rețea și localizare, transformarea acestor semnale în acțiuni prompte și personalizate a rămas o provocare. Pentru a răspunde acestei provocări, Circles a construit AI Concierge pe API-ul OpenAI, creând o interfață conversațională concepută pentru interacțiuni proactive cu clienții, adaptate contextului.

AI Concierge reunește într-o singură experiență funcțiile de căutare, administrarea contului, asistența și recomandările personalizate. Înțelegând în timp real contextul clientului, de exemplu faptul că acesta analizează opțiuni de roaming sau verifică o problemă de facturare, sistemul poate direcționa cererile către agenții specializați potriviți, poate recomanda acțiuni relevante și rezolva probleme fără ca utilizatorii să repete informații sau să parcurgă mai multe fluxuri de lucru.

CareX este arhitectura multi-agent proprietară pe care se bazează AI Concierge de la Circles. Aceasta combină un agent de orchestrare, care înțelege istoricul și activitatea curentă a fiecărui client, cu agenți specializați în facturare, abonamente, administrarea rețelei și servicii de cont.

Spre deosebire de un chatbot tradițional, CareX este conceput să înțeleagă cererile clienților, să acționeze și să le soluționeze. De exemplu, când un client semnalează o problemă de facturare, agentul de orchestrare corelează contextul din aplicație, istoricul contului și cererea clientului, apoi o direcționează către agentul specializat potrivit. Agentul primește numai informațiile necesare pentru soluționarea problemei. Dacă este necesar, agentul IA transferă fără întreruperi cazul către un agent uman, împreună cu întregul context.

Această abordare generează deja rezultate măsurabile. Într-o implementare inițială, un operator a atins o rată de soluționare autonomă de 55% în prima săptămână. În prezent, CareX soluționează autonom, fără intervenție umană, 65% dintre interacțiunile cu serviciul de asistență pentru clienți din fluxurile compatibile.

Pe măsură ce CareX se extinde către asistența vocală în timp real, platforma vizează o rată de soluționare autonomă de 95% pentru întregul flux de lucru, atât prin text, cât și prin voce. Astfel, aceleași capacități de soluționare bazate pe IA vor ajunge și pe canalul la care apelează mai întâi cei mulți clienți, iar serviciul va deveni mai natural, mai prompt și mai accesibil.

Construit pe API-ul OpenAI, Xplore IQ este motorul de personalizare bazat pe IA al Circles. Acesta combină comportamentul clientului, istoricul contului și semnalele în timp real pentru a identifica cea mai relevantă acțiune următoare, de la recomandarea unei opțiuni de roaming sau a unui plan superior până la prevenirea abandonului.

Înlocuind campaniile generale cu recomandări excesiv de personalizate, Xplore IQ ajută operatorii să interacționeze cu clienții la momentul potrivit. În Singapore, Circles a măsurat impactul comparând clienții care au primit recomandări bazate pe IA cu cei care nu au primit astfel de recomandări. Grupul care a beneficiat de IA a înregistrat o creștere cu 22% a ARPU, datorită trecerii mai frecvente la planuri superioare și abonării la opțiuni suplimentare, iar recomandările prompte și relevante au contribuit la reducerea ratei de abandon cu 9%.

Dincolo de produsele IA destinate clienților, Circles folosește Codex și intern pentru a accelera activitatea echipelor de inginerie, securitate informatică și gestionare a incidentelor. Echipele folosesc Codex pentru a accelera proiectarea, scrierea asistată a codului și testarea, în timp ce specialiștii rămân responsabili pentru validare și verificarea finală.

Codex a crescut eficiența dezvoltării cu 29% prin sprijinirea proiectării, scrierii codului și testării unitare, permițându-le inginerilor să se concentreze pe inovații de produs cu valoare mai mare.

Dezvoltarea soluțiilor IA pentru telecomunicații necesită măsuri de protecție atât pentru clienți, cât și pentru operatori. Circles aplică mecanisme automate de control înainte ca informațiile clienților să ajungă la nivelul modelului, inclusiv identificarea și criptarea datelor cu caracter personal înainte de transmiterea lor către modelele lingvistice mari. Agenților specializați li se acordă acces limitat la informațiile necesare pentru o anumită sarcină de soluționare a problemelor, dar nu și acces nelimitat la profilul complet al clientului.

Circles folosește și proceduri de transfer către operatori umani, lansări etapizate, limite de utilizare, mecanisme de revenire și măsuri comerciale de protecție pentru a menține controlul operațional pe măsură ce experiențele bazate pe IA se extind în mediile telecom.

Circles își extinde infrastructura telecom nativă pentru IA realizată cu OpenAI, îmbunătățind observabilitatea CareX și introducând asistență vocală în timp real, pentru interacțiuni cu clienții mai naturale și mai accesibile. Pe termen lung, compania are în vedere o experiență telecom conversațională și adaptată contextului, care depășește navigarea tradițională în aplicații și ajută operatorii să ofere interacțiuni mai proactive și mai personalizate clienților.